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Configurar chats web para su consola

Nota

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? Comience el reto en un Trailhead Playground en español (LATAM) y utilice las traducciones entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto dependen de los datos en ese idioma. Si no aprueba el reto en su organización en español (LATAM), recomendamos que (1) cambie la configuración local a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés (según estas instrucciones) y, luego, (3) haga clic en el botón “Check Challenge” (Comprobar el reto) nuevamente.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Seguir el proceso con Trail Together

¿Desea seguir el proceso con un experto a medida que realiza este paso? Mire este video, que forma parte de la serie Trail Together.

(Este clip comienza en el minuto 25:08, en caso de que desee retroceder y ver el comienzo del paso nuevamente).

Nota

Accesibilidad

En esta unidad se requieren instrucciones adicionales para los usuarios que utilizan un lector de pantalla. Si desea acceder a una versión detallada de esta unidad para lectores de pantalla, haga clic en el siguiente vínculo:

Abrir las instrucciones para lectores de pantalla de Trailhead.

Introducción

Para seguir aumentando el nivel del servicio de atención al cliente de Ursa Major Solar, a Ada le gustaría que su equipo pueda hablar por chat con los clientes directamente desde el sitio web de la compañía. Para que esto suceda, configure Chat mediante un flujo de configuración guiada. El Chat ofrece otro canal para que los clientes accedan al equipo de servicio de atención al cliente y obtengan respuestas a sus preguntas y, ¡soluciones a sus problemas en el acto! 

Para comenzar, cree una cola de chat, seleccione los agentes de chat y obtenga el fragmento de código de snap-ins para agregar un chat a su sitio web, todo a través de un flujo de configuración.

  1. Haga clic en el ícono de engranajeÍcono de configuración y seleccione Service Setup (Configuración de servicio).
  2. En Recommended Setup (Configuración recomendada), haga clic en View All (Ver todo).
  3. Haga clic en Chat with Customers (Conversar por chat con los clientes).
  4. Haga clic en Start (Iniciar).
  5. En Queue Name (Nombre de la cola), ingrese Ursa Major Solar Chat (Chat de Ursa Major Solar).
  6. En Name This Group (Asignar un nombre a este grupo), ingrese Chat Agent (Agente de chat).
  7. Haga clic en la casilla de verificación junto a Ada Balewa y junto a su nombre en la lista de usuarios, y haga clic en Next (Siguiente).
  8. Si observa una página en la que dice “Prioritize chats with your other work” (Priorizar los chats con su otro trabajo), escriba 1 en el cuadro Priority (Prioridad) junto a la de chat de Ursa Major Solar y haga clic en Next (Siguiente).
  9. Conserve la configuración predeterminada de los campos Work Item Size (Tamaño del elemento de trabajo) y Agent Capacity (Capacidad del agente).
  10. Haga clic en Next (Siguiente).
  11. Ingrese https://*.force.com para la URL del sitio web. En el campo Salesforce Site Domain (Dominio del sitio de Salesforce), escriba your initials + today’s date (MMDDYY) (sus iniciales + la fecha actual [MMDDAA]).
    Nota: Si ya configuró Chat en otro proyecto, no verá esta opción y puede avanzar al siguiente paso.
  12. Si ve la casilla de verificación Salesforce Terms of Use (Términos de uso de Salesforce), seleccione la casilla de verificación I have read and accept the Salesforce site Terms of Use (He leído y acepto los Términos de uso del sitio de Salesforce) y haga clic en Next (Siguiente).
  13. De lo contrario, haga clic en Next (Siguiente).
  14. En la pantalla What's your type (¿Cuál es su tipo?), seleccione Service (Servicio) y haga clic en Next (Siguiente).
  15. Active la asistencia sin conexión, seleccione la casilla Required (Requerido) junto al campo de asunto y registro de caso, y haga clic en Next (Siguiente).
  16. No copie el código de la casilla Chat Code Snippet (Fragmento de código de chat); solo haga clic en Next (Siguiente).
  17. Haga clic en Done (Listo).

Copiar el fragmento de código de servicio integrado

  1. Desde Service Setup (Configuración de servicio), ingrese Embedded Service Deployments (Implementaciones de servicios integrados) en el cuadro de búsqueda rápida y seleccione Embedded Service Deployments (Implementaciones de servicios integrados).
  2. Haga clic en la flecha hacia abajo junto a Chat Agent (Agente de chat) y seleccione View (Ver).
  3. Haga clic en Get Code (Obtener código) en la sección Embedded Service Code Snippets (Fragmentos de código de servicio integrado).
  4. En la sección Chat Code Snippet (Fragmento de código de chat), haga clic en Copy to Clipboard (Copiar al portapapeles) para copiar el fragmento de código proporcionado. Péguelo en un lugar seguro. Lo necesitará en breve.
    Sugerencia: Pegue el fragmento de código en un editor de texto sin formato o un editor HTML para asegurarse de que se conserve el formato adecuado cuando lo pegue más adelante en la página de Visualforce.
  5. Cierre la ventana Embedded Service Code Snippets (Fragmentos de código de servicio integrado).

Agregar la utilidad de OmniCanal

La utilidad de OmniCanal permite a los usuarios de la consola de Lightning recibir solicitudes de trabajo enrutadas a través de OmniCanal. Ahora que ya preparó todo para la utilidad de OmniCanal, agréguela a la consola de servicio de Ursa Major Solar para que Ada y su equipo puedan acceder a ella.

  1. Si aún no la agregó, haga clic en el ícono de engranajeÍcono de configuración y seleccione Service Setup (Configuración de servicio).
  2. Ingrese App Manager (Gestor de aplicaciones) en el cuadro de búsqueda rápida y seleccione App Manager (Gestor de aplicaciones).
  3. Haga clic en el menú desplegable junto a la consola de servicio de Ursa Major Solar y seleccione Edit (Modificar).
  4. Haga clic en Utility Items (Elementos de utilidades) desde el menú en el lado izquierdo de la pantalla.
  5. Haga clic en el botón Add Utility Item (Agregar elemento de utilidad) y seleccione Omni-Channel (OmniCanal).
  6. Haga clic en Save (Guardar) y, luego, en flecha atrás.
  7. Haga clic en el Iniciador de aplicación Ícono del Iniciador de aplicación y seleccione Ursa Major Solar Service Console (Consola de servicio de Ursa Major Solar).
  8. Haga clic en Omni-Channel (OmniCanal) desde la barra de utilidades en la parte inferior de la consola.
  9. Haga clic en el menú desplegable junto a Offline (Sin conexión) y seleccione Available - Chat (Disponible: Chat) como su estado.

La utilidad de OmniCanal con el estado Available-Chat (Disponible: Chat) seleccionado

Obtener una vista interna con el supervisor de Omni

  1. Haga clic en el ícono de engranajeÍcono de configuración y seleccione Setup (Configuración).
  2. Ingrese Supervisor en el cuadro de búsqueda rápida y seleccione Supervisor Settings (Configuración del supervisor).
  3. Habilite las cuatro opciones en la sección Conversation Monitoring (Supervisión de pláticas):
    • Conversation monitoring (Supervisión de pláticas)
    • Agent sneak peek (Vista rápida de agente)
    • Customer sneak peek (Vista rápida de cliente)
    • Whisper messaging (Mensajería de susurros)
  1. Seleccione Save (Guardar).
  2. Haga clic en el Iniciador de aplicaciónÍcono del Iniciador de aplicación y seleccione Ursa Major Solar Service Console (Consola de servicio de Ursa Major Solar).
  3. Haga clic en el menú desplegable junto al objeto (Accounts [Cuentas], Cases [Casos], etc.) en la parte superior de la consola y haga clic en Edit (Modificar).
  4. Haga clic en Add More Items (Agregar más elementos).
  5. Haga clic en el signo más Ícono de signo másjunto a Omni Supervisor (Supervisor de Omni) y haga clic en el botón Add 1 Nav Item (Agregar 1 elemento de nav.).
  6. Haga clic en Save (Guardar).
  7. Seleccione Omni Supervisor (Supervisor de Omni) del menú desplegable Navigation Items (Elementos de navegación) en la consola.
  8. Observe todas las funciones disponibles para los gerentes cuando se visualiza la información de asistencia de OmniCanal, divididas en tres fichas: Agents (Agentes), Queues Backlog (Retraso de colas) y Assigned Work (Trabajo asignado).

Funciones para gerentes del Supervisor de Omni con las fichas: Agent (Agente), Queues Backlog (Retraso de colas) y Assigned Work (Trabajo asignado).

Prepararse para la prueba

¡Felicitaciones! Configuró su consola para la asistencia de OmniCanal. Para probar el chat web, experimente cómo es una sesión de chat en vivo desde la perspectiva de Ada y de un cliente.

Nota: Para probar el chat web, debe utilizar páginas de Visualforce y su código de snap-ins. Los pasos que debe realizar son específicos de la etapa de pruebas de este proyecto y podrían varias en las implementaciones reales.

  1. Haga clic en el ícono de engranajeÍcono de configuración y seleccione Service Setup (Configuración de servicio).
  2. Ingrese Visualforce en el cuadro de búsqueda rápida y seleccione Visualforce Pages (Páginas de Visualforce).
  3. Haga clic en New (Nuevo).
  4. En Label (Etiqueta), ingrese Web Chat (Chat web).
  5. En Name (Nombre), ingrese Web_Chat.
  6. En la descripción, ingrese Ursa Major Solar’s test website for using web chat (Sitio web de prueba de Ursa Major Solar para el uso del chat web).
  7. Sustituya el código existente por el siguiente código:
    <apex:page>
 <h1>Let’s start chatting...</h1>
 <br />
 Click the button to start a chat.
 <br />
 [PASTE YOUR SNAP-INS CODE SNIPPET HERE]
</apex:page>
  8. Sustituya [PASTE YOUR SNAP-INS CODE SNIPPET HERE] (PEGUE SU FRAGMENTO DE CÓDIGO DE SNAP-INS AQUÍ) por el fragmento de código de snap-ins que guardó antes. Si desea recordar dónde comienza el fragmento, puede dejar el comentario en el código.
  9. Haga clic en Save (Guardar).
Nota

Si perdió el fragmento de código durante alguna parte del proceso, no se preocupe. Podrá encontrarlo en la configuración de snap-ins. Ingrese Embedded Service (Servicio integrado) en el cuadro de búsqueda rápida y seleccione Embedded Service (Servicio integrado). Luego, visualice la implementación y haga clic en Get Code (Obtener código).

Agregar la URL de la página de Visualforce en la lista de elementos permitidos

Agregar la URL de la página de Visualforce en la lista de elementos permitidos hace que los navegadores web accedan a recursos desde orígenes que no son propios. De esta forma, Ursa Major Solar puede permitir con facilidad que los clientes accedan a los chats de snap-in. Utilice CORS para configurar esta opción para la página de Ursa Major Solar.

  1. Ingrese CORS en el cuadro de búsqueda rápida y seleccione CORS.
  2. Haga clic en el botón New (Nuevo).
  3. Ingrese https://*.vf.force.com
  4. Haga clic en Save (Guardar).

Realizar una prueba

  1. Haga clic en el Iniciador de aplicaciónÍcono del Iniciador de aplicación y seleccione Ursa Major Solar Service Console (Consola de servicio de Ursa Major Solar).
  2. Haga clic en el ícono de engranajeÍcono de configuración y seleccione Service Setup (Configuración de servicio), que abrirá otra ficha del navegador.
  3. Ingrese Visualforce en el cuadro de búsqueda rápida y seleccione Visualforce Pages (Páginas de Visualforce).
  4. Haga clic en Ícono de la página de exportación junto a la página Web Chat (Chat web) para abrirla en una ficha o ventana nueva.
  5. Haga clic en el botón de snap-in (botón del chat) en la parte inferior de la página para solicitar un chat.
  6. En el campo First Name (Nombre), ingrese Jack.
  7. En el campo Last Name (Apellido), ingrese Rogers.
  8. Haga clic en Start Chatting (Empezar a chatear).
  9. Regrese a la otra ficha o ventana en la que se muestra la consola de servicio de Ursa Major Solar.
  10. Acepte la solicitud de chat en la utilidad de OmniCanal. Para ello, haga clic en la casilla de verificación.
  11. Envíe mensajes en el chat para probarlo.
  12. Finalice el chat desde la ventana de chat del agente o el cliente.

¡Felicitaciones! Configuró la consola de servicio de Ursa Major Solar para ayudar a Ada Balewa y su equipo a optimizar su experiencia de gestión de casos. Creó y personalizó la consola de servicio de Ursa Major Solar, agregó elementos de utilidades y habilitó el acceso para Ada y su equipo. Ya están preparados para abordar cualquier caso que reciban a través de cualquier canal.

Recursos

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+100 puntos

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