Présentation des compétences d’Agentforce pour Services financiers

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Décrire les modèles Agentforce inclus dans Agentforce Financial Services
  
• Expliquer comment les compétences prédéfinies peuvent aider votre équipe à en faire plus
  

Agents pour les services financiers

Dans la dernière unité, vous avez découvert les bases des compétences Agentforce pour Services financiers. Chaque compétence comprend un modèle avec des sous-agents et des actions qui fonctionnent conjointement pour aider votre équipe et vos clients à atteindre leurs objectifs plus rapidement.

Chaque modèle Agentforce pour Services financiers nécessite une configuration légèrement différente. Certains nécessitent également que vous activiez d’autres fonctionnalités d’Agentforce Financial Services. Nous n’entrerons pas dans les détails dans ce module. Consultez l’article Agentforce pour Services financiers dans l’aide Salesforce pour découvrir comment activer et personnaliser chaque modèle.

Dans cette unité, vous explorerez plus en détail chacun des modèles Agentforce pour Services financiers. À la fin de l’unité, vous serez en mesure de décider quelles compétences méritent d’être approfondies pour votre institution.

Agentforce et le respect de la confidentialité des clients

Tous les modèles abordés dans cette unité fonctionnent dans le cadre de conformité d’Agentforce Financial Services et de la couche de confiance. Ainsi, les actions d’un agent sont conformes aux mesures d’approbation, de divulgation et aux pistes d’audit requises, ce qui permet d’assurer la cohérence, la transparence et le contrôle.

Assistance aux services bancaires pour les clients

Assistance aux services bancaires pour les clients vous permet de créer des agents pour fournir directement des services à vos clients bancaires sur plusieurs canaux. Grâce à cette compétence, un agent vérifie en toute sécurité l’identité du client, puis l’aide à créer des requêtes et à accomplir des tâches lui-même.

Le modèle comprend des tâches permettant d’aider les clients à effectuer ce qui suit :

• Examiner leurs dépôts, leurs retraits et leurs paiements, ainsi que répondre à des demandes complexes telles que « Show me all debits over $500 from the last month. » (Montre-moi tous les débits de plus de 500 dollars du mois dernier.)
  
• Demander à bloquer temporairement leur carte et à la réactiver ultérieurement.
  
• Déclarer la perte, le vol, la destruction ou la capture par un distributeur automatique de leur carte de crédit ou de débit.
  

Il ne s’agit là que de quelques-uns des sous-agents inclus. Par ailleurs, en cas de demandes de service complexes, l’agent fait remonter la conversation à des représentants de service avec lesquels il est possible d’échanger en direct et leur fournit un contexte complet.

Ces fonctionnalités peuvent être déployées en tant qu’agent sur le portail Web sécurisé de votre banque, sur des sites Web tiers et même sur WhatsApp. De plus, en configurant Agentforce Voice, vous pouvez déployer cette compétence pour aider vos clients par téléphone.

Assistance aux services bancaires pour les employés

Assistance aux services bancaires pour les employés offre les mêmes avantages qu’Assistance aux services bancaires pour les clients, mais pour vos représentants de service. Ce modèle aide vos représentants à répondre aux questions courantes des clients et automatise les tâches pour un service plus rapide. Les sous-agents couvrent la consultation des soldes, les signalements de perte de carte, les annulations de frais, etc. Toutes ces tâches peuvent s’intégrer à vos systèmes bancaires de base et utiliser les données Salesforce et les données de transaction pertinentes.

Par exemple, si vous demandez à un agent de ce type de vous aider à bloquer le paiement par chèque d’un client, il vous demandera plus de détails pour effectuer l’action.

Le modèle comprend des actions individuelles permettant d’obtenir des comptes financiers, des transactions et des numéros de cartes, ainsi que de demander des annulations de frais et bien plus encore.

Utilisez ce modèle pour réduire le temps d’attente des clients en traitant rapidement les demandes les plus courantes. Une fois les tâches simples, mais chronophages, éliminées, les représentants de service peuvent consacrer plus d’efforts à aider les clients à résoudre des problèmes plus complexes.

Assistance Conseiller financier

Assistance Conseiller financier permet aux responsables des relations qui entretiennent des contacts étroits avec les clients d’automatiser les tâches administratives fastidieuses liées à la préparation des réunions.

Ce modèle comprend des tâches permettant de résumer les données importantes concernant le portefeuille, les objectifs, les plans financiers et le parcours de vie du client. Ces tâches appellent des actions qui référencent des données provenant de Salesforce et du modèle de données Agentforce Financial Services.

Par exemple, un conseiller demande à un agent une analyse des plans et des objectifs financiers d’un client. L’agent renvoie un résumé du parcours du client.

Le modèle comprend des actions individuelles qui permettent de créer un résumé du patrimoine du client et de la performance de son portefeuille, ou encore d’examiner l’allocation d’actifs actuelle et ciblée, etc.

En prenant en charge ces tâches de routine, la fonctionnalité Assistance Conseiller financier permet aux responsables des relations de se concentrer davantage sur le développement des relations interpersonnelles.

Certains modèles Agentforce, tels que l’agent d’assistance Conseiller financier, fonctionnent également avec le package géré Services financiers. Consultez l’aide Salesforce pour découvrir les compétences Agentforce disponibles pour le package géré.

Assistance des relations bancaires

Assistance des relations bancaires automatise les tâches qui suivent une réunion avec un client. Cette fonctionnalité organise les notes, résume les points à retenir, met à jour les projets des clients et crée des tâches de suivi. Vous vous préparez à une réunion avec Assistance Conseiller financier, puis vous terminez avec Assistance des relations bancaires.

Par exemple, un agent crée une interaction et des tâches après une réunion à partir des informations que vous lui fournissez.

Le modèle comprend des actions individuelles permettant de structurer les notes de réunion, de créer des résumés d’interaction, de créer des objectifs pour le client, etc.

Lorsque les banquiers, les conseillers et les responsables des relations passent moins de temps à saisir des notes et à créer des tâches de suivi, ils peuvent se concentrer sur l’approfondissement des relations en menant à bien les étapes de suivi de chaque réunion.

Assistance aux produits de prêt

Assistance aux produits de prêt est un modèle d’agent en contact avec la clientèle qui guide les emprunteurs potentiels dans la recherche d’options de prêt : prêts hypothécaires, prêts automobiles, crédits à la consommation, etc. Il a accès aux différents détails, catégories et programmes de prêt pour voir s’ils correspondent aux besoins du client.

Par exemple, un client parle à l’agent en utilisant le langage naturel pour obtenir des détails sur les produits de prêt et même comparer ces produits entre eux.

Le modèle comprend des actions individuelles permettant de récupérer les détails d’un prêt et d’en estimer le montant.

Ce modèle aide les emprunteurs à trouver des prêts plus rapidement en automatisant la première étape. Ainsi, les agents de prêt peuvent se concentrer sur des interactions personnelles à plus forte valeur ajoutée. Cela génère de meilleurs taux de conversion et une expérience plus fluide pour l’emprunteur.

Assistance au recouvrement

Assistance au recouvrement aide les spécialistes et les responsables du recouvrement en rationalisant le processus de collecte et de recouvrement. Ce modèle permet d’accroître la productivité et l’efficacité des équipes en automatisant les tâches répétitives, tout en restant conforme à la réglementation.

Par exemple, un spécialiste du recouvrement demande à un agent de créer des points de discussion pour un appel téléphonique.

Le modèle comprend des actions individuelles permettant de réaliser les actions suivantes :

• Créer une promesse de paiement.
  
• Générer des scripts d’appel basés sur les interactions précédentes.
  
• Générer des liens de paiement.
  
• Vérifier l’éligibilité à une procédure judiciaire.
  
• Engager une procédure judiciaire.
  

En guidant les conversations et en automatisant les tâches, Assistance au recouvrement vous aide à recouvrer davantage de paiements, à améliorer l’expérience client et à réduire les tâches manuelles.

Étape suivante

Dans cette unité, vous avez découvert les modèles Agentforce pour Services financiers. Vous savez que ces agents respectent les cadres de conformité en matière de sécurité des données et de réglementation. Mais à quoi ressemble réellement l’expérience d’utilisation ?

Dans l’unité suivante, vous verrez deux exemples d’Agentforce en action pour des institutions financières : vous vous placerez tour à tour dans la peau d’un représentant de service, puis dans la peau d’un client.

Ressources

• Aide Salesforce : Agentforce pour Services financiers
• Aide Salesforce : Création d’un agent
• Site Salesforce : Assistance aux services bancaires pour les employés
• Site Salesforce : Assistance Conseiller financier
• Site Salesforce : Assistance des relations bancaires
• Site Salesforce : Assistance aux produits de prêt
• Site Salesforce : Assistance au recouvrement