Premiers pas avec les comptes et les contacts

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • Expliquer les comptes et les contacts professionnels, et comment ils sont associés
  • Décrire un compte personnel
  • Ajouter un nouveau compte professionnel et un contact associé

Que sont les comptes et les contacts ?

Les meilleures entreprises sont celles qui entretiennent d’excellentes relations avec leur clientèle. L’instauration de telles relations demande du temps et de l’attention, et nécessite également des informations. Vous devez savoir qui sont vos clients, où les trouver, comment les contacter et comment leur apporter satisfaction.

Dans Salesforce, vous stockez des informations sur vos clients en utilisant des comptes et des contacts. Les comptes sont les sociétés avec lesquelles vous êtes en affaire, et les contacts sont des personnes qui travaillent pour ces sociétés.

Les comptes et les contacts sont associés à de nombreux autres objets standard : ils font donc partie des objets les plus importants de Salesforce. Pour tirer le meilleur parti de Salesforce, il est essentiel de comprendre comment utiliser les comptes et les contacts.

Si vous êtes en contact avec une seule personne, par exemple un sous-traitant indépendant ou un consommateur, utilisez un type de compte spécial appelé compte personnel. Les comptes personnels sont semblables aux comptes professionnels, mais, comme ils sont destinés à contenir des informations sur une seule personne, ils n’ont pas leurs propres contacts.

Dans ce module, nous supposons que vous vendez à des entreprises uniquement, et que tous vos comptes sont des comptes professionnels. Mais presque tout ce que vous apprenez ici peut être appliqué aux deux types de comptes.

Comptes professionnels

Imaginez que vous soyez commercial chez Cloud Kicks, société spécialisée dans les chaussures de sport haut de gamme. Vous avez rendez-vous avec un client, Get Cloudy Consulting. Vous pensez que l’équipe de Get Cloudy va adorer les dernières baskets Cloud Kicks. Vous souhaitez vous rappeler leurs besoins spécifiques et l’historique de leurs achats, ainsi que les impressionner en connaissant déjà les personnes clés de leur entreprise. Vous pouvez trouver les informations dont vous avez besoin dans Salesforce.

Dans Salesforce, les sociétés auxquelles vous avez déjà vendu sont des comptes professionnels.

Remarque

Remarque

À partir de maintenant, nous utiliserons le terme « comptes » pour désigner les « comptes professionnels », sauf si nous avons besoin de désigner spécifiquement une fonction disponible uniquement pour certains types de comptes.

Pour continuer, créez un compte Get Cloudy dans Trailhead Playground. Vous n’êtes pas obligé(e) de réaliser ces actions pour terminer le défi, mais plus vous vous entraînerez, plus il vous sera facile d’accomplir ces tâches dans le cadre de votre travail quotidien.

Créons un compte.

  1. Faites défiler l’écran jusqu’au bas de cette page et cliquez sur Lancer. Votre Trailhead Playground s’ouvre alors dans un nouvel onglet.
  2. Une fois connecté(e), cliquez sur l’onglet Comptes (1). Si l’onglet Comptes n’est pas affiché, sélectionnez Ventes dans le sélecteur d’application (2).Barre d’en-tête de navigation avec l’onglet Comptes et l’icône du sélecteur d’application en surbrillance.
  3. Cliquez sur Nouveau.
  4. Ajoutez les détails suivants au compte. (Si nécessaire, faites défiler la page pour voir certains de ces champs.)
    • Nom du compte : Get Cloudy
    • Téléphone : 775 555 5309
    • Numéro du compte : 117
    • Site du compte : Emplacement unique
    • Type : Client - Direct
    • Secteur d’activité : Consulting
    • Facturation - Ville : Reno
    • Facturation - Région/Province : NVCreate_Account.png
  5. Cliquez sur Enregistrer.

Lorsque vous ouvrez le compte enregistré, les informations recueillies sur la société s’affichent sous la forme d’une liste d’enregistrements associés, tels que les personnes qui y travaillent, les transactions en cours, les requêtes de service, les informations à propos de réunions ou d’appels précédents, ainsi que les documents téléchargés. Préparez votre réunion en consultant ces données.

Par exemple, vous pouvez voir que Get Cloudy a déposé une demande de service il y a environ deux mois.

Si vous êtes en déplacement sans votre ordinateur, vous pouvez afficher la plupart de ces informations sur le compte en utilisant l'application mobile Salesforce. Dans l’application mobile Salesforce, appuyez sur Comptes, recherchez Get Cloudy, puis choisissez Get Cloudy.

L’enregistrement du compte Get Cloudy s’affiche sur l’écran de votre appareil mobile.

Contacts professionnels

Les noms des personnes qui travaillent dans une société et leurs coordonnées font partie des informations les plus importantes pour vous. Dans Salesforce, les personnes qui travaillent chez vos comptes sont appelées des contacts.

Vos contacts chez Get Cloudy Consulting sont Alan Johnson et Leung Chan. Salesforce contient un enregistrement de contact pour Alan, qui indique son employeur (compte), son adresse e-mail et son numéro de téléphone. Un deuxième enregistrement de contact concerne Leung et indique aussi son employeur (compte), son adresse e-mail et son numéro de téléphone.

Pour poursuivre, créez les contacts pour Alan et Leung dans Trailhead Playground. Le compte Get Cloudy doit encore être ouvert dans Trailhead Playground, mais si ce n’est pas le cas, cliquez sur l’onglet Comptes, puis sur Get Cloudy.

  1. Faites défiler jusqu’à Contacts et cliquez sur Nouveau.
  2. Ajoutez un enregistrement de contact pour Alan Johnson.
    • Prénom : Alan
    • Nom de famille : Johnson
    • Titre : Directeur commercial
    • Téléphone : (720) 444-1229
    • E-mail : alan@gogetcloudy.com
  3. Cliquez sur Enregistrer et nouveau.
  4. Ajoutez un enregistrement de contact pour Leung Chen.
    1. Prénom : Leung
    2. Nom de famille : Chan
    3. Titre : Responsable marketing
    4. E-mail : leung@gogetcloudy.com
  5. Cliquez sur Enregistrer.

Maintenant que les enregistrements pour Alan et Leung ont été créés dans Salesforce, vous pouvez les retrouver en cliquant sur l’onglet Contacts et en les localisant dans la liste des contacts récents. Et comme Alan et Leung sont tous deux des contacts pour le compte Get Cloudy, vous les retrouverez dans les détails de l’enregistrement de ce compte. Cliquez sur le nom de Leung ou d'Alan pour afficher l'enregistrement complet du contact.

Tout comme un enregistrement de compte, un enregistrement de contact peut comporter ses propres listes d'informations associées, telles que les requêtes que chaque contact a déposées, vos réunions avec ce contact ou des journaux d'appels à ce contact.

Enregistrement du contact d’Alan dans Salesforce.

Suivre les interactions avec vos clients

L’utilité de vos enregistrements Salesforce dépend des informations que vous y consignez. Vous enregistrez des coordonnées, des numéros de téléphone et des noms ? Très bien ! Mais vous pouvez aller encore plus loin en consignant vos interactions client afin de savoir exactement quand vous avez travaillé pour la dernière fois avec un client, ce dont vous avez parlé et ce que vous avez prévu.

Les informations connexes répertoriées pour chaque contact garantissent que vous et vos collègues êtes toutes et tous au courant des derniers échanges qui ont eu lieu avec ce compte. Vous venez tout juste de raccrocher avec Leung. Tenez vos enregistrements à jour et indiquez que vous venez de passer cet appel.

  1. Affichez l’enregistrement de contact de Leung Chan.
  2. Accédez à la chronologie des activités.
  3. Cliquez sur Consigner un appel.
  4. Consignez les détails de votre appel. (Vous êtes le ou la seul(e) à savoir ce dont vous venez de parler, alors vous seul(e) savez ce que vous devez saisir dans ce champ !)
  5. Cliquez sur Enregistrer.

Mieux connaître vos comptes et vos contacts

Avant de vous rendre à votre réunion, n'hésitez pas à prendre quelques minutes pour consulter les dernières actualités sur votre compte ou sur les personnes qui y travaillent. Vous pouvez ouvrir un navigateur Web et effectuer plusieurs recherches sur Get Cloudy et son secteur d’activité pour vous tenir au courant des actualités, ou consulter les profils d’Alan et de Leung sur les réseaux sociaux, si vous les trouvez. Vos recherches pourraient même vous révéler leurs dernières activités sur Twitter.

Le flux Twitter du co-PDG de Salesforce, Marc Benioff, est accessible depuis sa fiche de contact dans Salesforce.

Actualités

La fonction Actualités porte bien son nom : elle rassemble des informations provenant de médias américains en anglais qui sont disponibles directement dans Salesforce. Les informations que vous voyez dans Salesforce sont personnalisées en fonction de l’endroit depuis lequel vous y accédez. Si vous affichez les actualités sur la page de détails d’un compte, les articles sont liés au compte, à ses dirigeants et au secteur d’activité de l’entreprise. Si vous affichez les actualités sur la page d’un contact, les actualités sont sélectionnées selon le compte auquel le contact se rapporte.

Pour que vous puissiez afficher les actualités, votre administrateur doit les activer pour votre organisation.

Comptes, contacts et pistes sociaux

Si votre organisation utilise les fonctionnalités Actualités et Comptes, contacts et pistes sociaux, vous pouvez voir ce que vos comptes, contacts et pistes publient sur Twitter.

Pour voir ou suivre un compte Twitter depuis Salesforce, vous devez disposer d’un compte sur Twitter. Vous devez ensuite lier l’enregistrement du compte ou du contact à un profil Twitter.

Vous pouvez voir uniquement les informations sur un compte ou sur un contact auxquelles vous pourriez accéder en étant vous-même connecté directement au réseau social. Néanmoins, vous pouvez afficher ces informations d’un seul coup d’œil et vous pouvez utiliser l’image du profil Twitter en tant qu’image de profil pour un compte, un contact ou une piste dans Salesforce.

Si vous souhaitez utiliser la fonctionnalité Comptes, contacts et piste sociaux, votre administrateur doit l'activer pour votre organisation et vous devez configurer vos paramètres personnels.

Meilleures pratiques de gestion des comptes et des contacts

Appliquez les règles de dénomination des comptes de votre entreprise.
L’utilisation de conventions de nommage établies aide tous les membres de l’entreprise. Les noms vous aident non seulement à retrouver des sociétés dans vos systèmes, mais ils peuvent également être utilisés pour indiquer des relations entre des comptes et vous aider à déterminer si une entreprise ou une personne existe déjà au sein de vos enregistrements. Par exemple, si vous travaillez avec de multiples franchises, les noms doivent avoir un sens dans une hiérarchie, tout en vous permettant de distinguer deux magasins portant le même nom dans une zone géographique similaire.

Associez toujours des contacts à un compte.
Les contacts sans comptes (contacts privés) ressemblent à des bateaux à la dérive, perdus en mer. Ils sont masqués pour tous les utilisateurs, à l’exception de vous et des administrateurs système ; ils sont donc faciles à oublier, difficiles à retrouver et inutilisables par des collègues.

Ne négligez pas les comptes et contacts inactifs.
Surveillez les comptes et les contacts pour lesquels aucune activité n’a été répertoriée au cours des 30, 60 ou 90 derniers jours, ou bien créez un rapport qui les identifiera. Selon votre entreprise, ces clients inactifs peuvent être prêts à acheter un nouveau produit ou bien il peut être temps de les exclure des vues de liste, des rapports et des campagnes pour vous concentrer sur les clients actifs.

Veillez à ce que les propriétaires des comptes soient actifs.
Il est difficile de gérer un compte activement s’il est attribué à quelqu’un qui n’utilise pas Salesforce. Si vous trouvez un compte ou un contact appartenant à une personne ayant changé de poste ou quitté votre entreprise, attribuez un nouveau propriétaire à ce compte et ses contacts.

Tenez vos enregistrements à jour.
À chaque fois que vous trouvez de nouvelles informations au sujet d’un compte, d’un contact ou d’une piste, saisissez-les dans Salesforce. La qualité de vos données Salesforce ne tient qu’à vous.
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