Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Comprendre les cas d’utilisation des rubriques et actions standard
- Passer en revue les cas d’utilisation des rubriques et actions personnalisés par secteur
Trailcast
Pour écouter un enregistrement audio de ce module, utilisez le lecteur ci-dessous. Lorsque vous avez fini d’écouter cet enregistrement, n’oubliez pas de revenir à chaque unité, de consulter les ressources et de réaliser les évaluations associées.
Rubriques et actions standard
L’un des principaux indicateurs de réussite pour les organisations de services a toujours été de comprendre ce que les clients demandent et, plus important encore, de savoir comment leur apporter les meilleures réponses. Toutefois, cet indicateur de réussite appartient au passé. Aujourd’hui, la réussite se définit par un niveau plus élevé de personnalisation et de rapidité, à l’aide d’un langage naturel qui non seulement comprend le contexte, mais s’appuie également sur des données fiables et sûres.
C’est là qu’Agentforce pour Service excelle véritablement. Les rubriques et les actions jouent un rôle crucial dans la personnalisation des réponses et la compréhension de l’intention du client. Le recours à des rubriques et actions standard présente un avantage : les agents disposent d’un cadre pour réaliser des actions/tâches publiques courantes. Une action ne peut fonctionner sans être liée à une rubrique, et une rubrique est inefficace sans action associée.
Que comprend Agentforce pour Service et comment ces fonctionnalités peuvent-elles être appliquées à différents types d’interactions ? Voici quelques exemples. Gardez à l’esprit que ceux-ci portent volontairement sur des sujets généraux afin de servir de point de départ. Ces interactions peuvent (et doivent) être adaptées aux besoins spécifiques de chaque entreprise.
Rubrique standard | Demande du client | Instructions | Action standard (flux ou modèle d’invite) |
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Gestion de compte | - Quel est mon numéro de compte ?
- Mon compte est verrouillé. Veuillez m’aider.
- J’ai besoin de mettre à jour les informations de mon compte.
- J’ai besoin de réinitialiser mon mot de passe.
| - Accueillir le client par son nom et son prénom.
- Répondre aux questions avec empathie.
- Toujours demander au client de vérifier son identité d’abord via son numéro de téléphone, puis son adresse e-mail.
| - Get Customer Details (Obtenir les détails sur le client)
- Réinitialiser le mot de passe
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Gestion des requêtes | - J’ai un problème et j’ai besoin d’ouvrir un ticket de support.
- Quel est l’état d’avancement de ma requête ?
- De nouvelles informations nécessitent la mise à jour d’une requête.
| - Ne jamais montrer l’ID de requête à un client.
- En cas de partage d’informations sur une requête, les présenter dans l’ordre suivant : numéro de requête, sujet, description et statut.
| - Create a Case Record (Créer un enregistrement de requête)
- Get Cases for Contact (Obtenir les requêtes pour le contact)
- Get Case by Case Number (Obtenir la requête par numéro de requête)
- Update Customer Contact Record (Mettre à jour l’enregistrement de contact du client)
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Demandes de renseignements sur les commandes/Problèmes de livraison | - Quand ma commande arrivera-t-elle ?
- J’ai besoin de modifier ma commande.
- J’ai besoin d’annuler une commande.
- Mon colis est marqué comme livré mais il a disparu.
- Je ne serai pas chez moi, puis-je modifier la date de livraison prévue ?
- Il s’agit d’une commande urgente. Pouvez-vous accélérer la livraison de mon article ?
| - En cas de perte d’un colis, réaffecter immédiatement la requête à un agent humain.
- En cas de demande de changement de créneau pour la livraison, toujours donner une date de livraison et rechercher les créneaux horaires disponibles.
| - Get Order by Order Number (Obtenir la commande en fonction de l’ID de commande)
- Identify Customer by Email (Identifier le client par son adresse e-mail)
- Cancel Order (Annuler la commande)
- Get Delivery Time Slots (Obtenir des créneaux horaires de livraison)
- Finalize New Delivery Time (Finaliser le nouveau créneau de livraison)
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Gestion des réservations | - Je dois faire une nouvelle réservation.
- Je dois modifier une réservation existante.
| - Si le client n’est pas connu, toujours demander son adresse e-mail et obtenir son enregistrement de contact avant de faire une réservation.
- Une fois que le client a approuvé et confirmé la date, confirmer la réservation.
| - Finalize Reservation (Finaliser la réservation)
- Get Reservation Time Slots (Obtenir des créneaux horaires de réservation)
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Escalade | - L’agent ne peut pas répondre à ma question. Puis-je parler à un agent ?
- Mon problème n’est toujours pas résolu. Puis-je parler à un interlocuteur humain ?
| - Si, à tout moment, le client demande à parler à un agent humain, réaffecter la conversation.
| - Route Conversations to Agentforce for Service (Acheminer les conversations vers Agentforce pour Service)
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Questions générales | - J’ai une question concernant votre politique de retour.
- Où puis-je trouver des informations sur la garantie ?
- Comment faire une demande d’indemnisation ?
| - Si la demande d’un client est trop vague, demander plus de détails et des éclaircissements.
- Si vous n’êtes pas en mesure de répondre à sa question, lui demander s’il souhaite parler à un agent humain.
| - Answer Questions with Knowledge (Répondre aux questions avec Knowledge)
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Actions et rubriques personnalisées
Les rubriques et actions standard sont utiles et modifiables, mais que faire lorsqu’une approche plus personnalisée est nécessaire pour dialoguer avec les clients, accomplir des tâches et fournir des réponses qui correspondent parfaitement à l’image de marque et au style de l’entreprise ? C’est là que la création de rubriques et d’actions personnalisées devient essentielle. Les rubriques et les actions personnalisées aident les agents à rester concentrés, à accomplir les tâches efficacement et à fournir des conseils fondés sur les besoins uniques des clients d’une entreprise, tout en s’alignant sur le ton et le style de la marque. Toutefois, quelles sont les rubriques et les actions qui vous conviennent ?
Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de rubriques par secteur, avec le type d’interaction client correspondant et un exemple du type d’action à créer en fonction de la rubrique donnée. N’oubliez pas qu’il s’agit d’exemples et que leur but est uniquement d’illustrer la manière dont les rubriques et les actions personnalisées peuvent aider les agents d’un secteur particulier.
Secteur/Catégorie | Demande du client/Interaction | Action personnalisée (flux, modèle d’invite ou Apex) |
|---|
Gestion des soins de santé | - Résumé des médicaments prescrits
- Modifier un bénéficiaire
- Prendre des rendez-vous pour des interventions chirurgicales, des examens de contrôle, des consultations avec des spécialistes ou un suivi
- Trouver un médecin dans le réseau
- Soins médicaux pris en charge/frais à la charge du patient
- Suggestions de médecins en dehors du réseau
- Accéder aux notes consignées par le médecin lors de la dernière visite
| - Confirm Patient Identity by Email or Phone Number (Vérifier l’identité du patient avec son adresse e-mail ou son numéro de téléphone)
- Get Appointment Time Slots (Obtenir les créneaux horaires de rendez-vous)
- Finalize Appointment (Finaliser le rendez-vous)
- Retrieve Patient History Record (Récupérer les antécédents du patient)
- Answer In/Out Network with Knowledge (Proposer des médecins du réseau ou hors réseau avec Knowledge)
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Gestion dans le secteur du commerce de détail | - Ajustements de prix
- Remises promotionnelles
- Référence d’inventaire
- Suggestions pour les articles en rupture de stock
- Vente incitative/revente
- Réclamation de garantie
- de l’historique des commandes.
- Acheteur personnel
| - Retrieve Customer Order History (Récupérer l’historique des commandes du client)
- Get Current Product Pricing (Obtenir le prix actuel du produit)
- Create New Claim Record (Créer un enregistrement de réclamation)
- Route Conversation to Agentforce Personal Shopping Agent (Transférer la conversation à l’agent Agentforce d’assistance à l’achat)
- Access POS Records (Accéder aux enregistrements de point de vente)
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Secteur non lucratif | - Historique des dons
- Résumé du donateur
- Liste des associations caritatives par type
- Statut/codes d’exonération fiscale
- Mise en place de dons réguliers
| - Access Customer Donation Records (Accéder aux enregistrements de don du client)
- Create New Donation (Créer un don)
- Answer Donation Questions through Knowledge (Répondre aux questions sur les dons via Knowledge)
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Organisation de voyages | - Statut du programme de fidélité
- Réservations de billets d’avion, d’hôtels, de voitures
- Suggestions de points d’intérêt
- Activités/réservations
- Politique d’annulation
- Recherche de partenaires/prestataires
| - Retrieve Customer Records and Verify with Email/Phone (Récupérer les enregistrements du client et procéder à une vérification avec l’adresse e-mail/le numéro de téléphone)
- Get Attraction Details (Obtenir des informations sur le point d’intérêt)
- Create Travel Reservation (Créer une réservation de voyage)
- Personalize Schedule (Personnaliser le programme)
- Retrieve Partner Info with Knowledge (Récupérer des informations sur les partenaires avec Knowledge)
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Assurance | - Statut de la réclamation
- Dépôt d’une nouvelle demande
- Informations sur la politique
- Tarification/renouvellement
- Mises à jour/modifications de la politique
| - Verify Customer Records by Phone Number (Vérifier les enregistrements du client avec son numéro de téléphone)
- Create New Claim (Créer une réclamation)
- Create Renewal Record (Créer un enregistrement de renouvellement)
- Modify Existing Policy (Modifier une politique existante)
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Maintenant que vous comprenez ce que sont les rubriques et les actions et que vous avez exploré un certain nombre de cas d’utilisation des agents, passez à l’unité suivante et découvrez comment la bibliothèque de données Agentforce améliore la précision en matière de service et renforce la confiance des clients.
Ressources
