Prepararse para su primera encuesta

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Determinar si puede crear una encuesta.
  
• Activar encuestas.
  
• Asignar un perfil para crear y enviar encuestas.
  

Nota

¿Su idioma de aprendizaje es español? Comience el reto en un Trailhead Playground en español y utilice las traducciones proporcionadas entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto se basan en los datos en inglés. Si no aprueba el reto en su organización en español, le recomendamos que (1) cambie la configuración regional a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés, siga las instrucciones descritas aquí y, a continuación, (3) vuelva a hacer clic en el botón Check Challenge (Comprobar el reto).

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Según la encuesta..., no puede leer mentes

Ursa Major Solar es un proveedor de componentes y sistemas de energía solar. Su división de soluciones solares listas para usar es la más reciente y la de mayor crecimiento de la empresa. Pero el rápido crecimiento puede generar un aumento en los problemas de soporte al cliente. Ursa Major quiere asegurarse de tener todo listo para escuchar a los clientes y atender sus necesidades a medida que la empresa crece.

Ursa Major pone en marcha una iniciativa de satisfacción del cliente, liderada por su principal representante de ventas, Erin Donaghue. El primer paso de Erin es averiguar si los clientes están satisfechos con los paneles solares de Ursa Major.

Como no puede leer mentes, Erin tiene que hacer preguntas directamente a los clientes. Pero las encuestas cara a cara requieren mucho tiempo y no siempre son precisas. Las investigaciones muestran que los clientes envían comentarios más honestos en línea que en persona. Erin quiere saber la verdad, aunque no siempre sea algo positivo. Las encuestas en línea son la mejor opción.

Ursa Major quiere saber si la satisfacción del cliente está aumentando o disminuyendo, por lo que una sola encuesta no será suficiente. Erin quiere hacer encuestas a los clientes de forma continua. Al enviar encuestas de manera regular, Erin puede comparar los resultados. Eso le ayuda a ofrecer una evaluación más precisa de cómo Ursa Major cumple con sus objetivos de atención al cliente ahora y en el futuro.

Por suerte, Ursa Major utiliza Salesforce. Erin puede usar Salesforce Surveys, una forma sencilla de crear encuestas atractivas y fáciles de usar. Erin acude a su administradora de Salesforce, Maria Jimenez, para comenzar.

Verificar los requisitos para crear y enviar encuestas

El primer paso de Maria es asegurarse de que Erin cumpla con los requisitos para crear encuestas utilizando Salesforce. Ella revisa los requisitos.

¡Es el día de suerte de Maria! Su ejecutivo de cuentas de Salesforce le dice que se puede crear y enviar un número ilimitado de encuestas utilizando Salesforce Surveys en las ediciones Developer, Enterprise y Unlimited. Maria necesita habilitar el componente de encuestas y asignar uno de los perfiles estándar que permite a los usuarios crear y enviar encuestas a Erin.

¿Todo listo para practicar con las encuestas?

Cree un nuevo Trailhead Playground ahora para seguirnos y probar los pasos de este módulo. Desplácese hasta el final de esta página, haga clic en el nombre del Playground y seleccione Create Playground (Crear Playground). Normalmente, Salesforce tarda entre 3 y 4 minutos en crear un Trailhead Playground. También se utiliza el Playground cuando es el momento de completar los retos prácticos. 

Sí, nos referimos a un Trailhead Playground completamente nuevo. Si utiliza un Playground o una organización existentes, puede tener problemas a la hora de completar los retos.

Activación de encuestas

Maria debe configurar la organización de Ursa Major para usar encuestas. Para las encuestas que se envían solo a otras personas que trabajan en Ursa Major, Maria tan solo tiene que habilitar Salesforce Surveys. Pero Erin quiere enviar sus encuestas a los clientes de Ursa Major. Para ello, Ursa Major necesita un sitio de Experience Cloud que permita el acceso público. Maria no selecciona el sitio de inmediato; prefiere que Erin cree una encuesta de prueba y la envíe a su equipo. Veamos cómo Maria habilita las encuestas.

1. Haga clic en y seleccione Setup (Configuración).
   
2. Escriba Survey (Encuesta) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida).
   
3. Haga clic en Survey Settings (Configuración de encuestas).
   
4. Active Surveys (Encuestas).
   

Cuando Erin esté lista para enviar la encuesta a sus clientes, Maria deberá elegir el sitio de Experience Cloud como el sitio predeterminado para crear invitaciones públicas a la encuesta.

Al habilitar las encuestas, también se añaden dos encuestas predeterminadas a su organización: Satisfacción del cliente y Puntuación de promotor neta.

Seleccionar perfil

Maria debe asignar a Erin un perfil que le permita crear y enviar encuestas. Así es como Maria selecciona el perfil de Erin. Consulte la sección Recursos para aprender cómo permitir que los usuarios asignen perfiles personalizados para crear y enviar encuestas.

1. Haga clic en y seleccione Setup (Configuración).
   
2. Escriba Users (Usuarios) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida).
   
3. Haga clic en Users (Usuarios).
   
4. Haga clic en el nombre del usuario. Para el propósito de esta insignia, seleccione su nombre de usuario.
   
5. Haga clic en Edit (Modificar).
   
6. Si no está seleccionado por defecto, elija uno de los siguientes en el campo Profile (Perfil).
   

• Administrador del sistema
  
• Usuario de marketing
  

7. Haga clic en Save (Guardar).
   

Configurar la colaboración de invitaciones a encuestas

A continuación, Maria ajusta la configuración de colaboración de la encuesta. Quiere que los creadores de encuestas puedan ver todas las respuestas, pero no los participantes. Las encuestas pueden contener información confidencial de los clientes, y ella quiere que los encuestados se sientan seguros de que sus respuestas no se compartirán con nadie más que los propietarios de la encuesta.

1. Haga clic en y seleccione Setup (Configuración).
   
2. Escriba Sharing (Colaboración) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida).
   
3. Haga clic en Sharing Settings (Configuración de colaboración).
   
4. Haga clic en Edit (Modificar).
   
5. Si no está seleccionado por defecto, elija Private (Privado) junto a Survey (Encuesta) tanto para Default Internal Access (Acceso interno predeterminado) como para Default External Access (Acceso externo predeterminado).
   
6. Si no está seleccionado por defecto, elija Private (Privado) junto a Survey Invitation (Invitación de a la encuesta) tanto para Default Internal Access (Acceso interno predeterminado) como para Default External Access(Acceso externo predeterminado).
   
7. Haga clic en Save (Guardar).
   

Maria configura las encuestas para su organización y ajusta los permisos para Erin. Luego, ajusta los permisos para que los clientes que completen las encuestas puedan leer sus propias respuestas, pero no las de los demás.

Erin está lista para crear su primera encuesta.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Asignar permisos para Salesforce Feedback Management
• Ayuda de Salesforce: Habilitar encuestas y ajustar la configuración de encuestas 
• Ayuda de Salesforce: Configurar y ajustar su organización para sitios de Experience Cloud
• Ayuda de Salesforce: Proporcionar acceso seguro a usuarios no autenticados con el perfil de usuario invitado
• Ayuda de Salesforce: Asignar conjuntos de permisos a un solo usuario