Utilisation de données pour une vision panoramique de vos clients

Objectifs de formation

Après avoir terminé ce module, vous pourrez :

• Définir le terme « vision à 360 degrés »
  
• Énumérer les manières de booster la qualité de vos données dans Salesforce
  

Vision à 360 degrés ?

Vous avez sûrement déjà rencontré le terme vision à 360 degrés, peut-être même un peu trop souvent. Mais savez-vous ce qu’il signifie réellement et pourquoi il est si important pour votre activité ? Mathématiquement, les 360 degrés correspondent à un cercle complet. Dans le monde physique, une vision à 360 degrés représente la capacité à voir tout ce qui se trouve autour de vous, sans angle mort. Appliquée à vos clients, une vision à 360 degrés permet de voir complètement qui ils sont, sous tous les angles de leur relation avec votre entreprise.

Qu’est-ce qui constitue une vision à 360 degrés d’un client ? Elle inclut probablement un historique de toutes ses interactions avec votre entreprise, à savoir tout ce qu’il vous a dit au cours du cycle de vente, les fois où il a appelé le support, les campagnes marketing qu’il a vues ou les e-books qu’il a téléchargé, et même les événements auxquels il a assisté. Elle inclut également des informations sur qui est le client : des détails sur son entreprise et celles auxquelles il est lié, la personne qui prend les décisions d’achat dans l’entreprise, et des renseignements comme les technologies qu’elle utilise ou le secteur précis auquel elle appartient. Bref, l’histoire de votre client, du début à la fin.

Disposer d’informations fiables sur vos clients a de nombreux avantages. Et il y a d’excellentes raisons de recommander à vos commerciaux de faire un suivi de toutes leurs interactions avec les clients.

La collecte des informations est un sport d’équipe

Ces pépites de données client proviennent de toute l’entreprise, mais elles sont malheureusement souvent stockées dans de nombreux systèmes différents. Vous aurez une vision plus claire du parcours de votre client si toutes ces informations (provenant des équipes commerciales, du support et du marketing) sont stockées au même endroit afin que toutes les équipes puissent y accéder à tout moment. Nous pouvons vous aider à intégrer tous ces systèmes sur une même plate-forme sécurisée pour que les commerciaux profitent d’une vision à 360 degrés qui les aide à créer des expériences client fantastiques.

Les commerciaux sont une mine d’or pour les informations client, et il est crucial qu’ils stockent leurs données dans Salesforce. Demander aux commerciaux de saisir des informations dans un système comme Salesforce peut sembler être du travail supplémentaire, mais leurs efforts peuvent être fortement récompensés. Voici plusieurs manières de motiver vos commerciaux à se lancer dès aujourd’hui.

• Il faut que ce soit facile : Salesforce dispose d’outils qui capturent les informations pour vos commerciaux, comme Einstein Activity Capture et Salesforce Inbox. Les commerciaux n’ont pas de saisie manuelle à effectuer. Ces produits notent les informations et les enregistrent avec le bon client et la bonne opportunité. Pas mal, non ?
  
• Il faut que cette pratique devienne une norme culturelle : un client nous a dit que leur vice-président des ventes avait commencé à utiliser exclusivement des rapports Salesforce dans toutes ses réunions de prévision. Il n’a pas fallu longtemps à tous les responsables commerciaux, puis à tous les commerciaux pour s’y mettre.
  
• Il faut que ce soit obligatoire : vous pouvez donner l’exemple (comme ci-dessus), mais parfois il faut que la pratique devienne obligatoire. Chez Salesforce, notre devise est : « Si ce n’est pas dans Salesforce, ça n’existe pas. » En d’autres termes, si un commercial n’a pas saisi d’estimation pour une opportunité dans Salesforce, son responsable n’en tiendra pas compte dans ses prévisions. Si les commerciaux n’entrent pas une affaire conclue dans Salesforce, leur commission n’est pas payée. Ce qui n’est pas saisi officiellement ne s’est pas produit.
  

L’avantage technologique

Les données firmographiques sont les données de l’entreprise concernant le nombre d’employés, la localisation du siège et le secteur d’activité de l’entreprise. Ce sont des informations très importantes, mais est-il crucial que les commerciaux eux-mêmes saisissent ces données ? Pas nécessairement.

Nous savons à quel point les commerciaux sont débordés. Envisagez les stratégies suivantes : utilisez une source de données tierces qui peut collecter les informations pour les commerciaux. Parcourez Lightning Data dans le programme Salesforce AppExchange pour rechercher des fournisseurs de données. Une fois que vous aurez choisi un fournisseur, il est simple de l’intégrer à Salesforce et d’enrichir et de mettre à jour automatiquement les données client dans Sales Cloud.

Combinez les données firmographiques avec les informations de toute l’entreprise, ainsi qu’avec les interactions de vos commerciaux avec le client, pour obtenir une vision à 360 degrés exceptionnelle.

Ressources

• Data Quality
  
• Gestion des duplications