Primeros pasos con Agentforce for Service
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir Agentforce for Service.
- Explicar en qué se diferencia Agentforce for Service de los bots de chat tradicionales.
¿Qué es Agentforce for Service?
Agentforce for Service supone un paso hacia adelante en la automatización del servicio de atención al cliente. En contraposición a los bots de chat tradicionales que se basan en diálogos rÃgidos y declarativos, estos agentes autónomos utilizan IA generativa para trabajar de forma ininterrumpida en portales de autoservicio y canales de mensajerÃa a fin de realizar tareas, tomar decisiones y proporcionar respuestas naturales que se alineen con la marca de su empresa. Dado que Agentforce for Service se basa en los datos de confianza de su empresa y en la base de conocimientos, proporciona la información más pertinente y consciente del contexto a fin de cumplir objetivos especÃficos de la empresa o del cliente. Agentforce for Service automatiza tareas comunes y libera al equipo de servicio para que pueda centrarse en el trabajo más estratégico y de más valor y establecer relaciones con los clientes.
Beneficios principales de Agentforce for Service
Agentforce for Service ofrece soluciones flexibles para los retos del servicio de atención al cliente.
-
Responde de forma ininterrumpida: responde preguntas, desvÃa casos y cumple los objetivos del servicio en canales en cualquier momento del dÃa, siempre que resulte conveniente para su cliente.
-
Responde de forma natural: utiliza IA generativa para elaborar respuestas conversacionales que entiendan el contexto y coincidan con su marca.
-
Aporta claridad: enseña a los agentes de IA a realizar preguntas especÃficas para su empresa a fin de recopilar y compartir información más precisa.
-
Transfiere casos a agentes reales: permite que la IA transfiera o traslade conversaciones a agentes reales que puedan resolver problemas más complejos.
-
Se implementa de forma rápida: se configura con plantillas especÃficas del servicio y flujos de trabajo existentes en tan solo unos minutos. No es necesario escribir diálogos, determinar intenciones, mantener diálogos de conversación o entrenar modelos de lenguaje grandes (LLM).
-
Se basa en datos de confianza: proporciona a los agentes de IA fuentes increÃbles, como artÃculos de Knowledge, casos similares y datos de CRM. Todas las llamadas de los modelos de lenguaje grandes (LLM) desde Agentforce pasan por la Capa de confianza de Einstein de Salesforce Platform, que mantiene seguros los datos de los clientes.
En qué se diferencia Agentforce for Service de los bots de Einstein
Existen varias diferencias entre Agentforce for Service y los bots de Einstein.
|
Diferencia
|
Agentforce for Service
|
Bots de Einstein
|
|---|---|---|
Configuración |
Se configura en tan solo unos minutos con temas y acciones preconfigurados. Los agentes de IA están impulsados por IA generativa y modelos de lenguaje grandes (LLM) a fin de proporcionar flexibilidad y capacidades conversacionales parecidas a las de los seres humanos. |
La configuración requiere que entrene de forma manual a modelos de lenguaje natural (NLM) para comprender el lenguaje de los clientes y diseñar diálogos. |
Mantenimiento |
Actualice temas, acciones e instrucciones preconfigurados, o cree rápidamente los suyos propios a medida que aumentan las solicitudes de servicio. Mejore el rendimiento de forma sencilla mediante la adición e iteración de instrucciones de lenguaje natural. |
Requiere mucho mantenimiento para que los diálogos e intenciones estén actualizados y para entrenar otros nuevos a medida que aumentan las solicitudes de servicio. |
Contexto y tratamiento de excepciones |
Comprende el lenguaje de los seres humanos y responde a las preguntas de seguimiento y a las excepciones imprevistas; tiene contexto de conversaciones completas. |
No comprende el lenguaje de los seres humanos y solo responde a la pregunta más reciente; no tiene contexto de conversaciones completas. |
A pesar de que Agentforce for Service cuenta con tecnologÃa más avanzada, es posible que decida utilizar los bots de Einstein en un sector regulado que requiera procesos que se pueden explicar con gobernanza adicional, o cuando necesite crear y mantener flujos de conversación muy especÃficos y deterministas mediante el uso de diálogos e intenciones.
Tipos de agentes
Dado que los agentes pueden trabajar en los departamentos de ventas, servicio, marketing y comercio, existen muchos tipos de agentes autónomos disponibles para su implementación.
Tipo |
Descripción |
|---|---|
Agentforce for Service |
Resuelve casos de clientes de manera autónoma en canales de forma ininterrumpida con respuestas naturales. |
Agentforce Copilot |
Ayuda a los empleados de manera semiautónoma con tareas diarias para que sean más productivos y mantengan el enfoque humans in the loop. |
Agentforce SDR Agent (Sales Development Rep) |
Ayuda a los vendedores a automatizar canalizaciones de forma ininterrumpida mediante la cualificación de los candidatos entrantes y la programación de reuniones para los vendedores. |
Agentforce Sales Coach |
Proporciona un entrenador de IA a cada vendedor para convertirlos en el mejor representante mediante distintas funciones realistas y bajo demanda personalizadas para cada negociación y comentarios personalizados. |
Todos los agentes pueden utilizar los elementos básicos de IA de Salesforce, como la Capa de confianza y Prompt Builder.
Configuración de Agentforce for Service
La configuración de una instancia de Agentforce for Service es sencilla. En Setup (Configuración), en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), introduzca Agents (Agentes) o Agent Builder (Generador de agentes) y haga clic en New Agent (Nuevo agente). A continuación, elija el tipo de agente que quiere crear.
Ahora ya está listo para crear varios agentes autónomos a fin de liberar a su equipo para que pueda centrarse en trabajo de más valor.
Recursos
- Trailhead: Precios de Einstein: un vistazo rápido
- Trailhead: Agentforce Copilot un vistazo rápido
- Trailhead: Agentforce for Service: un vistazo rápido
- Trailhead: Inicio rápido: Cree su primer agente con Agentforce