Premiers pas avec Agentforce pour Service
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Décrire Agentforce pour Service
- Expliquer en quoi Agentforce pour Service est différent des chatbots traditionnels
Présentation d’Agentforce pour Service
Agentforce pour Service représente une grande avancée dans l’automatisation du service client. Contrairement aux chatbots traditionnels qui s’appuient sur des dialogues fixes et déclaratifs, ces agents autonomes utilisent l’IA générative pour fonctionner 24 h/24 et 7 j/7 sur des portails en libre-service et des canaux de messagerie. Ils gèrent ainsi les tâches, prennent des décisions et fournissent des réponses naturelles alignées sur la marque de votre entreprise. Étant donné qu’Agentforce pour Service s’appuie sur vos données commerciales et votre base de connaissances fiables, il fournit les informations les plus pertinentes et contextuelles pour répondre à des objectifs spécifiques de l’entreprise ou du service client. Agentforce pour Service automatise les tâches courantes et libère votre équipe de service pour qu’elle se concentre sur des tâches plus stratégiques et à forte valeur ajoutée ainsi que sur l’établissement de relations clients.
Principaux avantages d’Agentforce pour Service
Agentforce pour Service propose des solutions flexibles aux défis posés par le service client.
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Il répond 24 h/24 et 7 j/7 : il répond aux questions, traite les requêtes et atteint les objectifs du service sur les canaux à toute heure de la journée, au moment qui convient à votre client.
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Il répond naturellement : il utilise l’IA générative pour créer des réponses conversationnelles qui prennent en compte le contexte et correspondent à la voix de votre marque.
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Il clarifie : il demande aux agents IA de poser des questions propres à votre entreprise pour recueillir et partager des informations plus précises.
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Il collabore avec les humains : il permet à l’IA de transférer ou d’escalader de manière transparente les conversations vers des agents en direct qui peuvent résoudre des problèmes plus complexes.
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Il se déploie rapidement : il s’installe en quelques minutes avec des modèles spécifiques au service et des flux de travail existants. Il n’est pas nécessaire d’écrire des dialogues, de déterminer des intentions, de gérer des arbres de dialogue ou d’entraîner de grands modèles de langage (LLM).
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Il est fondé sur des données fiables : il fournit à vos agents IA des sources crédibles telles que vos articles Knowledge, des cas similaires et des données CRM. Tous les appels de grands modèles de langage (LLM) d’Agentforce passent par la couche de confiance Einstein sur la Salesforce Platform, ce qui protège les données client.
Différences entre Agentforce pour Service et les robots Einstein
Il existe quelques différences entre Agentforce pour Service et les robots Einstein.
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Différence
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Agentforce pour Service
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Robots Einstein
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Configuration |
S’installe en quelques minutes avec des rubriques et des actions prédéfinies. Les agents IA sont alimentés par une IA générative et de grands modèles de langage (LLM) pour offrir une flexibilité et des capacités conversationnelles semblables à celles des humains. |
Sa configuration nécessite d’entraîner manuellement des modèles de langage naturel (NLM) pour comprendre le langage du client et concevoir des dialogues. |
Maintenance |
Met à jour des rubriques, des actions et des instructions prêtes à l’emploi, ou crée rapidement les vôtres à mesure que les demandes de service augmentent. Améliore facilement les performances en ajoutant et en répétant des instructions en langage naturel. |
Nécessite une maintenance importante pour gérer les dialogues et les intentions à jour et pour entraîner de nouveaux dialogues et intentions à mesure que les demandes de service augmentent. |
Gestion du contexte et des exceptions |
Comprend le langage humain et répond aux questions de suivi et aux exceptions imprévues ; prend en compte le contexte de conversations entières. |
Ne comprend pas le langage humain et ne répond qu’à la question la plus récente ; ne prend en compte aucun contexte de conversations entières. |
Bien que l’Agentforce pour Service soit plus sophistiqué, vous pouvez choisir d’utiliser les robots Einstein dans un secteur réglementé qui nécessite des processus explicables avec une gouvernance supplémentaire, ou lorsque vous devez créer et gérer des flux de conversation hautement spécifiques et déterministes à l’aide de dialogues et d’intentions.
Types d’agents
Étant donné que les agents sont adaptés aux domaines des ventes, du service, du marketing et du commerce, il existe plusieurs types d’agents autonomes que vous pouvez déployer.
Type |
Description |
|---|---|
Agentforce pour Service |
Résout les requêtes des clients de manière autonome sur tous les canaux 24 h/24 et 7 j/7 avec des réponses naturelles. |
Agentforce Copilot |
Aide les employés de manière semi-autonome dans les tâches quotidiennes pour les rendre plus productifs et nécessite une intervention humaine. |
Agent SDR Agentforce (représentant du développement des ventes) |
Aide les vendeurs à automatiser le pipeline 24 h/24 et 7 j/7 en qualifiant les pistes entrantes et en organisant des réunions pour les vendeurs. |
Agentforce pour Coach commercial |
Attribue à chaque vendeur un coach IA dédié pour l’aider à se perfectionner grâce à des jeux de rôle réalistes à la demande et adaptés à chaque transaction et grâce à des commentaires personnalisés. |
Tous les agents peuvent tirer parti des blocs de construction de l’IA Salesforce, tels que la couche de confiance et le générateur de répliques.
Configuration d’Agentforce pour Service
La configuration d’un Agentforce pour Service est simple. Depuis Setup (Configuration), dans la zone Quick Find (Recherche rapide), saisissez Agents ou Agent Builder (Générateur d’agent) et cliquez sur New Agent (Nouvel agent). Sélectionnez ensuite le type d’agent à créer.
Vous êtes maintenant prêt à créer plusieurs agents autonomes pour libérer votre équipe afin qu’elle se concentre sur des tâches à forte valeur ajoutée.
Ressources
- Trailhead : Tarification d’Einstein : aperçu
- Trailhead : Agentforce Copilot : aperçu
- Trailhead : Agentforce pour Service : aperçu
- Trailhead : Quick Start: Création de votre premier agent avec Agentforce