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Configurar la consola de servicio de Lightning

Objetivos de aprendizaje

En este proyecto, alcanzará los siguientes objetivos:

  • Crear su propia aplicación de consola de servicio.
  • Personalizar las páginas de la consola Lightning.
  • Agregar utilidades a su consola.
  • Activar y utilizar Live Agent.
  • Optimizar el uso del omnicanal.
Nota

Nota

¿Su idioma de aprendizaje es español? Comience el reto en un Trailhead Playground en español y utilice las traducciones proporcionadas entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto se basan en los datos en inglés. Si no aprueba el reto en su organización en español, le recomendamos que (1) cambie la configuración regional a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés, siga las instrucciones descritas aquí y, a continuación, (3) vuelva a hacer clic en el botón Check Challenge (Comprobar el reto).

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Nota

Accesibilidad

Esta unidad requiere algunas instrucciones adicionales para usuarios de lectores de pantalla. Para acceder a una versión detallada para lectores de pantalla de esta unidad, haga clic en el siguiente enlace:

Abrir instrucciones para lectores de pantalla de Trailhead.

Ada Balewa, especialista en asistencia de productos de Ursa Major Solar, Inc., quiere optimizar la productividad de su equipo de atención al cliente. Su empresa, que tiene su sede en el suroeste de Estados Unidos y suministra componentes y sistemas de energía solar, ha crecido, al igual que su volumen de casos de asistencia. Como administrador de Ursa Major Solar, usted quiere ayudar a alcanzar los objetivos de productividad creando una consola de servicio para el equipo. La consola de servicio es una aplicación de consola estándar de Salesforce Lightning que se puede personalizar para satisfacer las necesidades de gestión de casos del equipo, lo que permite acceder a todo lo relacionado con los casos desde una sola pantalla. ¡Está muy bien!

Seguir la ruta marcada por Trail Together

¿Desea contar con la ayuda de un instructor a medida que trabaja en este paso? Eche un vistazo a este vídeo, que forma parte de la serie Trail Together.

Crear un usuario y activar Knowledge

Antes de crear la aplicación Ursa Major Solar Service Console, asegúrese de que estén activados todos los ajustes de las herramientas a las que necesita acceder en la consola de servicio. Una de estas herramientas es Salesforce Knowledge. Habilite Knowledge para Ursa Major Solar.

Si ya ha completado el proyecto Set Up Salesforce Knowledge (Configurar Salesforce Knowledge) en su playground, puede omitir los pasos del 1 al 9 de esta sección.

  1. Haga clic en el icono de engranaje Icono de configuración y seleccione Service Setup (Configuración de servicios).
  2. En los flujos de Recommended Setup (Configuración recomendada), haga clic en el botón Get Started (Comenzar) del icono Add Your Users (Agregar usuarios).
  3. Rellene la información:
    • Email (Username) (Correo electrónico [nombre de usuario]): ada.balewa@ursamajorsolar + your initials + today’s date (DDMMYY).com (ada.balewa@ursamajorsolar + sus iniciales + fecha de hoy [DDMMAA].com)
    • First Name (Nombre): Ada
    • Last Name (Apellido): Balewa
    • Profile (Perfil): Custom: Support Profile (Perfil de asistencia)
  1. Haga clic en Add User (Agregar usuario) y, a continuación, en Finish (Finalizar).
  2. Haga clic en View All (Ver todo) en la sección Recommended Setup (Configuración recomendada).
  3. Haga clic en el icono Knowledge Setup (Instalación de Knowledge).
  4. Haga clic en Start (Iniciar).
  5. En la página Choose Your Lightning Knowledge Authors (Seleccionar los autores de conocimientos de Lightning), seleccione Ada Balewa y su propio nombre, y haga clic en Next (Siguiente).
  6. Haga clic en Next (Siguiente) y, a continuación, en Finish (Finalizar).
Nota

Si ha utilizado el número máximo de licencias permitidas en su playground actual, desactive una de las licencias y agregue a Ada. También puede crear un nuevo playground.

Configurar la consola de servicio de Salesforce en Lightning

Ahora que Knowledge está activado, cree la aplicación Ursa Major Solar Service Console, que funciona como centro de gestión de casos. Utilice el flujo de configuración para empezar a personalizar todas las funciones que ofrece la consola de servicio de Lightning.

  1. Haga clic en el icono de engranaje Icono de configuración y seleccione Setup (Configuración).
  2. Introduzca App Manager (Gestor de aplicaciones) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y seleccione App Manager (Gestor de aplicaciones).
  3. Haga clic en el botón New Lightning App (Nueva aplicación Lightning) y siga las pantallas para agregar los nuevos detalles de la aplicación.
  4. Rellene la información de App Details & Branding (Detalles de la aplicación y personalización de marca).
    • App Name (Nombre de la aplicación): Ursa Major Solar Service Console
    • Developer Name (Nombre del desarrollador): (Este campo se rellena automáticamente)
    • Description (Descripción): Ursa Major Solar’s one-screen case management interface (interfaz de gestión de casos en pantalla de Ursa Major Solar)
    • App Branding (Personalización de marca de la aplicación): (En este momento no agregará ningún logotipo ni marca)
  1. Haga clic en Next (Siguiente).
  2. En la página App Options (Opciones de la aplicación), seleccione Console Navigation (Navegación de la consola) y Service Setup (Configuración de servicios).
  3. Haga clic en Next (Siguiente).
  4. En la página Utility Items (Elementos de utilidad), haga clic en Add Utility Item (Agregar elemento de utilidad).
  5. Haga clic en History (Historial).
  6. Repita los pasos 8 y 9 para agregar Macros y Open CTI Softphone (Softphone Open CTI). (No se preocupe si no ve las utilidades ahora. Más adelante obtendrá más información sobre ellas).

Pantalla de personalización de Ursa Major Solar Service Console con los elementos agregados History (Historial), Macros y Phone Utilities (Utilidades del teléfono).

  1. Haga clic en Next (Siguiente).
  2. En la página Navigation Items (Elementos de navegación), utilice CTRL/Command para seleccionar Accounts (Cuentas), Cases (Casos), Contacts (Contactos) y Knowledge en la lista Available Items (Elementos disponibles), y haga clic en la flecha Icono de flecha para agregarlos a la lista Selected Items (Elementos seleccionados).

Pantalla de personalización de Ursa Major Solar Service Console con los elementos de navegación agregados.

  1. Haga clic en Next (Siguiente).
  2. En la página Navigation Rules (Reglas de navegación), elija cómo se abren los elementos siguientes.
    • Accounts (Cuentas): Seleccione el botón de opción Workspace tabs (Fichas del espacio de trabajo).
    • Cases (Casos): Seleccione el botón de opción Subtabs of (Subfichas de) y elija Account (Cuenta) en la lista de selección.
    • Contacts (Contactos): Seleccione el botón de opción Subtabs of (Subfichas de) y elija Account (Cuenta) en la lista de selección.
  3. Haga clic en Next (Siguiente).
  4. En la página User Profiles (Perfiles de usuarios), utilice CTRL/Command para seleccionar Custom: Support Profile (Personalizar: perfil de asistencia) y System Administrator (Administrador del sistema, y haga clic en la flecha Icono de flecha para agregarlos a la lista Selected Profiles (Perfiles seleccionados).
  5. Haga clic en Save & Finish (Guardar y finalizar).

Probar el trabajo

Acaba de utilizar el flujo de configuración para personalizar la consola de servicio de Ursa Major Solar. Para ver cómo es la experiencia de usuario para Ada y su equipo, entre en la aplicación de la consola de servicio que acaba de crear y haga clic para ver las funciones que acaba de incorporar.

  1. Haga clic en App Launcher (Iniciador de aplicación) Icono del Iniciador de aplicacióny seleccione Ursa Major Solar Service Console.
  2. En la lista desplegable, haga clic en Accounts (Cuentas).
  3. En la vista de lista desplegable, seleccione All Accounts (Todas las cuentas).
  4. Haga clic en el enlace de la cuenta Edge Communications de debajo de la columna de nombre.
  5. Observe que la vista de lista de cuentas permanece abierta en la parte izquierda de la consola, y la información de la cuenta de Edge Communications se abre a la derecha, en el espacio de trabajo principal de la consola. Esto se denomina vista dividida. Puede cambiar esta vista a Kanban o volver a la de tabla haciendo clic en Icono de vista de lista en la paleta de la vista de lista Accounts (Cuentas). Ahora, deje la vista dividida.
  6. Desplácese hacia abajo y haga clic en Sean Forbes en la lista relacionada de contactos. La ficha de contacto de Sean Forbes se abre como una subficha de la cuenta.
  7. En el lado izquierdo de la página, en la paleta de la vista de lista de cuentas, haga clic en la cuenta Pyramid Construction Inc. El registro de la cuenta se abre como una ficha de espacio de trabajo a la derecha.
  8. Desplácese hacia abajo y haga clic en Pat Stumuller en la lista relacionada de contactos. El registro de contacto de Pat Stumuller se abre como una subficha de la cuenta Pyramid Construction Inc.
  9. Desplácese hacia abajo y haga clic en New (Nuevo) en la lista relacionada de casos. El registro de casos se abre en forma de subficha y los campos Account Name (Nombre de cuenta) y Contact Name (Nombre de contacto) se rellenan automáticamente.

Si ha completado el proyecto Set Up Case Escalation and Entitlements (Configurar distribución y privilegios de casos) en su playground, se le pedirá que seleccione un tipo de registro. Si es necesario, seleccione el tipo de registro Inquiry (Consulta).

  1. Registre un caso rellenando el resto de la información.
    • Case Origin (Origen del caso): Phone (Teléfono)
    • Subject (Asunto): Solar Panel Warranty (Garantía de placa solar)
    • Description (Descripción): What is the warranty on the Solar Panels when they get installed? (¿Qué garantía tienen las placas solares una vez instaladas?)
  1. Haga clic en Save (Guardar).
  2. Haga clic en el componente History (Historial) de la barra de utilidades en la parte inferior de la consola para ver su historial. Haga clic en la flecha situada junto a Pyramid Construction para ampliar el historial de esta cuenta.

Genial. Ha configurado la consola de servicio para Ada y su equipo. Podrán acceder a todas las herramientas de productividad y a la información necesaria para gestionar eficazmente los casos desde una sola pantalla. A continuación, personalice la consola para incluir todas las funciones y diseños que Ada y su equipo soliciten.

Recursos

Verificar paso

+100 puntos

Completará esta/este proyecto en su propia organización de prácticas. Haga clic en Iniciar para empezar a trabajar o haga clic en el nombre de su organización para seleccionar otro diferente.

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