Agregar la utilidad de softphone a su aplicación

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? Comience el reto en un Trailhead Playground en español (LATAM) y utilice las traducciones entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto dependen de los datos en ese idioma. Si no aprueba el reto en su organización en español (LATAM), recomendamos que (1) cambie la configuración local a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés (según estas instrucciones) y, luego, (3) haga clic en el botón “Check Challenge” (Comprobar el reto) nuevamente.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Seguir el proceso con Trail Together

¿Desea seguir el proceso con un experto a medida que realiza este paso? Mire este video, que forma parte de la serie Trail Together.

(Este clip comienza en la marca del minuto 18:45, en caso de que desee volver atrás y ver el comienzo del paso de nuevo).

Introducción

Ada desea que su equipo cuente con un acceso rápido a las herramientas de productividad, como los softphones y el historial. Aprovechar la barra de utilidades en la consola es una excelente forma de hacer esto. Esta barra funciona de la misma forma que los accesos directos o los marcadores, en los que puede acceder a varias herramientas con un solo clic. Se muestra como un pie de página fijo en la aplicación de la consola de Lightning y abre utilidades en los paneles anclados. Algunas utilidades admiten elementos emergentes, es decir, pueden abrirse en una nueva ventana del navegador. Las utilidades de softphone permiten que los usuarios de la consola de Lightning realicen llamadas directamente desde Salesforce. Antes de agregar la utilidad de softphone a la aplicación de la consola de Lightning, primero establezca y configure el softphone y Open CTI.

Instalar el paquete de demostración de Open CTI

A fin de configurar la utilidad de softphone para Ada, instale un paquete de demostración de Open CTI en su Trailhead Playground. En primero lugar, desplácese hasta la parte inferior de esta página y haga clic en Launch (Iniciar). Si ve una ficha en su organización etiquetada como Install a Package (Instalar un paquete), ¡excelente! Siga los pasos que se describen a continuación. 

En caso contrario, haga clic en el Iniciador de aplicación , luego en Playground Starter y siga los pasos. Si no ve la aplicación Playground Starter, copie este vínculo de instalación del paquete y consulte Instalar un paquete o una aplicación para completar un reto de Salesforce en la Ayuda de Salesforce.

1. Haga clic en la ficha Install a Package (Instalar un paquete).
   
2. Pegue 04t41000000bSXh en el campo.
   
3. Haga clic en Install (Instalar).
   
4. Seleccione Install for All Users (Instalar para todos los usuarios) y, a continuación, haga clic en Install (Instalar).
   

Cuando el paquete termine de instalarse, verá una página de confirmación y recibirá un email en la dirección asociada con su Playground.

Configurar el centro de llamadas

A continuación, configure el centro de llamadas para Ursa Major Solar. Una vez configurado, cualquier usuario del centro de llamadas puede aprovechar la utilidad de softphone para ayudar a los clientes con sus casos. Para este paso, también probaremos cambiar a Salesforce Classic, que puede proporcionarle otra forma de explorar Salesforce, pero ofrece la misma funcionalidad que Lightning Experience para este ejercicio.

1. Primero, busque su perfil en la esquina superior derecha de la pantalla. Haga clic en el ícono y seleccione Switch to Salesforce Classic (Cambiar a Salesforce Classic).
   
2. Espere a que se actualice la interfaz de usuario. Luego, desde las opciones en la parte superior derecha, haga clic en Setup (Configurar).
   
3. Ingrese Call Centers (Centros de llamadas) en el cuadro de búsqueda rápida, que encontrará a la izquierda de su pantalla en la configuración de Classic, y seleccione Call Centers (Centros de llamadas).
   
4. Haga clic en Continue (Continuar) si se le solicita.
   
5. Haga clic en Del (Supr) junto a Demo Call Center Adaptor (Adaptador del centro de llamadas de demostración) y haga clic en OK (Aceptar) en el cuadro emergente. Esto eliminará el registro vacío del centro de llamadas.
   
6. Haga clic con el botón derecho y seleccione Save Link As (Guardar vínculo como) en este archivo callcenter.xml y guárdelo en un lugar de su dispositivo que pueda recordar.
   
7. Desde Call Centers (Centros de llamadas), haga clic en Import (Importar).
   
8. Haga clic en Choose File (Elegir archivo), seleccione el archivo callcenter.xml que acaba de descargar, haga clic en Open (Abrir) y, luego, en Import (Importar).
   
9. Una vez que se muestre el registro importado Demo Call Center Adapter (Adaptador de demostración del centro de llamadas), asegúrese de que CTI Adaptor URL (URL del adaptador de CTI) y CTI Adaptor URL2 (URL 2 del adaptador de CTI) estén configurados como /apex/demoAdapterPage.
   

10. Desplácese hasta Call Center Users (Usuarios del centro de llamadas) y haga clic en Manage Call Center Users (Gestionar usuarios del centro de llamadas).
    
11. Haga clic en Add More Users (Agregar más usuarios).
    
12. Haga clic en Find (Buscar).
    
13. Selecciónese a usted y a Ada Balewa en la lista de nombres que se muestra y haga clic en Add to Call Center (Agregar al centro de llamadas).
    
14. Por último, haga clic en el botón Switch to Lightning Experience (Cambiar a Lightning Experience) en la parte superior de la página para regresar a la versión de Lightning de Salesforce.
    

Configurar formatos de softphone

Ahora que instaló el softphone, revise la configuración del formato y asigne qué perfiles pueden ver el formato que personalizó.

1. Haga clic en la ficha Home (Inicio) para ir a la página de inicio de configuración de servicio.
   
2. Ingrese Softphone Layouts (Formatos de softphone) en el cuadro de búsqueda rápida y seleccione Softphone Layouts (Formatos de softphone).
   
3. Haga clic en Continue (Continuar) si se le solicita.
   
4. Haga clic en New (Nuevo) y complete los detalles.
   

• Ingrese Softphone Layout Assignment (Asignación de formato de softphone) en el campo Name (Nombre).
  
• En la sección Display these salesforce.com objects (Mostrar estos objetos de salesforce.com), haga clic en Add/Remove Objects (Agregar/Eliminar objetos).
  
• Sustituya Lead (Prospecto) por Case (Caso).
  
  
• Revise la configuración restante del softphone para ver las opciones de personalización, pero mantenga la configuración predeterminada del resto.
  

5. Haga clic en Save (Guardar).
   
6. Haga clic en Softphone Layout Assignment (Asignación de formato de softphone).
   
7. Asigne el formato del softphone de Ursa Major, Softphone Layout Assignment (Asignación de formato de softphone), a los perfiles Custom: Support Profile (Personalizado: Perfil de asistencia) y System Administrator (Administrador del sistema).
   
8. Haga clic en Save (Guardar).
   

¡Realice una prueba!

A medida que complete los pasos a continuación, puede que reciba un mensaje emergente sobre el nuevo asistente de transición de Lightning Experience. Este mensaje se superpondrá con el inicio de sesión del usuario en el elemento de utilidad Phone (Teléfono). Si recibe este mensaje, cierre la ventana emergente y continúe con los pasos.

1. Haga clic en el Iniciador de aplicación y seleccione Ursa Major Solar Service Console (Consola de servicio de Ursa Major Solar).
   
2. Haga clic en Phone (Teléfono) en la esquina inferior izquierda de la barra de utilidades. (Si no ve esa opción en la barra de utilidades, actualice la página).
   
3. Si recibe una ventana emergente, ciérrela.
   
4. Inicie sesión con cualquier usuario y contraseña. (Nota: Si no ve la página completa de nombre de usuario y contraseña, y tiene problemas al iniciar sesión, haga clic en el ícono emergente en la esquina superior derecha de la utilidad de softphone para ver la pantalla completa).
   
5. En Enter a Name or Number (Ingresar un nombre o un número), escriba Jack y presione Intro en su teclado.
   
6. Haga clic en Jack Rogers. Tenga en cuenta que se abrirá el registro Contact (Contacto) mientras llama al contacto. 
   
7. Haga clic en End (Finalizar) para finalizar la llamada.
   
8. Haga clic en el ícono de teléfono en la esquina superior derecha del softphone para simular una llamada entrante.
   
9. Haga clic en Decline (Rechazar).
   

¡Genial! La utilidad de softphone está lista para su uso. Todavía le queda otra herramienta de comunicación, Live Agent, que debe habilitar y personalizar para que Ada y su equipo puedan acceder a ella en la consola de servicio. Avance al siguiente paso para completar la configuración de Live Agent y la personalización para Ada y su equipo.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Softphones para aplicaciones de la consola de Lightning
• Ayuda de Salesforce: Salesforce Open CTI
• Ayuda de Salesforce: Asignar un formato de softphone a un perfil de usuario
• Ayuda de Salesforce: Personalizar formatos de softphone