Mejore las relaciones utilizando el diseño

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Explicar cómo el diseño fomenta las relaciones con el cliente.
Identificar las formas que tiene el diseño de fortalecer las relaciones laborales.
Describir cómo el diseño impulsa las relaciones con la comunidad.

El diseño como catalizador de relaciones

Tal como sugiere el nombre, Relationship Design consiste en construir relaciones. La práctica no solo se centra en crear cosas o experiencias que el cliente necesita. También se compromete a construir confianza y fomentar el compromiso para que las organizaciones puedan satisfacer continuamente esas necesidades, incluso si cambian (seamos sinceros, esto pasa continuamente.)

El ejemplo del viaje en avión que tratamos en la unidad anterior muestra cómo el diseño facilita las relaciones con los clientes y entre ellos. El diseño fortalece las conexiones que tienen las personas entre ellas y con las marcas. Pero Relationship Design puede fortalecer cualquier tipo de relación.

En esta unidad, trataremos:

Las relaciones entre un negocio y sus clientes.
Las relaciones laborales dentro de las organizaciones.
Las relaciones dentro de las comunidades y entre ellas.

Una representante de servicio hablando con un cliente, empleados compartiendo ideas en una pizarra y dos personas hablando en un parque.

Relaciones con los clientes

Puede ser difícil mantener contentos a los clientes. Pero es todavía más difícil si los empleados de un negocio no acaban de entender las necesidades, deseos y obstáculos de los clientes. Cuando los empleados tienen una profunda compasión por ellos, es mucho más fácil para las empresas entender su papel.

La mejor forma de desarrollar empatía por los clientes es hablar con ellos. Sí, a veces, solo se necesita eso. Abra canales de comunicación bidireccionales con sus clientes para que se sientan escuchados y valorados. El objetivo es mejorar de forma continua la vida de sus clientes, no solo convencerlos de comprar un producto. Colabore con ellos para identificar y desarrollar las soluciones que mejor satisfagan sus necesidades. La gente confía en las marcas que se toman en serio sus necesidades, valoran su opinión y se alinean con sus valores.

Cuando utilice el diseño para fortalecer las relaciones con los clientes:

Recuerde que los usuarios y los clientes son seres humanos (no son números ni datos ni euros).
Priorice las búsquedas exhaustivas dirigidas por el diseño para entender las necesidades de los clientes, el mensaje que les gustaría escuchar y los retos a los que se enfrentan.
Cree foros para usuarios y clientes para que le proporcionen sus opiniones y sugerencias; luego, incorpore activamente sus comentarios y cree herramientas de participación para colaborar con ellos.

Relaciones laborales

Para que las organizaciones funcionen correctamente, las conexiones entre los empleados deben ser fuertes. Reconocer los beneficios de la construcción de relaciones e incentivar a los empleados a desarrollar lazos duraderos crea lugares de trabajo más confiables y, a largo plazo, más productivos. Cuando todos trabajamos en el mismo equipo y tenemos un mismo objetivo, podemos conseguirlo mucho más rápido. También es importante tener una buena comunicación entre funciones, herramientas que realmente sean útiles y una cultura donde todos se sientan seguros para asumir riesgos.

Relationship Design puede ayudar a las compañías a llevar a cabo todo eso.

Cuando todos trabajamos para construir relaciones sólidas, esto nos ayuda a caminar en la misma dirección. Hacer que las ideas sean concretas (a través de diagramas o flujos de usuarios, por ejemplo) ayuda a que los empleados trabajen en sintonía y a que se comuniquen con claridad. Cuando creamos prototipos de posibles soluciones, tenemos que asegurarnos de que nuestros conceptos tengan un impacto real. Además, cuando creamos entornos de confianza donde los empleados pueden crecer y sentirse seguros de ser ellos mismos, todo el mundo puede sacar lo mejor de sí mismo.

Cuando utilice el diseño para fortalecer las relaciones laborales:

Fomente la colaboración entre equipos y departamentos organizando talleres con empleados de diferentes departamentos para que las diversas perspectivas puedan ayudar a solventar problemas.
Investigue y utilice herramientas de diseño (como el mapeo del recorrido) para entender mejor el recorrido de los empleados e identificar qué se puede mejorar.
Cree un entorno seguro para tomar decisiones creativas arriesgadas construyendo un entorno de críticas constructivas. Invite a los miembros de su equipo a compartir tareas incompletas y a hacer y recibir críticas constructivas desde la compasión.

Relaciones con la comunidad

Vivimos en un mundo interconectado. Cada decisión que tomamos es como tirar una piedra a un lago. Las consecuencias se expanden a lo largo de esas líneas de conexión; por lo general, se expanden más de lo que creemos. Los productos y servicios que creamos tienen un impacto en nuestras comunidades, incluso en las personas que ni siquiera los utilizan o compran.

Cuando tomamos en cuenta las implicaciones resultantes de nuestras decisiones empresariales o de diseño, podemos influir en los resultados para beneficiar y proteger a las personas. Además de eso, si no entendemos las formas que tienen nuestros productos y servicios de transformar el mundo, nuestra compañía puede quedar expuesta a sorpresas y escándalos.

Una forma de afrontar este tipo de problemas es involucrar a participantes externos a la compañía en el proceso de diseño. Esto nos ayuda a diseñar con personas en lugar de para personas. Porque las personas y las comunidades son las que mejor entienden sus necesidades, obstáculos, riesgos y oportunidades.

Cuando utilice el diseño para fortalecer las relaciones con las comunidades:

Priorice la diversidad y la inclusión en cada uno de los equipos. Todos tenemos sesgos basados en nuestra experiencia limitada, pero contar con un amplio abanico de experiencias vitales y perspectivas facilita la identificación de problemas y de oportunidades.
Introduzca fricción en el proceso de diseño. Tómese su tiempo pasa cuestionarse las posibles consecuencias que puedan tener sus decisiones empresariales y de diseño en las comunidades, más allá de los usuarios y clientes.
Valore el conocimiento de los miembros de la comunidad, los activistas y los agentes del cambio. Busque oportunidades de asociación con personas u organizaciones externas a la compañía. Fomente los modelos de coalición y la resolución colaborativa de problemas.

Como puede ver, el diseño puede tener un gran impacto en todos los tipos diferentes de relación. A continuación, aprendamos a utilizar Relationship Design sin importar qué función tiene en la compañía.

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