Vea la asignación de procesos de negocio en práctica

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Explique cómo una asignación de procesos de negocio captura todas las complejidades de un proceso.
  
• Decida cuánta profundidad debe tener una asignación de procesos de negocio.
  
• Explique el valor de un taller de asignación de procesos de negocio.
  

Introducción a la asignación de procesos de Ursa Major Solar

A medida que Ursa Major Solar unifica los datos de los clientes a través de ventas, servicio y marketing, su arquitecto de soluciones de Salesforce, su analista de negocios y su administrador están examinando detenidamente sus asignaciones de procesos. Quieren definir un nuevo proceso de negocio unificado que examine las dinámicas interdepartamentales con una mirada crítica y se enfoque, sobre todo, en la experiencia del cliente. 

Para Ursa Major Solar, este no es un proceso de negocio sencillo. Fluye desde el recorrido hasta el candidato, pasando por los ingresos hasta el servicio. Hay muchos pasos, y casi tantas personas involucradas, desde los representantes de ventas hasta los especialistas en marketing y el equipo de negociación. Entonces, ¿cómo trabajan juntos los equipos de ventas, marketing, servicio y operaciones para ofrecer una experiencia de cliente sin interrupciones?

Esta es la pregunta del millón. Y ahí es donde entra en juego el potencial de Einstein 1.

Einstein 1 es la clave del modelo de negocio centrado en el cliente de Ursa Major Solar. Ofrece una única fuente de información confiable en todas las relaciones del negocio. Ursa Major Solar sabe que las relaciones comerciales conectadas brindan experiencias significativas para el cliente.

Este diagrama ofrece una visión general y de marketing del proceso que queremos asignar para Ursa Major Solar. Todos los diagramas de procesos en esta unidad están descritos utilizando el estándar UPN.  

Nivel 1: De candidato a ingresos

Esta asignación de procesos describe el flujo mencionado anteriormente. Este diagrama es el nivel superior, o nivel 1. Puede ver que la mayoría de los pasos en este diagrama, representados por cuadros de actividad, tienen otro nivel de detalle, mostrado en la esquina superior izquierda de cada cuadro. Los diagramas de nivel inferior entran en más detalle y aseguran que este diagrama de nivel superior sea legible.

La asignación de procesos comienza con un candidato entrante. Si hay datos incompletos, el proceso termina. De lo contrario: 

1. Box 1—Progress lead (Cuadro 1 - Avanzar candidato):  El ejecutivo de cuentas avanza el candidato en Sales Cloud.
   
2. Box 2—Run campaign (Cuadro 2 - Ejecutar campaña):  Si la puntuación del candidato no es lo suficientemente alta, el administrador de marketing ejecutará una campaña con Marketing Cloud Engagement.
   

1. Si la empresa logra contactar al candidato, el proceso se termina.
   
2. Si el candidato se da de baja, el proceso regresa al paso de avanzar candidato.
   

3. Box 3—Sell to customer (Cuadro 3 - Vender al cliente):  Si la puntuación del candidato es lo suficientemente alta, se crea una cuenta y un contacto en Sales Cloud, y el ejecutivo de cuentas vende al cliente.
   

1. Si no hay oportunidad de venta, el proceso regresa al paso de avanzar candidato.
   

4. Box 4—Forecast revenue (Cuadro 4 - Prever ingresos):  Si existen oportunidades por fecha, el vicepresidente de ventas prevé los ingresos en Sales Cloud y el proceso termina.
   
5. Box 5—Raise and accept quote (Cuadro 5 - Generar y aceptar cotización):  Si el ejecutivo de cuentas cierra la oportunidad con un producto relacionado, el administrador de finanzas genera una cotización para el cliente utilizando Revenue Cloud.
   
6. Box 6—Raise and accept quote (Cuadro 6 - Generar y aceptar cotización):  Si el cliente acepta la cotización, luego confirma el pedido.
   
7. Box 7—Ship Product (Cuadro 7 - Enviar producto):  Una vez que el pedido se confirma, el departamento de fabricación envía el producto utilizando el sistema ERP.
   
8. Box 9—Raise invoice (Cuadro 9 - Generar factura):  O, una vez que se confirma el pedido, el administrador de finanzas genera una factura utilizando Revenue Cloud.
   
9. Box 8—Raise Payment (Cuadro 8 - Generar pago):  Una vez que se recibe la factura o se ha enviado el producto, el cliente realiza el pago.
   
10. Box 10—Book Revenue (Cuadro 10 - Registrar ingresos):  Una vez que el cliente paga y se completa la factura, el administrador de finanzas registra los ingresos utilizando Revenue Cloud.
    

El proceso termina con ingresos para la empresa y una comisión para el ejecutivo de cuentas.  

Por simplicidad, hemos hecho varias suposiciones sobre este proceso y los traspasos involucrados. En el mundo real, cada paso del proceso se valida en un taller en directo con las partes interesadas. 

Asignar los diagramas de nivel inferior hace que toda la asignación de procesos sea más clara e informa las suposiciones que hicimos en el diagrama de nivel superior. El alcance de cada diagrama de nivel inferior se define por las entradas y salidas del cuadro desde el que se está profundizando, lo cual significa que, a medida que profundiza, obtiene un nivel más detallado en términos de entradas y salidas.

Nivel 2: De candidato a ingresos → Avanzar candidato

Aquí puede ver que, al hacer clic en el cuadro de Avanzar candidato en el diagrama de nivel superior, se accede al nivel 2, Avanzar candidato. Esta asignación muestra cómo se crea, califica y avanza un candidato. 

Este proceso comienza con un candidato entrante. Todo este proceso tiene lugar en Sales Cloud. 

1. Box 1—Create lead (Cuadro 1 - Crear candidato):  El administrador de marketing crea el candidato.
   
2. Box 2—Dedupe lead (Cuadro 2 - Eliminar duplicados de candidato):  Después de crear un nuevo candidato y registro de privacidad, el administrador de marketing elimina los duplicados del candidato.
   
3. Box 3—Qualify and maintain lead (Cuadro 3 - Calificar y mantener candidato):  Después de que el candidato se consolida, el administrador de marketing califica y mantiene al candidato.
   
4. Box 4—Assign lead (Cuadro 4 - Asignar candidato):  Si la puntuación del candidato es 8 o más, el administrador de ventas asigna el candidato.
   
5. Box 5—Convert lead to account (Cuadro 5 - Convertir candidato en cuenta):  Una vez que el candidato es asignado a un territorio, el administrador de ventas convierte el candidato en una cuenta.
   

El proceso termina con la creación de una cuenta y el contacto relacionado en Sales Cloud. 

Pero aún no hemos terminado; este proceso necesita otro nivel de detalle. Aún falta algo de información. Por ejemplo, mire el cuadro 1, Crear candidato. Hay varias preguntas abiertas. 

• ¿Cuáles son los pasos para crear un candidato? ¿Son diferentes esos pasos si el candidato proviene de un formulario web, un correo electrónico, una lista de importación o un socio de marketing?
  
• ¿Cómo se obtienen y crean los registros de privacidad para cumplir con el GDPR, CCPA y cualquier otra normativa de privacidad aplicable?
  

También es necesario contar con información de respaldo. Recuerde que cada cuadro puede tener información adjunta para añadir contexto. Existen dos tipos principales de información de respaldo. 

• Implementation assets (Activos de implementación): requisitos, historias de usuario, metadatos de Salesforce, diagramas de relaciones entre entidades (ERD)
  
• Operational assets (Activos operacionales): notas, procedimientos operativos estándar (SOP), temas de ayuda, métricas, enlaces a aplicaciones
  

Nivel 3: De candidato a ingresos → Avanzar candidato → Crear candidato

Llevémoslo al siguiente (y último) nivel. Esta asignación nos muestra cómo se crea un candidato. 

Este proceso comienza con un candidato que proviene de la web, un correo electrónico, una hoja de cálculo o un socio.

1. Box 1—Process web to lead (Cuadro 1 - Procesar de web a candidato):  Si proviene de la web, el administrador de marketing procesa el candidato en Marketing Cloud Engagement.
   
2. Box 2—Process email to lead (Cuadro 2 - Procesar de correo electrónico a candidato):  Si proviene de un correo electrónico, el administrador de marketing procesa el candidato en Marketing Cloud Engagement.
   
3. Box 3—Prepare data (Cuadro 3 - Preparar datos):  Si proviene de una hoja de cálculo, el administrador de marketing prepara los datos en la hoja de cálculo.
   
4. Box 4—Import leads (Cuadro 4 - Importar candidatos):  Una vez preparado el archivo de datos, el administrador de marketing importa el candidato a Marketing Cloud Engagement.
   
5. Box 5—Prepare marketing partner lead data (Cuadro 5 - Preparar datos de candidato del socio de marketing):  Si proviene de un socio, el administrador de marketing prepara los datos del candidato del socio de marketing en una hoja de cálculo.
   
6. Box 6—Import leads and link to partner (Cuadro 6 - Importar candidatos y vincular al socio):  Una vez que han preparado el archivo de datos, el administrador de marketing importa al candidato a Marketing Cloud Engagement y añade un enlace al socio.
   
7. Box 7—Add data privacy record (Cuadro 7 - Agregar registro de privacidad de datos):  Una vez que el candidato está en Marketing Cloud Engagement, el administrador de marketing añade un registro de privacidad de datos.
   

El proceso termina con la creación de un nuevo candidato y registro de privacidad en Marketing Cloud Engagement. 

¿Cuántos niveles debería profundizar?

No hay una respuesta única para todos. Aunque el ejemplo anterior tiene tres niveles, diferentes partes del proceso de nivel superior tienen menos (o más) niveles. 

Existen tres factores que determinan cuántos niveles de detalle necesita para describir un proceso.

• Complexity (Complejidad): Es necesario añadir suficientes niveles de detalle para eliminar cualquier ambigüedad. En caso de duda, añada más detalle. Si una asignación de proceso empresarial deja margen para la ambigüedad, desperdicia tiempo y esfuerzo tanto para los desarrolladores como para los usuarios finales.
  
• Regulatory requirements (Requisitos normativos): Si un proceso tiene obligaciones de cumplimiento, debe ser muy específico, y controlado por versiones, para que pueda demostrar que se está siguiendo de manera precisa y constante.
  
• User expertise (Experiencia del usuario): Cuanto menos experimentado sea el personal que sigue el (nuevo) proceso, más prescriptivos deben ser los procesos. Necesitan contenido de apoyo vinculado a cada paso del proceso. Si el proceso se sigue con menos frecuencia, se requiere más documentación. Piense en el proceso como un recurso de ayuda autoservicio.
  

Piense en un par de ejemplos. Si está asignando el proceso para hacer una presentación de ventas, no necesita detallar cada paso y cada matiz. Pero el proceso, hacer la presentación, podría incluir enlaces a presentaciones de ventas estándar, aceleradores y notas sobre cómo manejar objeciones, enlaces a los objetos clave y automatización, entre otros. 

¿Qué hay del proceso de importar candidatos desde una hoja de cálculo y añadir permisos de privacidad de datos? Esto es algo diferente. Tiene múltiples pasos que deben documentarse con gran detalle para garantizar que se hagan correctamente en cada ocasión. Esos pasos incluyen instrucciones para manipular la hoja de cálculo, ejemplos de hojas de cálculo en blanco y capturas de pantalla de la configuración de las páginas del cargador de datos.

Asignación de procesos en la práctica

Utilizar talleres en directo para asignar los procesos empresariales es mucho más eficaz que pedir a los interesados que completen un cuestionario o realizar entrevistas individuales. Aunque los talleres en directo, ya sean presenciales o virtuales, puedan parecer más laboriosos de organizar, los beneficios son enormes. Aquí tiene algunos para empezar.

• Un taller en directo fomenta el consenso en un grupo y genera ideas y soluciones rápidas para mejorar el proceso.
  
• Como está desarrollando el diagrama de procesos en directo durante el taller, no necesita interpretar notas ni fotos de pizarras al regresar a su escritorio para crear los diagramas de procesos.
  
• Es más fácil lograr que todos estén de acuerdo y aprueben cuando los participantes ven cómo se desarrolla el proceso y tienen la oportunidad de aportar sus ideas.
  

No subestime cuánto tiempo ahorra esto ni el valor que aporta dedicar tiempo adicional al principio. 

Las partes interesadas son fundamentales en este proceso. Asegúrese de que todas las partes interesadas, desde quienes aportan información hasta quienes participan en los resultados, estén presentes en la sesión de asignación. Si falta alguien, se invalida el taller, ya que el poder de la asignación de procesos radica en la colaboración y resolución del proceso, no en la documentación. A medida que se profundice en los diagramas de nivel inferior, el alcance se estrechará y habrá menos interesados. Además, a medida que el alcance se reduzca, descubrirá que los talleres avanzan más rápidamente. 

Durante el taller, el propietario del proceso de principio a fin debe establecer el contexto, explicar las reglas básicas, resolver las diferencias de opinión sobre el proceso correcto y asignar los próximos pasos.

Asignación de procesos en el mundo real

Ha aprendido qué es la asignación de procesos empresariales y por qué es útil, y ha podido comprobar directamente su valor con Ursa Major Solar. Una asignación de procesos empresariales es una parte clave de la documentación que respalda una implementación de Salesforce. Un análisis empresarial riguroso, que incluya una buena asignación de procesos, pone a todos en la misma página, hace que su equipo sea más ágil y conduce a una mejor estructura de soluciones. 

Si está intentando promover la asignación de procesos en su empresa, comience con un proceso de bajo riesgo que conduzca a algunos logros fáciles. Y recuerde que siempre puede practicar asignando los procesos del mundo real que observa en su vida diaria, como ir al supermercado o llenar los neumáticos de su bicicleta.