Identificar el problema

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Entender la importancia de establecer un canal oficial para notificar problemas de usuarios.
• Recopilar información de las partes interesadas sobre los problemas de usuarios.

¡Houston, tenemos un problema!

Tiene un problema en su organización de Salesforce. Por desgracia, no es un problema de fácil resolución. Es uno que requiere dedicación. La buena noticia es que Salesforce dispone de un proceso para la resolución de problemas, y este módulo le guiará de principio a fin, desde la recopilación de información sobre el problema hasta la implementación adecuada de la solución. Tanto si es un administrador que gestiona usuarios como si es un consultor que personaliza una solución de Salesforce, un desarrollador que integra Salesforce con otro sistema o un arquitecto que implementa Salesforce, este proceso puede ayudarle a resolver problemas de forma rápida y eficaz (lo que se traduce en usuarios más satisfechos).

Establecer un canal oficial

Lo primero es lo primero: una práctica recomendada consiste en que su equipo cree un canal oficial para el registro y seguimiento de problemas en Salesforce. Este canal puede servir para informar de los envíos de los clientes registrados por los usuarios o incluso puede ser un lugar para que usted mismo registre los problemas que ha detectado. Puede que ya tenga varios canales para el registro de problemas. Sin embargo, un canal centralizado genera una fuente fiable de información. 

Este canal puede ser una página de Chatter específica, un canal de Slack... Ya lo entiende. Las partes interesadas y todos los usuarios de Salesforce necesitan acceder a este canal, ya que es un lugar en el que los usuarios pueden registrar problemas, pero también es donde usted proporciona actualizaciones y soluciones. Establecer un canal oficial para registrar problemas tiene numerosas ventajas. Un canal específico: 

• Fomenta la transparencia y la confianza.
• Solicita los detalles clave que los usuarios olvidan incluir.
• Revela tendencias que pueden justificar recursos para mejorar los procesos.
• Actúa como fuente fiable de información para todas las partes interesadas.
• Acelera las aprobaciones (si se necesitan recursos o acceso).
• Disuade a los usuarios de realizar solicitudes no autorizadas o duplicadas por correo electrónico y de participar en conversaciones triviales. (Sí, Karen, ya sé que Tomas tiene problemas para entrar en su cuenta).

Si bien un simple formulario de envío es útil para registrar problemas, no ofrece la transparencia necesaria para que los usuarios y las partes interesadas puedan seguir el progreso. Un canal específico no solo evita que las partes interesadas tengan que registrar varios envíos sobre el mismo problema, sino que ofrece una forma de actualizar la situación y compartir la solución resultante. (Más adelante, en este mismo módulo, hablaremos de la comunicación de la solución).  

Recopilar información

Empecemos el proceso. Se ha informado de un problema a través de su recién creado canal. (¡Ha funcionado!) Tanto si el usuario ha registrado un problema con una sola frase como si ha escrito varios párrafos, lo mejor es hacer un seguimiento con él. Prepárese para una versión profesional del juego de 20 preguntas. 

Aquí tiene algunas preguntas para empezar.

• ¿Qué resultado se esperaba?
• ¿Cuál fue el resultado efectivo?
• ¿Qué acción estaba realizando cuando se hizo evidente el problema?
• ¿Qué pasos hay que seguir para reproducir el problema?
• ¿Qué navegador de Internet estaba usando?
• ¿Qué dispositivo estaba usando?
• ¿Desde dónde inició sesión cuando se produjo el problema (la oficina, el hogar, durante traslados)?
• ¿Aproximadamente a qué hora se hizo evidente el problema?
• ¿Hubo algún mensaje de error? En tal caso, ¿qué indicaba?

Esta es una pequeña muestra de las preguntas que puede plantear y, con el tiempo, desarrollará las suyas propias específicas para su situación. Al hacer seguimiento con el usuario, tome notas. Disponer de material de referencia es sumamente útil cuando se pasa a la parte del proceso de solución de problemas que consiste en reproducir el problema.

¿Por qué plantear todas estas preguntas? ¡Buena pregunta! Un error demasiado habitual para la resolución de problemas consiste en solucionar el problema equivocado porque no se ha entendido bien la cuestión o las expectativas del usuario. Esto provoca mucha frustración tanto a usted como al usuario, y le hace perder tiempo. Por eso, recopilar información sobre el problema desde el principio es uno de los pasos más importantes de todo el proceso de resolución de problemas. 

¿Qué es lo siguiente?

Se le ha alertado de un problema (a través de su canal oficial) y ha recopilado toda la información pertinente proveniente del usuario. El siguiente paso es realizar un poco de investigación independiente. Es hora de ponerse manos a la obra.