Crear procesos de asistencia

Objetivos de aprendizaje

En este proyecto, alcanzará los siguientes objetivos:

• Crear procesos para agilizar el flujo de trabajo de un equipo de asistencia.
  
• Crear tipos de registro para distintos tipos de casos de asistencia.
  
• Definir valores de la lista de selección para cada nuevo tipo de registro.
  
• Crear una regla de distribución para enviar los casos a una nueva cola si siguen sin resolverse después de un período de tiempo especificado.
  

Nota

¿Su idioma de aprendizaje es español? Comience el reto en un Trailhead Playground en español y utilice las traducciones proporcionadas entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto se basan en los datos en inglés. Si no aprueba el reto en su organización en español, le recomendamos que (1) cambie la configuración regional a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés, siga las instrucciones descritas aquí y, a continuación, (3) vuelva a hacer clic en el botón Check Challenge (Comprobar el reto).

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Introducción

Como persona administradora de AW Computing, recibe muchas solicitudes de ayuda para agilizar los procesos y aumentar la eficacia. Además, con sus impresionantes dotes de administración, las satisface. La empresa tiene un nuevo vicepresidente de servicios, Noah Larkin, que está ansioso por introducir algunos cambios que mejoren la productividad. Le ha pedido ayuda para cambiar la manera en la que su equipo gestiona los casos.

Tanto la productividad del equipo de asistencia como la satisfacción del cliente son prioritarias para Noah. Para ello, desea procesos separados para gestionar los casos de asistencia sobre productos y las consultas de los clientes. Le gustaría que los procesos hicieran un seguimiento de los casos nuevos, en curso y cerrados, tanto en la asistencia para productos como en las consultas de los clientes. Y también quiere que los agentes especifiquen el tipo de caso o investigación que vayan a registrar.

Para ayudar a los usuarios de asistencia a crear, gestionar y resolver casos y consultas más rápidamente, puede crear procesos de asistencia.

Seguir la ruta marcada por Trail Together

¿Desea contar con la ayuda de un instructor a medida que trabaja en este paso? Eche un vistazo a este vídeo, que forma parte de la serie Trail Together. 

Agregar un usuario

Antes de entrar en materia, agregue a Noah Larkin como usuario.

1. En Setup (Configuración), introduzca Users (Usuarios) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y seleccione Users (Usuarios).
   
2. Haga clic en New User (Nuevo usuario) e introduzca los detalles.
   
   • First Name (Nombre): Noah
   • Last Name (Apellido): Larkin
   • Email (Correo electrónico): escriba su propio correo electrónico
     
   • Username (Nombre de usuario): nlarkin@sus iniciales y su color favorito más ".com" (por ejemplo, nlarkin@APyellow.com)
     
   • Nickname (Alias): nlarkin
   • Title (Título): Vice President of Services (Vicepresidente de servicios)
   • Company (Empresa): AW Computing
   • Role (Función): Customer Support, North America (Asistencia al cliente, Norteamérica)
     
   • User License (Licencia de usuario): Salesforce Platform
     
3. Haga clic en Save (Guardar).
   

Crear procesos

Ahora cree un proceso de asistencia para productos.

1. En Setup (Configuración), introduzca Support Processes (Procesos de soporte) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y seleccione Support Processes (Procesos de soporte).
   
2. Haga clic en New (Nuevo) y rellene los detalles de los campos.
   

• Existing Support Process (Proceso de asistencia existente): Master (Principal)
  
• Support Process Name (Nombre del proceso de asistencia): Product Support Process (Proceso de asistencia para productos)
• Description (Descripción): Process for logging product support cases (Proceso para registrar casos de asistencia para productos)

3. Haga clic en Save (Guardar).
   
4. Deje tal cual la sección Case Status (Estado del caso) y haga clic en Save (Guardar).
   

A continuación, cree un proceso de asistencia para consultas.

1. Haga clic en New (Nuevo) y rellene los detalles de los campos.
   

• Existing Support Process (Proceso de asistencia existente): Master (Principal)
  
• Support Process Name (Nombre del proceso de asistencia): Inquiry Process (Proceso de consulta)
• Description (Descripción): Process for logging customer inquiry cases (Proceso para registrar casos de consultas de clientes)

2. Haga clic en Save (Guardar).
   
3. Deje tal cual Case Status (Estado del caso) y haga clic en Save (Guardar).
   

Ahora añada valores de la lista de selección al campo Type (Tipo) estándar.

1. En Setup (Configuración), haga clic en Object Manager (Gestor de objetos) y seleccione Case (Caso).
   
2. Haga clic en Fields & Relationships (Campos y relaciones) y, a continuación, en Type (Tipo).
   
3. En la sección Case Type Picklist Values (Valores de la lista de selección de tipos de casos), haga clic en New (Nuevo). Introduzca estos valores, cada uno en una línea nueva.
   

• Product Specifications (Especificaciones de producto)
• Shipping (Envío)
• Warranty (Garantía)

4. Haga clic en Save (Guardar).
   

Ya ha puesto en marcha los procesos de atención al cliente y asistencia para productos. Ahora sigamos contribuyendo a que el equipo de Noah gane eficacia mediante la creación de tipos de registro.

Recursos

• Artículo de conocimientos: Guía de prácticas recomendadas sobre la gestión de los casos