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Conecte B2C Commerce, Salesforce Commerce y Service Cloud

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:
  • Enumerar los beneficios de conectar el comercio y el servicio.
  • Describir qué pasa cuando procesa una devolución.
  • Describir qué pasa cuando procesa una cancelación.

Tender puentes entre el comercio y el servicio

Ahora que sabe cómo Salesforce Order Management puede ayudarle a gestionar y completar pedidos de manera eficiente, ¿qué es lo siguiente? ¿Qué pasa cuando un cliente contacta con usted para hacerle una pregunta sobre un pedido? ¿Pueden sus agentes de servicio acceder a la misma información que su equipo de gestión de pedidos?

La respuesta es sí, pueden. Gracias a que Salesforce Order Management es compatible de forma nativa con Service Cloud, sus agentes de servicio tienen acceso a la misma información de los pedidos que tiene su equipo de gestión de pedidos. Con Salesforce Order Management, sus agentes de servicio no tendrán que seguir utilizando sistemas externos para acceder a la información de los pedidos; ahora podrán acceder a los registros de resumen de pedidos directamente desde Service Console (Consola de servicio).

Según la cuarta edición del informe "State of Service", el 79 % de los profesionales de servicio afirman que es imposible ofrecer un buen servicio sin una visión completa de las interacciones de los clientes.

¿Qué significa todo esto para sus agentes de servicio?
  • Los agentes de servicio pueden localizar la cuenta de un cliente y ver su historial de pedidos a través de Service Console (Consola de servicio), sin necesidad de cambiar a la Consola de gestión de pedidos.
  • Los agentes de servicio pueden utilizar flujos de trabajo personalizados para asociar automáticamente un caso con el resumen del pedido de un cliente.
  • Los agentes de servicio pueden ver toda la información del pedido en un mismo sitio, facilitando su respuesta a las preguntas de los clientes y los procesos de cancelación y devolución.

Salesforce Order Management le ayuda a tender puentes entre B2C Commerce, B2B Commerce y D2C Commerce, y Service Cloud al proporcionar a sus agentes de servicio una única visión del historial de pedidos y servicios. Veamos cómo funciona.

Proporcionar información a los agentes de servicio

Gracias a que sus agentes de servicio pueden acceder a los resúmenes de pedidos directamente desde Service Console (Consola de servicio), siempre tienen a su disposición la información del pedido que necesitan.

Sus agentes de servicio siguen pudiendo comunicarse con los clientes a través de cualquier canal y tienen la libertad de gestionar sus interacciones en un entorno de trabajo conocido, Service Console (Consola de servicio). Pero ahora pueden gestionar las solicitudes de los clientes más rápido ya que no tienen que estar cambiando entre diferentes sistemas para encontrar la información que necesitan.

Cuando un cliente se pone en contacto con un agente de servicio para preguntarle algo sobre un pedido, el agente accede al registro de la cuenta del cliente directamente a través de Service Console (Consola de servicio). El registro de la cuenta muestra el historial de compra del cliente. Esto facilita al agente localizar la información del pedido del cliente. Así, el agente puede abrir el resumen de pedido correcto directamente en Service Console (Consola de servicio).

Service Console (Consola de servicio) con un registro del resumen de pedidos de un cliente.

El agente ahora tiene toda la información del pedido del cliente a la vista. Desde aquí, el agente puede responder preguntas sobre los productos y cargos del pedido, las cantidades de pago autorizadas y retiradas de la cuenta, los estados de cumplimiento, la información de envío y mucho más.

Procesamiento de solicitudes de servicio

Además de acceder a los resúmenes de los pedidos para contestar a las preguntas de los clientes, los agentes de servicio también pueden procesar cancelaciones, descuentos, reenvíos, devoluciones y reembolsos utilizando los vínculos de la sección Actions & Recommendations (Acciones y recomendaciones) en la página Order Summary (Resumen de pedidos).

Página Order Summary (Resumen de pedidos), sección Actions & Recommendations (Acciones y recomendaciones).

Cancelar un artículo:   un agente de servicio puede procesar una cancelación de los artículos del pedido que no hayan sido asignados o completados.

Cuando un agente cancela un artículo del pedido, Salesforce Order Management:
  • Crea una orden de cambio para la cancelación.
  • Actualiza los totales de los productos y las cantidades pedidas en el resumen del pedido.

Aplicar un descuento a un artículo:  un agente de servicio puede procesar un descuento o ajustar el precio de los artículos del pedido antes de que estos artículos se hayan asignado o después de que se hayan completado.

Cuando un agente aplica un descuento a un artículo del pedido, Salesforce Order Management:

  • Crea una orden de cambio para el descuento.
  • Actualiza los totales de los productos del pedido en el resumen de pedido.

Reenviar un artículo:  un agente de servicio puede procesar un reenvío para sustituir los artículos del pedido completado que faltaban en el envío original o que la agencia de transporte perdió durante el envío.

Cuando un agente reenvía un artículo del pedido, Salesforce Order Management:

  • Crea una orden de cumplimiento de reenvío.
  • Envía el artículo del pedido sin coste adicional para el comprador.

Devolución de un artículo y emisión de un reembolso inmediato:  un agente de servicio puede procesar una devolución y emisión de un reembolso inmediato para artículos del pedido después de que se haya completado el pedido.

Cuando un agente procesa una devolución con un reembolso, Salesforce Order Management:
  • Crea una orden de cambio para la devolución.
  • Actualiza el estado y los totales de los productos del pedido en el resumen del pedido.
  • Crea una nota de crédito para conciliar la cantidad del reembolso con su sistema de gestión financiera.

Devolución de un artículo y seguimiento de la devolución con una Autorización de devolución de mercancía (RMA, por sus siglas en inglés): un agente de servicio puede procesar una devolución creando una RMA para los artículos después de que se haya completado el pedido. La RMA permite a los agentes rastrear la devolución y verificar la cantidad y las condiciones de los artículos devueltos antes de ejecutar el reembolso.

Cuando un agente crea una RMA, Salesforce Order Management:
  • Crea una orden de devolución para rastrear la devolución.

Cuando un agente cierra una RMA después de haber recibido y verificado los artículos del pedido, Salesforce Order Management:

  • Crea una orden de cambio para la devolución.
  • Actualiza el estado y los totales de los productos del pedido en el resumen del pedido.
  • Crea una nota de crédito para conciliar la cantidad de cualquier reembolso con su sistema de gestión financiera.

Estos procesos de servicio funcionan con flujos. Puede trabajar con el equipo de servicio para modificar estos flujos con el objetivo de satisfacer sus requisitos empresariales. Por ejemplo, puede añadir pasos al flujo de devolución para gestionar los cargos de los envíos de devolución.

A modo de resumen

¡Enhorabuena! Ha llegado al final del módulo Salesforce Order Management. Ha aprendido todas las funciones avanzadas del producto y ahora está preparado para trabajar en la gestión, ejecución y servicio de pedidos.

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