Utilisation de données pour une vision panoramique de vos clients

Objectifs de formation

Après avoir terminé ce module, vous pourrez :

  • Définir le terme « vision à 360 degrés »
  • Énumérer les manières de booster la qualité de vos données dans Salesforce

Vision à 360 degrés ?

Vous avez sûrement déjà rencontré le terme vision à 360 degrés, peut-être même un peu trop souvent. Mais savez-vous ce qu’il signifie réellement et pourquoi il est si important pour votre activité ? Mathématiquement, les 360 degrés correspondent à un cercle complet. Dans le monde physique, une vision à 360 degrés représente la capacité à voir tout ce qui se trouve autour de vous, sans angle mort. Appliquée à vos clients, une vision à 360 degrés permet de voir complètement qui ils sont, sous tous les angles de leur relation avec votre entreprise.

Qu’est-ce qui constitue une vision à 360 degrés d’un client ? Il y a probablement un historique de toutes leurs interactions avec votre entreprise, tout ce qu’ils vous ont dit au cours du cycle de vente, chaque fois qu’ils ont appelé le support, les campagnes marketing qu’ils ont vues ou les e-books qu’ils ont téléchargé, et même les événements auxquels ils ont assisté. Il y a également des informations sur qui ils sont : des détails sur leur activité, sur les entreprises auxquelles ils sont liés, la personne qui prend les décisions d’achat, et des choses comme les technologies qu’ils utilisent ou le secteur précis auquel ils appartiennent. C’est l’histoire de votre client, du début à la fin.

Disposer d’informations fiables sur vos clients a de nombreux avantages. Et il y a d’excellentes raisons de recommander à vos commerciaux de faire un suivi de toutes leurs interactions avec les clients.

Avantages pour l’entreprise :
Avantages pour les commerciaux :
  • Les responsables commerciaux et les dirigeants peuvent avoir une vision agrégée de toutes les affaires, ce qui leur permet d’obtenir des prévisions précises et une chance de voir quelles affaires pourraient échouer.
  • Il existe ce qu’on appelle la mémoire institutionnelle. Si les commerciaux changent, les informations sur leurs clients persistent pour que d’autres personnes de l’entreprise les consultent et les utilisent afin de poursuivre la relation commerciale sans interruption, réduisant la probabilité de perte de clientèle.
  • Les décisions de l’entreprise (du recrutement aux territoires) sont fondées sur des données. Des données propres conduisent à de bonnes décisions.

  • Ils peuvent suivre tout ce qui concerne leurs clients sans avoir à se souvenir de toutes les conversations ou de toutes les informations sur leurs enfants.
  • Ils disposent d’une splendide vision à 360 degrés qui les aide à personnaliser leurs interactions avec chaque client pour trouver la solution parfaite.
  • Toutes ces données client et ces informations sur l’affaire sont stockées au même endroit. Ainsi, si vos commerciaux ont besoin d’une équipe, tout le monde peut être informé rapidement.
  • Tout le monde gagne beaucoup de temps ! Lorsque les commerciaux ont de mauvaises données client, ils peuvent se retrouver à contacter un compte qui a fermé, ou un qui est déjà client. C’est embarrassant !

La collecte des informations est un sport d’équipe

Ces pépites de données client proviennent de toute l’entreprise, mais elles sont malheureusement souvent stockées dans de nombreux systèmes différents. Vous aurez une vision plus claire du parcours de votre client si toutes ces informations (provenant des équipes commerciales, du support et du marketing) sont stockées au même endroit afin que toutes les équipes puissent y accéder à tout moment. Nous pouvons vous aider à intégrer tous ces systèmes sur une même plate-forme sécurisée pour que les commerciaux profitent d’une vision à 360 degrés qui les aide à créer des expériences client fantastiques.

Le marketing, les commerciaux, le service financier et le support apportent tous des données à la vision à 360 degrés.

Les commerciaux sont une mine d’or pour les informations client, et il est crucial qu’ils stockent leurs données dans Salesforce. Demander aux commerciaux de saisir des informations dans un système comme Salesforce peut sembler être du travail supplémentaire, mais leurs efforts peuvent être fortement récompensés. Voici plusieurs manières de motiver vos commerciaux à se lancer dès aujourd’hui.

  • Il faut que ce soit facile : Salesforce dispose d’outils qui capturent les informations pour vos commerciaux, comme Einstein Activity Capture et Salesforce Inbox. Les commerciaux n’ont pas de saisie manuelle à effectuer. Ces produits notent les informations et les enregistrent avec le bon client et la bonne opportunité. Pas mal, non ?
  • Il faut que cette pratique devienne une norme culturelle : un client nous a dit que leur vice-président des ventes avait commencé à utiliser exclusivement des rapports Salesforce dans toutes ses réunions de prévision. Il n’a pas fallu longtemps à tous les responsables commerciaux, puis à tous les commerciaux pour s’y mettre.
  • Il faut que ce soit obligatoire : vous pouvez donner l’exemple (comme ci-dessus), mais parfois il faut que la pratique devienne obligatoire. Chez Salesforce, notre devise est : « Si ce n’est pas dans Salesforce, ça n’existe pas. » En d’autres termes, si un commercial n’a pas saisi d’estimation pour une opportunité dans Salesforce, son responsable n’en tiendra pas compte dans ses prévisions. Si les commerciaux n’entrent pas une affaire conclue dans Salesforce, leur commission n’est pas payée. Tout ce qui n’est pas saisi officiellement ne s’est pas produit.

L’avantage technologique

Les données firmographiques sont les données de l’entreprise concernant le nombre d’employés, la localisation du siège et le secteur d’activité de l’entreprise. Ce sont des informations très importantes, mais est-il crucial que les commerciaux eux-mêmes saisissent ces données ? Pas nécessairement.

Nous savons à quel point les commerciaux sont débordés. Envisagez les stratégies suivantes : utilisez une source de données tierces qui peut collecter les informations pour les commerciaux. Parcourez Lightning Data dans le programme Salesforce AppExchange pour rechercher des fournisseurs de données. Une fois que vous aurez choisi un fournisseur, il est simple de l’intégrer à Salesforce et d’enrichir et de mettre à jour automatiquement les données client dans Sales Cloud.

Combinez les données firmographiques avec les informations de toute l’entreprise, ainsi qu’avec les interactions de vos commerciaux avec le client, pour obtenir une vision à 360 degrés exceptionnelle.

Ressources

Formez-vous gratuitement !
Créez un compte pour continuer.
Qu’est-ce que vous y gagnez ?
  • Obtenez des recommandations personnalisées pour vos objectifs de carrière
  • Mettez en pratique vos compétences grâce à des défis pratiques et à des questionnaires
  • Suivez et partagez vos progrès avec des employeurs
  • Découvrez des opportunités de mentorat et de carrière