Découverte des agents pour les services financiers
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Décrire comment les représentants de service utilisent Assistance aux services bancaires pour rationaliser les tâches bancaires
- Expliquer comment les clients utilisent Assistance aux produits de prêt pour choisir un prêt
Assistance agentique
Jusqu’à présent, vous avez appris comment Agentforce pour Services financiers automatise les tâches tout en assurant la conformité. Vous avez également découvert les avantages qu’Agentforce offre aux institutions financières telles que la vôtre. Vous avez parcouru les modèles Agentforce prédéfinis et vu comment ces agents peuvent améliorer la productivité de votre équipe.
Maintenant, il est temps de les voir à l’œuvre.
Dans cette unité, vous allez voir deux exemples d’Agentforce en action chez Cumulus Cloud Bank, un grand fournisseur de services financiers. Cumulus a commencé à utiliser Agentforce avec les modèles prédéfinis pour les services financiers, et a constaté des améliorations au niveau de la productivité et de la satisfaction client. L’équipe Cumulus est heureuse de travailler à des tâches plus stimulantes et plus gratifiantes, qui lui permettent également de nouer des liens avec les clients.
Commencez par rencontrer les représentants des services de Cumulus et découvrez comment ils utilisent Agentforce.
Agents et représentants de service
Les représentants de service de Cumulus avaient du mal à résoudre rapidement les problèmes des clients en raison d’attentes élevées, de processus complexes et de la multiplicité des systèmes. La résolution d’un problème, même simple, était une source de frustration tant pour les clients que pour les représentants.
Par exemple, lorsqu’un client de Cumulus a appelé le service client pour demander l’annulation de frais liés à un découvert imprévu, le représentant a perdu plusieurs minutes à naviguer entre différents écrans et à passer au crible l’historique de la requête, les données de transaction et les politiques de la banque. De manière générale, cela entraînait des retards dans la résolution des problèmes, des clients frustrés mis sur attente et des représentants de service harassés.
Désormais, avec l’aide d’un agent conçu à partir du modèle Assistance aux services bancaires, les représentants de Cumulus peuvent simplement demander à Assistant aux services bancaires d’annuler les frais de découvert d’un client.
Agentforce comprend le contexte et suit les instructions pour élaborer un plan de résolution de manière dynamique.
Sur la base de ce plan, l’agent implémente les actions appropriées. Il récupère les comptes financiers du client et extrait les prélèvements de frais à partir du système bancaire central. Avec l’accord du représentant du service, l’agent crée même une requête d’annulation des frais avec tous les détails pertinents.
Chacune de ces étapes utilise les actions du modèle Agentforce pour Services financiers. Ces actions sont toutes entièrement intégrées au modèle de données et aux fonctionnalités de Financial Services Cloud.
Grâce à cette résolution rapide, le client est satisfait du service et de son choix de banque. Le représentant aussi est satisfait de la rapidité avec laquelle le problème a été résolu. Il peut maintenant se concentrer sur des problèmes plus difficiles.
Agents et clients
Les agents ne se contentent pas d’aider vos représentants, banquiers et gestionnaires de patrimoine à travailler avec les clients, ils peuvent aussi aider les clients directement.
Par exemple, Cumulus a créé un agent en contact avec la clientèle à l’aide du modèle Assistance aux produits de prêt pour aider ses clients à choisir un prêt en autonomie.
Pour utiliser l’agent, l’emprunteur potentiel se rend sur le site Web de Cumulus et lance un agent d’assistance aux produits de prêt. L’emprunteur pose à l’agent des questions en langage naturel, telles que « Quels types de prêts proposez-vous ? » . L’agent renvoie une liste des types de prêts disponibles. L’emprunteur explore ensuite les différentes options qui s’offrent à lui en répondant à l’agent sur un mode conversationnel.
Il peut même obtenir des détails sur un produit de prêt spécifique. Par exemple, il peut demander à l’agent de lui indiquer le montant maximum du prêt. L’agent lui demande à son tour le montant de la mensualité et la durée de remboursement qu’il envisage, et utilise ces informations pour lui donner une estimation.
Si l’emprunteur souhaite encore en savoir plus sur les possibilités qui s’offrent à lui, il peut demander à l’agent de comparer les types de prêts en fonction de paramètres spécifiques.
Si l’emprunteur tient particulièrement à avoir un taux d’intérêt bas, il peut demander à l’agent de comparer les différents types de prêts en fonction de ce paramètre.
Maintenant qu’il est bien informé, l’emprunteur sait quel produit de prêt demander, connaît le montant maximum estimé et sait à combien s’élèvent les mensualités. Comme l’agent fournit ces informations à Agentforce, les collaborateurs peuvent se concentrer sur les interactions ultérieures et à plus forte valeur ajoutée avec le client. De plus, lorsque les emprunteurs sont pleinement informés, les taux de conversion et de satisfaction client augmentent. C’est du gagnant-gagnant !
Conclusion
Dans ce badge, vous en avez appris plus sur Agentforce pour Services financiers, un ensemble de solutions IA prédéfinies et basées sur les rôles qui permettent d’automatiser des tâches clés pour les institutions financières.
Vous avez appris comment Agentforce fonctionne au sein de Financial Services Cloud pour automatiser les tâches tout en assurant la conformité. Vous avez également découvert les différents modèles Agentforce pour Services financiers, notamment Assistance Conseiller financier, Assistance aux services bancaires, Assistance aux produits de prêt et Assistance au recouvrement.
Enfin, vous avez suivi deux exemples illustrant comment ces agents sont utilisés en situation réelle. Vous avez vu comment un représentant de service utilise un agent Assistance aux services bancaires pour faciliter les tâches bancaires courantes, et comment un client utilise un agent Assistance aux produits de prêt pour trouver lui-même le produit de prêt qu’il lui faut.
Maintenant que vous connaissez les bases, réfléchissez à la manière dont vous pouvez tirer parti des compétences d’Agentforce pour Financial Services Cloud dans votre organisation. Quels sont les gains d’efficacité, et les améliorations du service client et de la satisfaction des employés que vous pouvez obtenir grâce à ces agents dopés par l’IA ? Comment votre équipe peut-elle mieux travailler avec l’aide d’Agentforce ?