Élaboration de la solution adéquate

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Définir une stratégie de données pour votre projet Agentforce
Développer une solution pour connecter l’agent IA aux canaux
Spécifier les critères de réaffectation des conversations traitées par l’IA à des agents de service avec lesquels il est possible d’échanger en direct
Planifier les autorisations de sécurité pour le projet Agentforce
Répertorier quelques facteurs propres à Salesforce susceptibles d’avoir une incidence sur votre implémentation d’Agentforce

Des objectifs aux solutions

Dans l’unité précédente, Coral Cloud a défini les objectifs commerciaux de son cas d’utilisation de l’IA autonome et a identifié le travail que l’agent IA effectuera et les tâches à accomplir. Maintenant que les objectifs sont définis, Nora peut lancer le processus de découverte afin que l’organisation puisse recueillir et documenter les exigences du projet.

Remarque sur le développement d’agents

Bien qu’une planification minutieuse soit essentielle à la réussite de tout projet, la création d’agents IA est un processus unique et nécessite une approche plus pratique. Contrairement au développement de logiciels traditionnels, pour lequel on procède couramment de manière préalable à un travail de planification et de découverte approfondi, le développement d’agents IA requiert de recourir au prototypage et à des ajustements continus. Il n’est pas possible de planifier un agent IA uniquement à l’aide de documents de conception et de feuilles de calcul.

Lorsque vous définissez les exigences de votre projet, procédez dans le même temps à la création et au test de votre agent IA dans un environnement sandbox. Essayez différentes approches, et déterminez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. L’essentiel est d’avoir recours aux tests et à une démarche itérative pour guider vos efforts de planification et de développement.

Réflexion sur le parcours de l’utilisateur

Il est important d’adopter une approche centrée sur l’utilisateur lors de la conception de toute solution technologique, et Agentforce ne fait pas exception à la règle. Nora et son équipe visualisent les interactions d’ordre général entre l’agent et tous les utilisateurs qui interagissent avec lui.

Réfléchir à l’expérience de l’utilisateur peut vous aider à comprendre les exigences du projet pour votre agent IA. Par exemple, les utilisateurs internes ont souvent des demandes plus larges et plus difficiles à traiter par un agent que les utilisateurs externes, dont les besoins sont souvent plus prévisibles.

Nora et son équipe esquissent une carte de parcours pour mettre en évidence les étapes et les points de contact de l’expérience utilisateur relative à la gestion des réservations. Si vous ne connaissez pas bien les techniques de mappage de parcours, consultez le module Mappage de parcours.

Recueil des exigences techniques

Une fois que l’équipe de Coral Cloud a réfléchi à l’expérience utilisateur souhaitée pour son agent IA, elle peut recueillir les exigences techniques. Voici les principaux aspects auxquels elle s’intéresse.

Les données
Les canaux
L’acheminement et la réaffectation
Les contrôles de sécurité
Les considérations relatives à Salesforce

Définition de la stratégie de données

Dans l’unité précédente, l’équipe de Coral Cloud a évalué l’état de préparation des données pour chacune de ses idées de cas d’utilisation. L’une des raisons pour lesquelles elle a choisi le cas d’utilisation de la gestion des réservations est que ses données peuvent le prendre en charge. Cela est essentiel, car le fait de disposer des bonnes données améliore considérablement la précision et la fiabilité d’un agent IA.

Nora doit maintenant définir les besoins en données pour le projet. Coral Cloud utilise Salesforce pour gérer les réservations dans tous ses complexes hôteliers à l’aide d’un modèle de données contenant des objets personnalisés. Nora sait donc qu’elle peut utiliser les données de ces réservations, ainsi que toutes les données externes pertinentes et les fichiers chargés. Elle veille à auditer les données de réservation dans Salesforce afin d’en évaluer l’exhaustivité, la qualité, la compréhensibilité, la cardinalité, l’unicité, l’accessibilité, la récence, la sécurité et la gouvernance. Elle définit ensuite la stratégie de données du projet.

Si vous ne savez pas comment établir une stratégie de données pour votre projet d’IA, consultez le module AI + données : planification du projet. Vous pouvez également découvrir des outils gratuits, comme Cuneiform, sur AppExchange, pour vous aider à conforter vos intuitions par une analyse technique de vos données.

Spécification des canaux

Lors de la planification de sa solution Agentforce, Coral Cloud doit également prendre en compte les canaux sur lesquels l’agent IA opérera. Comment l’agent va-t-il interagir avec les utilisateurs internes ou externes ? Comment l’agent sera-t-il présenté aux utilisateurs ? Quelle est l’expérience souhaitée ?

Illustration stylisée montrant un agent IA interagissant avec un utilisateur final sur un site Web.

Pour le premier cas d’utilisation de l’IA autonome, Coral Cloud commence par ses canaux de messagerie : le site Web de l’entreprise, WhatsApp et Facebook Messenger. Par la suite, Coral Cloud pourra ajouter les conversations téléphoniques et les échanges par e-mail.

Coral Cloud dispose d’un site Web Experience Cloud, et le complexe hôtelier utilise Messagerie dans l’application et Web. Messagerie dans l’application et Web prend en charge tous les canaux sur lesquels l’entreprise prévoit de déployer son agent IA. Par conséquent, Coral Cloud est dans des conditions favorables pour implémenter Agentforce.

N’oubliez pas que vous pouvez réaliser un prototype d’agent IA dans votre sandbox avant de configurer les canaux si vous souhaitez tester vos idées relatives à la conception de l’agent. Toutefois, vous devez établir votre stratégie de canaux avant de procéder au déploiement en production et tester minutieusement les performances de l’agent sur chaque canal.

Situations dans lesquelles procéder à une réaffectation

Nora est enthousiaste à l’idée que le nouvel agent IA puisse interagir avec les clients sur le site Web de Coral Cloud et sur les canaux de discussion en ligne. Cependant, elle sait aussi que, dans certaines situations, l’agent IA doit parfois réaffecter la conversation à un agent de service avec lequel il est possible d’échanger directement. Une réaffectation à un agent de service peut avoir notamment lieu en raison de la politique de l’entreprise, des exigences de la marque, de mesures de sécurité, d’une procédure de gestion des risques ou du respect de la conformité réglementaire.

Au cours du processus de planification, Coral Cloud définit toutes les modalités relatives aux prises de décisions et supervisions humaines au cours du travail de l’agent IA. Des lignes directrices claires indiquant quand et comment les agents de service doivent intervenir permettront à Nora et à son équipe de configurer plus facilement les bons garde-fous durant le prototypage de l’agent. (Vous en apprendrez davantage sur les garde-fous dans l’unité suivante.)

Acheminement de canal

En ce qui concerne l’acheminement des requêtes traitées par un agent IA vers un agent de service, Coral Cloud doit également réfléchir à l’impact de son projet Agentforce sur le fonctionnement de la solution actuelle d’acheminement de canal du complexe hôtelier. L’organisation utilise Omni-Channel pour l’acheminement intelligent et l’automatisation. Nora réfléchit donc déjà à la manière dont l’équipe peut créer une intégration entre l’agent IA et Omni-Channel.

Pour l’intégration, Nora suit les étapes de l’article Connexion d’un agent de service à des canaux clients de la documentation d’aide. Gardez à l’esprit que la façon dont vous configurez votre solution d’acheminement de canal dépend de votre cas d’utilisation et de la configuration de votre organisation Salesforce.

Mise en place de contrôles de sécurité

En tant que responsable de la technologie commerciale, la sécurité est une priorité pour Nora, et Coral Cloud suit systématiquement les meilleures pratiques en matière de sécurité lors de l’élaboration de solutions technologiques sur Salesforce Platform. Toutefois, il ne s’agit pas là de n’importe quel projet technologique : il s’agit d’un projet Agentforce, qui s’appuie sur l’IA générative.

Nora a trouvé des informations en ligne sur la manière dont Agentforce emploie l’infrastructure de sécurité robuste de Salesforce, notamment la couche de confiance Einstein. La couche de confiance Einstein utilise une passerelle sécurisée et des accords de non-rétention pour protéger les données des entreprises. Cela la rassure quant à la sécurité du nouvel agent IA. Elle décide de se renseigner davantage en téléchargeant le livre blanc relatif à Agentforce et à la sécurité de l’IA générative Einstein.

Ensuite, Nora étudie les contrôles de sécurité à mettre en place pour s’assurer que l’agent IA de Coral Cloud est digne de confiance. Lorsque vous commencez à planifier votre propre agent IA, prenez en considération les autorisations et les accès dont ont besoin les administrateurs, les employés, les clients et l’agent IA lui-même.

Accès administrateur

Pour créer et gérer des agents IA dans Salesforce, vous devez disposer de l’autorisation Manage AI Agents (Gérer les agents IA) et des autorisations requises pour votre type d’agent, ou de l’autorisation utilisateur Customize Application (Personnaliser l’application).

Accès des employés

Si votre cas d’utilisation est interne et que vos employés interagissent avec l’agent IA dans Salesforce, l’agent s’exécute dans le contexte de l’utilisateur Salesforce actuellement connecté. Les contrôles d’accès standard de Salesforce, tels que les licences, les autorisations, la sécurité au niveau des champs et les paramètres de partage, déterminent ce à quoi chaque utilisateur peut accéder. Pour plus d’informations, reportez-vous à l’article d’aide Confiance et agents.

Accès client

Si votre agent est déployé sur des canaux externes, comme votre site Web, il y a probablement certaines actions que vous ne voulez pas qu’un agent IA puisse exécuter au nom des clients, à moins qu’elles ne se soient identifiées. Par exemple, toute personne qui visite votre site Web peut poser à l’agent des questions sur vos produits. Toutefois, si quelqu’un a besoin d’aide pour passer une commande, l’utilisateur doit d’abord s’authentifier.

La manière dont vous concevez votre solution d’authentification pour Agentforce dépend des exigences de sécurité et d’identification s’appliquant à votre cas d’utilisation particulier. Pour en savoir plus, consultez l’article d’aide Maintien de la confiance avec les actions Agentforce.

Accès des agents

Le dernier maillon de la chaîne de sécurité est l’utilisateur agent. Certains agents IA, tels que les agents de service, fonctionnent comme un utilisateur agent. Celui-ci dispose d’un profil d’utilisateur et d’un rôle dédiés dans Salesforce. Les actions que l’agent IA peut entreprendre dépendent des autorisations qui lui ont été attribuées.

Par défaut, l’utilisateur agent dispose d’un ensemble limité d’autorisations. Du point de vue de la sécurité, c’est une bonne chose, car cela respecte le principe du moindre privilège. Toutefois, cela signifie également que lorsque vous configurez votre agent IA, vous devez lui accorder spécifiquement toutes les autorisations dont il a besoin pour effectuer son travail, faute de quoi il ne fonctionnera pas correctement. Consultez l’article Meilleures pratiques relatives aux autorisations des utilisateurs agents pour savoir comment contrôler ce que votre agent IA peut faire et découvrir à quelles données il peut accéder.

Vous n’arriverez probablement pas à configurer du premier coup les autorisations de l’agent de manière adéquate dans Salesforce. Veillez donc à tester les contrôles de sécurité dans votre sandbox lorsque vous procédez au prototypage de votre agent. Pour visionner une démonstration relative à l’accès des agents, consultez la vidéo Configuration des autorisations des agents (durée : 6 min 03).

Considérations relatives à Salesforce

Si vous êtes actuellement un client Salesforce, sachez que l’élaboration de votre agent IA ne se fait pas dans un contexte isolé. Votre agent IA doit coexister avec votre configuration et votre architecture Salesforce actuelles. Voici quelques facteurs propres à Salesforce qui peuvent avoir un impact sur votre implémentation d’Agentforce.

Licences et provisionnement

Chaque projet Agentforce étant unique, les produits et fonctionnalités Salesforce dont vous avez besoin pour votre projet varient selon votre cas d’utilisation. Il est préférable de vérifier auprès de votre responsable de compte Salesforce les exigences en matière de licence pour l’agent IA spécifique que vous souhaitez créer.

Facturation et consommation

Agentforce utilise un modèle de tarification fondé sur la consommation. Pour plus d’informations sur la manière dont l’utilisation est facturée, consultez la documentation mentionnée dans la section Ressources. Vous pouvez également vous référer à votre contrat ou contacter votre responsable de compte.

Exigences

Pour utiliser Agentforce, les produits et fonctionnalités suivants doivent être activés dans votre organisation Salesforce.

Lightning Experience
Einstein et l’IA générative
Data Cloud

Organisations et environnements

Voici quelques aspects à prendre en considération en ce qui concerne vos organisations et environnements.

Combien d’organisations Salesforce sont concernées par ce projet Agentforce ?
Data Cloud est-il activé dans votre environnement sandbox ?
Si vous déployez votre agent IA sur des canaux de messagerie et dans l’application, quelle est votre solution de chat actuelle ?
Voulez-vous commencer à développer des agents dans une sandbox ou en production ? Dans la plupart des cas, le recours à une sandbox vous permet de réduire les coûts de création et de test.

Robots Einstein

Avez-vous implémenté des robots Einstein dans votre organisation Salesforce ? Si tel est le cas, posez-vous les questions suivantes :

Comment les robots sont-ils utilisés actuellement ?
De quelle manière les performances sont-elles mesurées ?
Y a-t-il des résultats commerciaux spécifiques que vous essayez d’améliorer grâce à l’IA générative ?
Envisagez-vous de transformer votre robot en agent IA ?

Automatisation existante

Avec Agentforce, vos agents IA utilisent les actions d’agent comme outils pour accomplir des tâches spécifiques. Ces actions d’agent s’appuient sur la technologie existante de Salesforce Platform, telle que les flux, Apex et les modèles d’invite. Commencez à répertorier toutes les automatisations existantes liées à votre cas d’utilisation que vous pourriez réutiliser pour votre agent IA.

Nora a réalisé un travail de réflexion approfondi relatif aux exigences du nouvel agent de service IA de Coral Cloud. La prochaine étape pour son organisation consiste à évaluer les risques associés au projet et à réfléchir aux garde-fous et à la gouvernance.

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