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Crear macros y texto rápido para reducir el número de clics

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

  • Crear macros.
  • Crear texto rápido.
Nota

Nota

¿Su idioma de aprendizaje es español? Comience el reto en un Trailhead Playground en español y utilice las traducciones proporcionadas entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto se basan en los datos en inglés. Si no aprueba el reto en su organización en español, le recomendamos que (1) cambie la configuración regional a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés, siga las instrucciones descritas aquí y, a continuación, (3) vuelva a hacer clic en el botón Check Challenge (Comprobar el reto).

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Crear macros irreversibles para realizar acciones masivas

Maria llega al trabajo temprano y con energía, deseando probar sus nuevas herramientas. Antes de iniciar sesión, Sita se acerca a su escritorio. Hoy llegaron más casos de paneles solares estropeados. ¡Vaya! Sita quiere saber cuándo estarán disponibles las herramientas para los agentes. Maria tiene buenas noticias: tiene previsto que las herramientas estén listas mañana o incluso hoy.

Maria inicia sesión y abre la aplicación Service Console. Sabe que las macros realizan acciones en registros, así que abre uno de los casos de un panel estropeado. Decide crear una macro que envíe un correo electrónico a los clientes que no adjuntaron fotos de los paneles estropeados. Las fotos son obligatorias para autorizar una sustitución, así que quiere facilitar su solicitud. Veamos cómo lo hace.

Nota

En Lightning Experience, las macros son compatibles con objetos estándar y personalizados que permiten acciones rápidas y tienen un formato de página personalizable. Si ve el mensaje "This page doesn’t support macros (Esta página no admite macros)" en la utilidad, verifique que se encuentra en la página de registro de un objeto compatible. No puede ejecutar macros en vistas de lista. Para crear macros, use la utilidad Macros. No puede crear macros desde la vista de lista.

  1. Desde la aplicación Service Console, abra un caso. A continuación, haga clic en Macros (Macros) en la barra de utilidades para iniciarla. Haga clic en Create Macro (Crear Macro) para empezar.
     Aplicación Service Console que muestra la utilidad Macros abierta
  2. Asigne a la macro un nombre y una descripción y, a continuación, seleccione el objeto al que se aplica la macro. El valor Apply To (Aplicar a) toma como valor predeterminado el objeto que estaba visualizando anteriormente. Esta es la macro de Maria. Maria crea una macro con estos valores.
    • Macro Name (Nombre de la macro): Solar Panel - Send Email Request for Photo (Panel solar: enviar solicitud de foto por correo electrónico)
    • Description (Descripción): Sends the customer an email requesting photos in order to process the replacement. (Envía al cliente un correo electrónico para solicitarle fotos a fin de procesar la sustitución).
      Página de la nueva macro que muestra los detalles de una macro sobre paneles solares
  1. Haga clic en Save (Guardar). Se mostrará la vista de registro de la macro. En esta página se muestran todos los detalles de su macro.
  2. Haga clic en Edit Instructions (Modificar instrucciones) para empezar a indicarle a la macro lo que debe hacer.
  3. Si se le pide, haga clic en Open (Abrir) en la ventana emergente para abrir Macro Builder (Generador de macros). Ahora es el momento de agregar instrucciones para la macro. Macro Builder (Generador de macros) muestra la página de registro desde la que comenzó. Dado que este no es el registro "real", denominamos a esta área el lienzo (1). El panel de instrucciones realiza un seguimiento de todas sus actualizaciones (2).
    Página de Macro Builder que muestra el lienzo y el panel de instrucciones
  4. En el panel de instrucciones, haga clic en Add Instruction (Agregar instrucción).
    Más adelante, después de que domine la creación de una macro básica, haga clic en Add Logic (Agregar lógica) y experimente con la creación de macros condicionales. Las macros condicionales contienen declaraciones IF y ELSE que controlan el momento de realizar una acción.
    Por ahora, solo tiene que hacer clic en el lienzo y realizar las acciones que quiera que ejecute la macro (es parecido a hacer una grabación de vídeo de todas sus acciones). Haga clic en las acciones y los campos, como lo haría con un registro normal. Para ayudarle, las regiones y acciones compatibles que puede actualizar se resaltan al pasar el ratón por encima. A continuación, use el panel de instrucciones para introducir sus actualizaciones. Puede insertar texto rápido, usar plantillas de correo electrónico, agregar archivos adjuntos de correo electrónico, etc.
    Sugerencia: Si se equivoca y hace clic en algún elemento que no quiera que aparezca en su macro, solo tiene que hacer clic en la X que aparece junto a la instrucción para eliminarlo.
  5. En el lienzo, haga clic en Email (Correo electrónico).
     Publicador de casos en Macro Builder que muestra la acción Email (Correo electrónico) seleccionada
  6. En el panel de instrucciones, haga clic en Insert Email Template (Insertar Plantilla de correo electrónico).
    Instrucción para la acción Email (Correo electrónico) que muestra el botón para insertar una plantilla de correo electrónico
  7. Seleccione una plantilla de correo electrónico. Maria ya ha configurado una plantilla de correo electrónico para encargarse de la respuesta de correo electrónico inicial en la que se solicitaban las fotos. Para continuar, puede usar la plantilla Support: Case Created (Web Inquiries) (Asistencia: caso creado) [consultas web]). Para buscar la plantilla, es posible que primero deba cambiar el directorio de plantillas. Seleccione Classic Email Templates (Plantillas de correo electrónico de Classic) en el campo Templates (Plantillas).
  8. Para enviar el correo electrónico, haga clic en Send (Enviar) en el lienzo. El panel de instrucciones se actualiza para incluir una acción irreversible. ¿Las recuerda de antes? Son acciones que no se pueden deshacer. Una vez que la macro envíe el correo electrónico, esta acción no podrá deshacerse. Este es el aspecto de las instrucciones de Maria.
    Instrucción para la acción Email (Correo electrónico) que muestra una plantilla aplicada con la opción Submit Action (Enviar acción) seleccionada
  9. Haga clic en Save (Guardar).
  10. Para volver a la aplicación Service Console, cierre la ficha del navegador para Macro Builder.

Ahora que ya cuenta con una macro, Maria crea más.

Para crear más macros para un caso, abra la utilidad Macro y haga clic en el botón +.

A continuación, Maria abre el menú de elementos de navegación en busca de la vista de lista de macros, pero se da cuenta de que no está allí…

¿Dónde está la vista de lista de macros?

Maria recuerda que especificó visibilidad de ficha para macros en el conjunto de permisos que creó ayer, pero no se la asignó a sí misma. De manera predeterminada, la ficha Macro no está visible (ni siquiera para los perfiles de administrador del sistema). Puede asignarse a sí misma el conjunto de permisos o puede modificar el menú de navegación y agregar la ficha Macros. Maria decide modificar el menú de navegación.

Nota: Si ha creado el conjunto de permisos Macros Power User (Usuarios avanzados de macros), podrá asignárselo a sí mismo. Si no ha creado el conjunto de permisos, siga los pasos de Maria.

Desde la aplicación Service Console, abra un caso. A continuación, haga clic en el menú de navegación.

  1. Haga clic en Edit (Modificar).
  2. Haga clic en Add More Items (Agregar más elementos) y seleccione Macros para agregarlo al menú.
     Modificación de los elementos de navegación y la opción para agregar macros a la lista.
  3. Haga clic en Save (Guardar).

María está deseando probar sus macros en los nuevos casos que llegaron. Tiene curiosidad por ver cuántos clics ahorra a sus agentes.

Crear texto rápido para ahorrar tiempo en el envío de mensajes

Para ahorrar más clics, Maria se embarca en la configuración de texto rápido. Quiere crear unos cuantos ejemplos para mostrar a sus agentes lo potentes que pueden ser. Decide elaborar uno con una disculpa que puede enviarse a los clientes sobre el panel estropeado. Veamos cómo lo hace.

  1. En la aplicación Service Console, seleccione Quick Text (Texto rápido) en el menú de elementos de navegación.
  2. Haga clic en New Quick Text (Nuevo texto rápido) en la vista de lista Quick Text (Texto rápido).
  3. Asigne un nombre al texto rápido. Maria introduce Solar Panel Apology (Disculpa sobre los paneles solares).
  4. Introduzca su mensaje de texto rápido. El mensaje puede incluir saltos de línea, listas, caracteres especiales, campos de combinación y hasta 4000 caracteres.
    Sugerencia: Los campos de combinación dentro de texto rápido pueden potenciar al máximo la productividad de los agentes. Le permiten insertar el valor de un campo para un registro específico. Con los campos de combinación, el texto rápido tiene en cuenta el registro, lo que permite que los agentes eviten el temido copiar y pegar de los detalles del registro.
  5. Seleccione una categoría. Maria selecciona Closings (Cierres).
  6. Seleccione los canales en los que desea que esté disponible el mensaje. Maria no ha cambiado la selección predeterminada, Email (Correo electrónico). Según las funciones que estén activadas en su organización, puede que estén disponibles los siguientes canales.
    • Correo electrónico: funciona con la acción Email (Correo electrónico)
    • Chat: funciona con el chat de Service Console
    • Teléfono: funciona con la acción Log a Call (Registrar una llamada)
    • Portal: funciona en una comunidad o un portal de clientes
    • Interno: funciona con campos internos, como en la acción Change Status (Cambiar estado)
  1. Importante: Si no especifica un canal, el mensaje de texto rápido no se podrá usar porque no estará disponible en ninguna acción. Los canales Portal e Interno no son compatibles con Lightning Experience y no se asignan a ninguna acción en Lightning Experience. Este es el texto rápido de Maria.
    Página del nuevo texto rápido que muestra información que hace referencia a una disculpa
  2. Haga clic en Preview (Vista previa) para echar un vistazo al aspecto del texto rápido con los campos de combinación resueltos.
  3. Para ver campos de combinación resueltos de muestra, seleccione un destinatario y un registro relacionado. Utilice el menú desplegable para cambiar el objeto a casos.
    Ventana Preview Quick Text (Vista previa del texto rápido) que muestra Related To Field (Relacionado con el campo) señalando un caso
    Esta es la vista previa del texto rápido de Maria.
    Ventana Preview Quick Text (Vista previa del texto rápido) que muestra el contenido resultante
  4. Cierre la vista previa y, a continuación, haga clic en Save (Guardar).

Maria crea unos cuantos mensajes de texto rápido más, incluido uno con una firma personalizada.

Comprender cómo funciona la colaboración para las macros y el texto rápido

De manera predeterminada, la configuración de colaboración para macros y texto rápido se establece como privada. Esto significa que los agentes no pueden ver la macro o el texto rápido que Maria creó hasta que no se comparta con ellos. Para compartir macros y texto rápido, tiene unas cuantas opciones.

Interfaz de usuario

Modelo de colaboración

Lightning Experience

Compartir carpetas 

Permite que los usuarios organicen y compartan texto rápido y macros en carpetas. Para compartir un elemento, los usuarios agregan elementos a una carpeta y, a continuación, comparten dicha carpeta. Para usar este modelo, debe activar carpetas para texto rápido y macros en Setup (Configuración).

Nota: Recuerde que la configuración de colaboración en carpetas sustituye la configuración de colaboración en elementos individuales. Si compartió macros o texto rápido en Salesforce Classic, dicha configuración se ignora después de activar carpetas.

Después de activar carpetas para texto rápido o macros, le recomendamos que mueva todos los elementos existentes a carpetas y que comparta dichas carpetas con sus usuarios. Si un elemento no está en una carpeta, solo el propietario, el creador y el administrador tienen acceso.

Verifique también que sus formatos de página de macro y texto rápido incluyen el campo Folder (Carpeta), de manera que sus agentes puedan asignar elementos a una carpeta.

Para ver los pasos detallados para activar carpetas, consulte la unidad anterior.

Salesforce Classic

Compartir elementos individuales 

Permita que los usuarios compartan texto rápido y macros de forma individual. Para compartir un elemento, los usuarios deben hacer clic en el botón Share (Compartir) en los detalles del registro de texto rápido o macro. Para usar este modelo, no tiene que activar nada porque es el comportamiento predeterminado en Salesforce Classic.

Ambos

Compartir en toda la organización

Permita que los usuarios vean todo el texto rápido y todas las macros de su organización. Para usar este modelo, debe actualizar la configuración de colaboración de toda la organización para los objetos Quick Text (Texto rápido) y Macros (Macros) y cambiarla a Public (Público) en Setup (Configuración). No recomendamos este modelo para la mayoría de las organizaciones.

María ha activado carpetas para texto rápido y macros en la unidad anterior, de manera que compartirá su texto rápido y sus macros mediante el uso de carpetas después de probarlas ella misma.

Recursos

Reto práctico

+500 puntos

Prepararse

Completará esta/este unidad en su propia organización de prácticas. Haga clic en Iniciar para empezar a trabajar o haga clic en el nombre de su organización para seleccionar otro diferente.

Su reto

Create a macro and quick text
    The team wants to resolve all the cases for broken solar panels ASAP. To keep customers up to date, create a macro that sends an email to customers. Then create some quick text that agents can use after verifying the damage.
    Before You Start
  • To complete this challenge, make sure you followed the steps in the second unit to enable Email-to-Case in your Trailhead Playground.
Challenge Requirements
  • Create a macro with the name Send Email Notification for Case Escalation.
  • Add an instruction to send an email using the Classic email template Support: Escalated Case Notification. (This template is already in your Trailhead Playground.)
  • Include the email Submit action in your macro instructions.
  • Create a quick text message called Solar Panel Apology.
  • The quick text message can have your own unique text, but it must contain at least one merge field.
  • Make the quick text available only on the Email channel.
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