Premiers pas avec Agentforce pour Service
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Décrire Agentforce pour Service
- Expliquer en quoi Agentforce pour Service est différent des autres robots
Présentation d’Agentforce pour Service
Agentforce pour Service représente une grande avancée dans l’automatisation du service client. Il s’agit d’un agent IA conversationnel de confiance qui aide les équipes de service à la clientèle en toute fluidité. Contrairement aux chatbots traditionnels qui s’appuient sur des dialogues fixes et déclaratifs, ces agents autonomes utilisent l’IA générative pour fonctionner 24 h/24 et 7 j/7 sur des portails en libre-service et des canaux de messagerie. Ils gèrent ainsi les tâches, prennent des décisions et fournissent des réponses naturelles en adéquation avec l’image de marque de l’entreprise.
Étant donné qu’Agentforce pour Service s’appuie sur des données commerciales et une base de connaissances fiables, il fournit les informations les plus pertinentes et contextuelles pour répondre à des objectifs spécifiques de l’entreprise ou du service client. Agentforce pour Service automatise les tâches courantes et libère les équipes de service pour qu’elles se concentrent sur des tâches plus stratégiques et à forte valeur ajoutée, ainsi que sur l’établissement de relations clients.
Principaux avantages d’Agentforce pour Service
Agentforce pour Service propose des solutions flexibles aux défis posés par le service client.
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Il répond 24 h/24 et 7 j/7 : il répond aux questions, traite les requêtes et atteint les objectifs du service sur les canaux à toute heure de la journée, au moment qui convient à votre client.
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Il répond naturellement : il utilise l’IA générative pour créer des réponses conversationnelles qui prennent en compte le contexte et correspondent au style adopté par une marque.
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Il clarifie : il demande aux agents IA de poser des questions propres à l’entreprise pour recueillir et partager des informations plus précises.
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Il collabore avec les humains : il permet à l’IA de transférer ou d’escalader de manière transparente les conversations vers des agents en direct qui peuvent résoudre des problèmes plus complexes.
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Il se déploie rapidement : il s’installe rapidement à l’aide de modèles propres au service et de flux de travail existants, sans qu’il soit nécessaire d’écrire des dialogues, de définir des intentions, de maintenir des arbres de dialogue ou d’entraîner des modèles de langage de grande taille (LLM).
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Il est fondé sur des données fiables : il fournit aux agents IA des sources crédibles telles que des articles Knowledge, des requêtes similaires et des données CRM. Tous les appels de grand modèle de langage passés par Agentforce pour Service transitent par la couche de confiance Einstein, qui protège les données client.
Qu’est-ce qui rend Agentforce pour Service unique ?
Dans le cadre de l’évaluation des besoins métier, il existe quelques différences essentielles entre Agentforce pour Service et les robots Einstein.
Différence |
Agentforce pour Service |
Robots Einstein |
|---|---|---|
Configuration |
Se configure rapidement avec des sous-agents et des actions prédéfinis. Les agents IA sont alimentés par une IA générative et de grands modèles de langage (LLM) pour offrir une flexibilité et des capacités conversationnelles semblables à celles des humains. |
Sa configuration nécessite l’entraînement manuel de modèles de langage naturel (NLM) pour comprendre le langage du client et concevoir des dialogues. |
Maintenance |
Met à jour un ensemble de sous-agents, d’actions et d’instructions prêts à l’emploi, ou permet d’en créer des personnalisés à mesure que les demandes de service augmentent. Améliore facilement les performances en ajoutant et en répétant des instructions en langage naturel. |
Nécessite une maintenance importante pour gérer les dialogues et les intentions à jour et pour entraîner de nouveaux dialogues et intentions à mesure que les demandes de service augmentent. |
Gestion du contexte et des exceptions |
Comprend le langage humain et répond aux questions de suivi et aux exceptions imprévues ; prend en compte le contexte de conversations entières. |
Ne comprend pas le langage humain et ne répond qu’à la question la plus récente ; ne prend en compte aucun contexte de conversations entières. |
Bien qu’Agentforce pour Service soit plus sophistiqué, les robots Einstein peuvent constituer la solution idéale dans un secteur réglementé qui nécessite de recourir à des processus explicables avec une gouvernance supplémentaire, ou lorsque vous devez créer et gérer des flux de conversation hautement spécifiques et déterministes à l’aide de dialogues et d’intentions.
Types d’agents Agentforce
Étant donné que les agents Agentforce sont adaptés aux domaines des ventes, du service, du marketing et du commerce, il existe plusieurs types d’agents autonomes.
Agent de service |
Agent d’aide |
Planificateur de service |
SDR |
Coach commercial |
Agent employé |
|---|---|---|---|---|---|
Agent IA personnalisable qui résout les requêtes des clients de manière autonome sur tous les canaux 24 h/24 et 7 j/7 avec des réponses personnalisées naturelles. |
Fournit un support client reposant sur l’IA 24 h/24 et 7 j/7 sur les portails d’aide, les chats Web et les canaux vocaux avec un déploiement rapide et une configuration automatique. |
Aide efficacement vos agents de service à résoudre les requêtes plus rapidement grâce à des résumés de requête concis et à des conseils de résolution détaillés étape par étape. |
Aide les vendeurs à automatiser le pipeline 24 h/24 et 7 j/7 en qualifiant les pistes entrantes et en organisant des réunions pour les vendeurs. |
Attribue à chaque commercial un coach IA dédié qui interagit avec lui à la demande via des jeux de rôle réalistes adaptés à chaque transaction et lui fournit des commentaires personnalisés. |
Peut être personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise et de vos employés afin de les aider à améliorer leur productivité. |
L’agent d’aide est le moyen le plus rapide d’accéder au service client basé sur l’IA. En vous appuyant sur le modèle Agentforce Service Agent (Agent de service Agentforce), vous pouvez déployer l’agent d’aide sur plusieurs canaux en quelques minutes. Pour en savoir plus, consultez le badge Agent d’aide Agentforce sur Trailhead.
Les agents Agentforce partagent les mêmes blocs de construction sur la plate-forme Agentforce, tels que la couche de confiance et le générateur d’invites.
Configuration d’Agentforce pour Service
Il suffit de suivre quelques étapes pour configurer Agentforce pour Service. Dans Setup (Configuration), dans la zone Quick Find (Recherche rapide), recherchez et sélectionnez New Agent (Nouvel agent). Sélectionnez ensuite le type d’agent à créer.
Maintenant que vous connaissez un peu mieux les agents autonomes, poursuivez votre lecture afin d’explorer des cas d’utilisation d’Agentforce pour Service, dont certains se rapportant aux actions personnalisées.