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Explorar Agentforce

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

  • Definir cada uno de los componentes de Agentforce.
  • Describir qué es una acción estándar.
  • Explicar cómo se crea una acción personalizada.
  • Resumir cómo encajan las acciones en los temas.

Funcionamiento básico

Antes de empezar a configurar Agentforce, Linda quiere ponerse al día con los aspectos básicos de la función. Vamos a unirnos a ella mientras explora los diferentes componentes y aprende lo que hace que Agentforce funcione.

Cómo funciona Agentforce

Agentforce tiene cuatro componentes básicos: asistente, temas, acciones y motor de razonamiento.

Asistente

En la unidad anterior, aprendió que Agentforce es un agente de IA conversacional de confianza integrado en la interfaz de Salesforce. Actualmente, puede personalizar e iniciar un asistente para sus empleados, y dicho asistente estará disponible en el flujo de trabajo en Salesforce.

Su asistente tiene la capacidad de realizar tareas empresariales en nombre de los usuarios de su organización de Salesforce. Pero, ¿cómo se produce la magia exactamente? Aquí es donde intervienen las acciones.

Acciones y temas

Las acciones son la manera en la que el asistente realiza las cosas. Una asistente incluye una biblioteca de acciones, que consiste, básicamente, en una serie de tareas que el asistente puede realizar, como resumir información, obtener respuestas de una base de conocimientos o elaborar correos electrónicos. Cada una de las acciones de un asistente se asigna a un tema.

Los temas son una capa de organización y personalización que ayudan al asistente a tomar decisiones más precisas y generar respuestas más pertinentes y predecibles. Si echa un vistazo a alguno de los temas, encontrará una colección de acciones e instrucciones relacionadas que le indican a Agentforce la manera en la que tiene que utilizarlas.

Cuando un usuario introduce una pregunta o solicitud, en lugar de buscar en una lista de todas las acciones asignadas, un asistente selecciona un tema pertinente y, después, inicia una o más acciones incluidas en el tema. Esto hace que el asistente se centre en las acciones y en los datos más pertinentes de la conversación actual. Otra manera de verlo: un tema es el trabajo que debe hacerse (gestionar una cuenta) y las acciones son las tareas relacionadas con ese trabajo (generar un correo electrónico, registrar llamadas, crear una lista de tareas por hacer). Juntos, ayudan al usuario a cumplir su objetivo.

Ahora que sabe la manera en la que los temas y las acciones funcionan en conjunto, podemos profundizar un poco más en las acciones.

Tipos de acciones

Salesforce proporciona algunas acciones estándar listas para utilizar. Después de activar la función, su asistente estará listo para ayudar a los usuarios en diferentes tareas comunes de Salesforce. Sin embargo, también puede crear acciones personalizadas para proporcionar al asistente capacidades adicionales, de manera que pueda ayudar en tareas específicas de su empresa. Echemos un vistazo más de cerca a estos dos tipos de acciones.

Nota

Algunas acciones de Agentforce están en la versión beta y tienen una funcionalidad limitada, como se describe en la documentación. Incluirlas en un asistente forma parte del equipo de servicio y consumirá Einstein Requests (Solicitudes de Einstein) si las tiene habilitadas y se utilizan.

Acciones estándar

Las acciones estándar se proporcionan de forma predeterminada con Agentforce. Algunas acciones estándar están disponibles para todos los usuarios con permisos para acceder a Agentforce. Otras acciones estándar se han creado para trabajar con nubes o productos específicos, por lo que requieren una licencia adicional.

A continuación, se enumeran algunas acciones estándar incluidas con Agentforce, una breve descripción de lo que hacen y un ejemplo de una solicitud de usuario que puede desencadenar la acción. Algunas acciones estándar son fundamentales para el funcionamiento básico del asistente; estas acciones se consideran acciones del sistema. Las acciones del sistema no se pueden eliminar del asistente.

Nombre de la acción

Función

Identify Record by Name (Identificar registros por nombre)

(acción del sistema)

Busca registros de Salesforce por nombre y devuelve una lista de Id. de registros coincidentes. Por ejemplo: "Muéstrame los registros de Acme".

Identify Object by Name (Identificar objeto por nombre)

(acción del sistema)

Interpreta los datos de entrada del usuario para decidir a qué objeto hace referencia el usuario y, después, devuelve el nombre del objeto para que puedan llevarse a cabo acciones adicionales. Por ejemplo, si el usuario introduce "Enumera las oportunidades de la cuenta Acme" en la ventana de chat del asistente, la acción identifica que el usuario está solicitando información relacionada con el objeto Account (Cuenta) y el objeto Opportunity (Oportunidad).

Query Records (Solicitar registros) (Beta)

Busca y recupera registros de Salesforce basados en la solicitud de un usuario y en condiciones específicas, como los valores de campos. Por ejemplo: "Encuentra todas las oportunidades abiertas para cerrar el trimestre ordenadas por fecha de creación".

Query Records with Aggregate (Consultar registros con agregación) (Beta)

Responde a preguntas de agregación sobre datos de Salesforce, como un recuento, una suma, un máximo, un mínimo o una media. Por ejemplo: "¿Cuántas oportunidades se crearon en los últimos 5 días?"

Summarize Record (Resumir registros)

Resume un único registro de Salesforce CRM. Por ejemplo: "Crea un resumen para la negociación de Acme".

Draft or Revise Sales Email (Elaborar correos electrónicos de venta o revisarlos)

Crea un correo electrónico de venta o revisa el correo electrónico generado más recientemente basándose en los datos de entrada de un usuario. Por ejemplo: "Ayúdame a escribir un correo electrónico de introducción para enviárselo a Steve, de Acme".

Answer Questions with Knowledge (Responder preguntas con Knowledge)

Responde una pregunta de un usuario basándose en información proveniente de artículos de Knowledge pertinentes. Por ejemplo: "¿Cuál es la política de devolución pasados 30 días?" (Requiere una licencia de Knowledge).

Como puede ver, las acciones estándar son un gran comienzo. Proporcionan al asistente un conjunto de tareas útiles que puede realizar para los empleados; habrá aún más acciones estándar disponibles en futuras versiones de Salesforce. Para ver todas las acciones estándar, consulte la documentación.

Si quiere personalizar su asistente para que pueda ayudar a los usuarios en procesos y flujos de trabajo específicos de su empresa, puede crear acciones personalizadas.

Acciones personalizadas

La buena noticia sobre las acciones personalizadas es que no tiene que crearlas de la nada. De hecho, las acciones personalizadas se basan en tecnología de Salesforce que ya conoce y le gusta.

Al crear una acción personalizada, lo hace sobre la base de las funciones de la plataforma existentes que quiere que estén disponibles en Agentforce, como clases de Apex invocables, flujos iniciados automáticamente y plantillas de solicitud. Es una manera estupenda de sacar más partido de las capacidades actuales de Salesforce Platform.

Lista desplegable de los tipos de acciones disponibles para una nueva acción personalizada.

Por ejemplo, puede utilizar flujos para conectarse a las API de MuleSoft o utilizar Apex o flujos para conectarse a las API de terceros. Puede utilizar Apex o flujos para acceder a datos de implicación, datos del sitio web o datos de terceros mediante Data Cloud. Con las acciones personalizadas, puede hacer que esa funcionalidad esté disponible en Agentforce, lo cual desvelará una gran cantidad de valor y casos de uso.

Casos de uso para acciones personalizadas

¿Se pregunta cómo puede su organización utilizar acciones personalizadas? Las posibilidades son infinitas, ya que depende de las necesidades exclusivas de su negocio. Linda ha estado pensando en diferentes formas en las que Cloud Kicks puede sacar provecho de las acciones personalizadas. Estos son algunos casos de uso que ha elaborado.

  • Obtener detalles del pedido.
  • Iniciar una devolución de un pedido.
  • Realizar recomendaciones sobre el producto.
  • Comprobar los niveles de inventario.
  • Crear y modificar facturas.
  • Organizar reuniones de ventas.
  • Evaluar las opiniones de los clientes.
  • Crear contenido de marketing.
  • Registrar tickets de TI internos.

Aunque Linda tiene muchísimas ideas, decide empezar poco a poco e implementar Agentforce solo para un pequeño grupo de usuarios del equipo de ventas a fin de conocer sus opiniones. De esta manera, puede probar la función con acciones estándar antes de hacer que sea más sofisticada con casos de uso para acciones personalizadas.

Para obtener más información sobre las acciones personalizadas, visite los vínculos de la sección Resources (Recursos).

Motor de razonamiento

Los temas y las acciones son muy potentes, ¿verdad? Son partes integrantes de un asistente, la fuerza motriz de su nuevo agente de IA. Pero ¿sabe el asistente cuándo debe iniciar estos temas durante las conversaciones con un usuario final? Vamos a conocer el motor de razonamiento que hay detrás de Agentforce.

Puede pensar en el motor de razonamiento como su fuera un director de orquesta. El director marca el tiempo y guía al grupo de músicos para coordinar el rendimiento individual. De manera similar, el motor de razonamiento de Agentforce orquesta la manera en la que los temas y las acciones llevan a cabo la solicitud de un usuario.

Cuando un usuario inicia Agentforce y empieza una conversación, quiere hacer una pregunta o introducir una instrucción. En segundo plano, el motor de razonamiento funciona con el LLM para llevar a cabo la solicitud. Esto es lo que hace.

  • Interpreta la solicitud del usuario y clasifica la declaración en un tema.
  • Crea planes repetidamente para conseguir el objetivo del usuario.
  • Busca e inicia las acciones y los temas adecuados para conseguir el objetivo.

Es el momento de pasar a la acción

Ahora Linda se siente más segura, ya que sabe cómo actúa la función, y está lista para utilizar Agentforce. En la siguiente unidad, Linda aprenderá a activar y personalizar un asistente en una organización de Salesforce.

Recursos

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