Aprenda cómo los productos de Marketing Cloud Engagement trabajan en conjunto
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar cómo usar los productos de Marketing Cloud Engagement para impulsar la implicación del cliente a gran escala.
- Compartir un ejemplo de cómo se conecta Marketing Cloud Engagement con el resto de Salesforce Platform.
Introducción
En las primeras tres unidades, hablamos sobre cada uno de los productos de Marketing Cloud Engagement a modo de soluciones individuales, pero el verdadero poder de Marketing Cloud Engagement reside en cómo funcionan estos productos en conjunto y en cómo se conectan con el resto de nubes de Salesforce, entre las que se incluyen Sales Cloud y Service Cloud.
Hablemos ahora sobre cómo puede usar Salesforce una empresa de servicios financieros para conocer mejor a sus clientes, usar IA a fin de personalizar experiencias y participar de todas las interacciones del ciclo de vida del cliente.
En este escenario, vamos a usar Cumulus Bank, nuestra empresa ficticia de servicios financieros en la que confían millones de clientes de todo el mundo. El banco utiliza Marketing Cloud Engagement para atraer a clientes potenciales y mostrarles productos y servicios especialmente escogidos para ellos. Vamos a mostrarle cómo interactúa el banco con su cliente potencial más reciente, Sandra, cuando esta empieza a buscar un nuevo hogar en Londres.
Atraer nuevos clientes
Después de pasar varios meses en Londres, Sandra y su cónyuge deciden mudarse ahí con su familia. Sandra hace una búsqueda en internet sobre las opciones de hipoteca en Londres, y llega hasta Cumulus Bank. Hace clic en el resultado de búsqueda y empieza a consultar el sitio web. Inmediatamente se da cuenta de un anuncio sobre la aplicación móvil, que asiste a posibles compradores de casas en Londres. Intrigada, se descarga la aplicación móvil.
Desde la aplicación, Sandra registra su correo electrónico. Mientras está en la aplicación, comprueba lo fácil que es obtener un presupuesto de casas que le gustan. Es increíble, y algo que puede hacer mientras da un paseo hasta su barrio favorito.
Un par de días más tarde, Sandra recibe una notificación distribuida desde la aplicación que le recuerda que puede continuar con su búsqueda.
Ese mismo día más tarde, decide dar un paseo por su barrio favorito y probar la aplicación. Está maravillada con cómo la aplicación se adapta de forma inteligente a su uso, porque le recomienda casas similares a las que ella busca.
A partir de esas recomendaciones, encuentra una casa que le parece increíble: entra dentro de su presupuesto, está en una ubicación genial y es del tamaño perfecto para su familia. Sandra hace clic para iniciar el proceso de la hipoteca. Sin embargo, se da cuenta de que está yendo demasiado deprisa y debería hablarlo con su cónyuge antes de llegar a la parte financiera. Cierra la aplicación.
El reto del especialista en marketing
Como puede observar, los clientes no siguen al pie de la letra los recorridos que los especialistas de marketing preparan para ellos, puesto que pueden abandonar el recorrido de compra a mitad del proceso. En este caso, sabiendo que Sandra ha cerrado la aplicación antes de llegar a la fase de finanzas, ¿cómo puede un especialista de marketing encontrar a una clienta como Sandra y volver a captar su atención? En primer lugar, debe conectar los comportamientos desconocidos (por ejemplo, el de Sandra en su sitio web) con los comportamientos conocidos (como la información personal que introdujo Sandra desde la aplicación).
Para establecer este tipo de conexiones, el especialista de marketing de Cumulus puede usar Data Cloud for Marketing para ver y gestionar todas las fuentes de datos de clientes diferentes desde un mismo lugar. Ayudamos a Cumulus a descubrir quién es la próxima mejor audiencia a la que deberían dirigirse. Data Cloud for Marketing ingiere los atributos de datos de Cumulus y estandariza sus formatos para que los especialistas de marketing puedan identificar y extraer perfiles de fácil comprensión, y convertirlos en segmentos con un par de clics.
El especialista de marketing de Cumulus crea un nuevo segmento con el nombre "Madres trabajadoras que buscan una hipoteca". A continuación, Cumulus lo envía a Marketing Cloud Engagement, y utiliza sus distintas funcionalidades para personalizar aún más la experiencia de los clientes. Esto incluye la personalización del contenido del sitio, Google Analytics 360, recorridos multicanal y recomendaciones de cuál es la mejor próxima acción que se debe realizar.
Con Journey Builder, los especialistas de marketing de Cumulus pueden crear un recorrido de reimplicación de hipoteca y elegir una audiencia. En este caso, el segmento de audiencia es "Madres trabajadoras que buscan una hipoteca", que acaba de crear en Data Cloud for Marketing.
Esto significa que a todos los clientes, como Sandra, que coincidan con los atributos de ese perfil (es decir, que sean madres trabajadoras y que busquen una hipoteca) se les presentará este recorrido, y que los especialistas de marketing de Cumulus podrán usar la gran variedad de funciones de Journey Builder, como Einstein Split, contenido dinámico y optimización de horas de envío (para enviar mensajes a clientes solo en el momento y el lugar en los que es más probable que interactúen), correo electrónico, notificaciones móviles, búsqueda o incluso en la web abierta. Veamos lo que ocurre con Sandra.
Aumentar las conversiones
Sandra está usando su teléfono un día y recibe un correo electrónico de Cumulus con una oferta de tasa hipotecaria. El momento es perfecto porque ahora tiene la oportunidad de hablar de la casa que ha encontrado con su cónyuge. El correo electrónico está personalizado para Sandra; los especialistas de marketing han usado Journey Builder y la inteligencia artificial para recopilar datos de lo que Sandra buscaba, y han creado un correo con la tasa hipotecaria que ella quería. Además, el correo electrónico es interactivo, y le permite jugar con las opciones de financiación desde ahí mismo. Es madre trabajadora, así que el hecho de que pueda finalizar la solicitud de hipoteca sin tener que hablar por teléfono es un punto positivo.
Por último, Sandra elige la opción de finalizar la solicitud. La aplicación ya tiene completada información sobre ella, lo que significa que solo tiene que responder a un par de preguntas antes de enviar la solicitud.
Eso es todo: Sandra envía su solicitud de financiación en solo unos clics.
Un par de horas más tarde, Sandra recibe una notificación SMS de Cumulus para informarla de que su solicitud se ha aprobado, junto con una oferta especial de cuenta de inversión con una bonificación por realizar el primer depósito.
Recapitulemos todas las interacciones que ha tenido Sandra con Cumulus:
- Estaba en su sitio web
- Vio un anuncio
- Se descargó la aplicación
- Recibió una notificación distribuida para continuar con su búsqueda
- Probó la aplicación
- Interactuó con el correo electrónico
- Envió una solicitud de financiación
- Recibió una notificación por SMS cuando se aprobó
- Recibió una oferta especial
- Publicó en Twitter
Afianzar las relaciones
La experiencia de Sandra con Cumulus no acaba ahí. El banco sigue afianzando la relación con más ofertas. Cuando Sandra pasa por una sede de Cumulus Bank, se acuerda de que ha recibido una oferta de una cuenta de inversión. Así que entra.
Cuando Sandra se sienta con la representante de ventas de inversiones, esta tiene todo el contexto de su experiencia con Cumulus: su búsqueda inicial en el sitio web, las recomendaciones de casas y las ofertas de hipotecas. Todo esto lo sabe gracias a Salesforce, que permitió a Sandra retomar las cosas desde donde las dejó. Finalmente, consigue su cuenta de inversión y la bonificación por realizar el primer depósito.
De camino a casa, Sandra decide sacar dinero del cajero antes de ir al mercado. En ese momento es cuando recibe la siguiente mejor oferta. Cumulus ha reconocido que acaba de comprarse una casa y que podría estar interesada en conseguir financiación para renovarla, así que le ofrecen esa opción. A Sandra le encanta la oferta y la acepta (además de llevarse su dinero).
Una semana más tarde, Sandra recibe una llamada de seguimiento de un agente del servicio de atención al cliente de Cumulus que quiere comprobar si todo va bien con la oferta que recibió en el cajero, ya que no se ha realizado ninguna acción desde que la aceptó.
Gracias a que cuenta con una vista unificada del perfil de cliente de Sandra en Salesforce, con datos de Marketing Cloud Engagement y Financial Service Cloud, el agente tiene la capacidad de personalizar la conversación y proporcionar información específica y útil.
Esto es lo que llamamos implicación del cliente individualizada.
Analizar el impacto
Un momento. ¿Cómo pueden medir los especialistas de marketing de Cumulus el impacto total del recorrido de cliente de Sandra en la empresa? Con Marketing Cloud Intelligence.
Con Marketing Cloud Intelligence, los especialistas de marketing pueden conectar y unificar todas las fuentes de datos de marketing, visualizar perspectivas basadas en IA a fin de optimizar el rendimiento en tiempo real y crear informes interactivos para impulsar el retorno de la inversión. Desde un panel de un solo clic, los especialistas de marketing de Cumulus pueden generar un informe para ver cómo funcionan los distintos canales y campañas en el ciclo de vida de Sandra.
Revisemos todas las soluciones de Marketing Cloud Engagement que estuvieron presentes en el recorrido de Sandra.
- Advertising Studio para optimizar su estrategia de marketing de búsqueda en Google con datos de CRM de primera parte.
- Data Cloud for Marketing para buscar un perfil y convertirlo en una audiencia segmentable.
- Integración de Google Analytics 360 para usar Marketing Cloud Engagement a fin de optimizar su sitio web y obtener información de todos los canales.
- Journey Builder para activar ese segmento y crear recorridos inteligentes, personalizados y dinámicos mediante Email Studio, Mobile Studio y Marketing Cloud Personalization.
- Marketing Cloud Intelligence para medir y analizar el retorno de la inversión total de marketing en tiempo real.
Conclusión
Marketing Cloud Engagement se compone de varios productos que le permiten conocer al cliente, personalizar con inteligencia e interactuar durante todo el recorrido. Ahora ya sabe cómo se combinan y cómo funcionan con otros elementos de Salesforce Platform, como Sales y Service. Estamos deseando ver cómo usa Marketing Cloud Engagement para crear implicaciones de clientes individualizadas en su empresa.
Recursos
