Personnalisation des rubriques d’agent

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Prévisualiser un agent dans le panneau Conversation Preview (Aperçu de la conversation)
  
• Affiner les instructions relatives aux rubriques et en ajouter de nouvelles
  
• Expliquer comment ajouter et supprimer des rubriques
  

Démarrage de la discussion

Sans personnalisation, un agent n’est pas votre agent. Les rubriques, les actions et les paramètres que vous définissez lorsque vous créez un agent le rendent unique et lui permettent d’effectuer la (ou les) tâche(s) dont vous avez besoin. Toutefois, cela ne signifie pas qu’il réalise immédiatement les tâches que vous attendez de lui.

Après avoir cliqué sur Create (Créer) et être arrivé sur l’écran suivant du générateur Agentforce, Ryan observe l’interface. Il voit trois nouveaux panneaux.

• Sur la gauche, il voit un panneau dans lequel il peut personnaliser divers composants pour son agent (1).
  
• Sur la droite, il voit un panneau intitulé Conversation Preview (Aperçu de la conversation), dans lequel il peut interagir avec l’agent afin de tester la façon dont ce dernier réagit (2).
  
• Dans le panneau central, qui indique Put your topics to the test (Testez vos rubriques), il voit le composant Plan Tracer (Traceur de plan), qui présente le travail qu’effectue l’agent en arrière-plan pour générer des réponses aux requêtes (3).
  

Si vous avez obtenu le badge Présentation du générateur d’agent, vous savez que vos interactions avec un agent s’effectuent par le biais d’un langage naturel et conversationnel. Ces interactions sont traitées par un modèle de langage de grande taille (LLM) et un moteur de raisonnement pour aider l’agent à comprendre et à retenir le contexte, ainsi qu’à prendre des décisions en fonction des instructions et des garde-fous définis.

Ryan souhaite voir quel type de réponse son tout nouvel agent lui renverra. Dans la fenêtre Preview (Aperçu), Ryan saisit I’d like to talk to an event planner (J’aimerais parler à un organisateur d’événements). L’agent répond : « One moment while I connect you to the next available service agent. » (« Veuillez patienter quelques instants le temps que je vous mette en relation avec le prochain agent de service disponible. »)

Personnalisation de la conversation

Comme on pouvait s’y attendre, le nouvel agent a renvoyé une réponse qui n’est pas tout à fait celle souhaitée par Ryan. Cet agent, tel qu’il est configuré à ce stade, propose immédiatement de mettre Ryan en relation avec le prochain représentant du service client disponible. En outre, l’agent n’est pas suffisamment personnalisé pour être en adéquation avec les services d’organisation d’événements proposés par Opal Media. Il est nécessaire que Ryan y apporte quelques ajustements.

Avant de personnaliser ou d’affiner un agent, il est recommandé de lire ses rubriques, les instructions qui y sont liées et ses actions afin de comprendre les raisons de son comportement et de savoir quels éléments personnaliser en premier. Dans le panneau de gauche, sur l’onglet Topics (Rubriques), Ryan clique sur la rubrique Escalation (Escalade) et lit les champs Classification Description (Description de la classification), Scope (Étendue) et Instruction.

• Classification Description (Description de la classification) : indique à l’agent à quel moment il doit utiliser votre rubrique. Le moteur de raisonnement Agentforce peut identifier l’intention de l’utilisateur et appeler une rubrique qui correspond à cette intention.
  
• Étendue : définit les tâches qu’un agent peut accomplir dans le cadre des paramètres de cette rubrique.
  
• Instructions : fournit des détails sur les tâches effectuées par l’agent. Les instructions peuvent également servir de garde-fous pour l’agent.
  

Ryan souhaite modifier le texte de chaque champ pour qu’il corresponde mieux à la tâche qu’il veut confier à cet agent. Il remarque néanmoins que s’il place son curseur dans l’un de ces champs, il ne peut pas y apporter de modifications. En effet, le générateur Agentforce crée plusieurs versions d’un agent pour enregistrer les modifications.

Pour modifier les champs comme lui, procédez comme suit.

1. Cliquez sur New Version (Nouvelle version).
   
2. Dans le champ Classification Description (Description de la classification), saisissez : Handles requests from clients who want to talk to a human Event Planner to plan a new event. (Traite les demandes des clients qui souhaitent parler à une personne chargée de l’organisation d’événements pour planifier un nouvel événement.)
   
3. Dans le champ Scope (Étendue), saisissez : Your job is to ask the client for details about the event they want to plan so that a human event planner can follow up. (Votre tâche consiste à demander au client des détails sur l’événement qu’il souhaite organiser afin que la personne chargée de l’organisation d’événements puisse effectuer les démarches nécessaires.)
4. Dans le champ Instruction, saisissez : If a user explicitly asks to transfer to an event planner, tell them no event planners are available and offer instead to create a case for the events team to review. (Si un utilisateur demande explicitement à être mis en relation avec un organisateur d’événements, dites-lui qu’aucun organisateur d’événements n’est disponible et proposez-lui de créer une requête que l’équipe chargée des événements examinera.)
   
5. Cliquez sur Enregistrer.
   

Le mot New (Nouvelle) apparaît brièvement à côté de l’étiquette de la rubrique Escalation (Escalade). Elle indique qu’il existe une nouvelle version de cette rubrique. Les icônes de globe devant les étiquettes des rubriques Account Management (Gestion des comptes), Case Management (Gestion des requêtes) et General FAQ (FAQ générale) indiquent qu’il s’agit de rubriques standard, qui n’ont pas été modifiées. Les rubriques personnalisées et les versions de rubriques ne sont précédées d’aucune icône.

Ryan clique sur le menu déroulant de l’étiquette de la rubrique et découvre qu’il peut revenir à la version originale de cette dernière ou modifier la version qu’il vient de créer chaque fois qu’il en a besoin.

Itération et réalisation d’un nouveau test

Une fois les modifications apportées, Ryan teste de nouveau son agent pour voir ce qu’il se passe.

1. Actualisez la fenêtre Conversation Preview (Aperçu de la conversation) pour appliquer les modifications.
   

2. Dans la fenêtre Conversation Preview (Aperçu de la conversation), saisissez I’d like to talk to an event planner (J’aimerais parler à un organisateur d’événements).
   

L’agent répond ceci : « Currently, no event planners are available. However, I can create a case for the events team to review. Could you please provide some details about the event you want to plan? » (« Aucun organisateur d’événements n’est disponible à l’heure actuelle. Je peux toutefois créer une requête pour que l’équipe chargée des événements l’examine. Pouvez-vous me donner quelques informations sur l’événement que vous souhaitez organiser ? »)

Ryan est ravi de la précision et du niveau de détail de la nouvelle réponse après avoir apporté seulement quelques modifications mineures. L’agent est déjà beaucoup adapté aux tâches que Ryan souhaite qu’il effectue. L’agent comprend le contexte de la conversation et demande poliment des informations relatives à l’événement du client.

Ryan est également impressionné par le fait que le générateur Agentforce lui permette de voir comment fonctionne l’agent en arrière-plan. Dans la fenêtre Plan Tracer (Traceur de plan) du panneau central, il peut facilement voir comment la simple invite « I’d like to talk to an event planner » (« J’aimerais parler à un organisateur d’événements ») a d’abord appelé la rubrique Escalation (Escalade). Sa nouvelle instruction a ensuite été utilisée et le raisonnement a permis de vérifier que l’agent avait suivi le contexte de la conversation pour fournir une réponse.

Ryan prévoit de perfectionner cette interaction et d’adapter quelques instructions supplémentaires afin que son agent puisse répondre à d’autres types de questions et recueillir des informations au format correspondant aux enregistrements d’Opal Media.

Ajout ou retrait de rubriques

Ryan est réellement emballé par le fait de pouvoir de créer un agent qu’il peut modifier en toute simplicité pour obtenir différents types de réponses. Toutefois, lors du processus de création initial, il ne savait pas exactement de quelles rubriques il aurait besoin. Maintenant qu’il comprend le fonctionnement du générateur Agentforce et qu’il sait qu’il peut facilement personnaliser un agent en seulement quelques clics, il souhaite supprimer la rubrique General FAQ (FAQ générale) en attendant de recueillir plus d’informations sur les types de demandes formulées par les clients. Il sait qu’il pourra facilement l’ajouter à nouveau plus tard.

1. Dans la section Topics Label (Étiquette des rubriques), cliquez sur la flèche déroulante située à côté de General FAQ (FAQ générale) et sélectionnez Remove from Agent (Retirer de l’agent).
   

Ryan souhaite voir si des rubriques supplémentaires peuvent être ajoutées dès maintenant.

1. Cliquez sur New (Nouveau).
   
2. Sélectionnez Add From Asset Library (Ajouter depuis la Bibliothèque d’actifs).
   

La bibliothèque d’actifs est une liste de rubriques standard qui peuvent être incluses dans l’agent de service Agentforce. Ryan peut également créer une rubrique si aucune ne correspond à ses besoins. Il est recommandé d’utiliser des rubriques et des actions préconfigurées dans la mesure du possible, car, moyennant quelques personnalisations, elles couvrent presque tous les cas d’utilisation imaginables.

3. Ryan clique sur Cancel (Annuler) pour fermer la bibliothèque d’actifs et revenir au générateur Agentforce.
   

Récapitulatif

Vous avez suivi Ryan pendant qu’il concevait son agent et perfectionnait la réponse de ce dernier. Dans l’unité suivante, vous personnaliserez davantage votre agent et mettrez ses paramètres à jour.