Modificar su modelo de datos
Nota
¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? Comience el reto en un Trailhead Playground en español (LATAM) y utilice las traducciones entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto dependen de los datos en ese idioma. Si no aprueba el reto en su organización en español (LATAM), recomendamos que (1) cambie la configuración local a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés (según estas instrucciones) y, luego, (3) haga clic en el botón “Check Challenge” (Comprobar el reto) nuevamente.
Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.
Accesibilidad
Esta unidad requiere algunas instrucciones adicionales para los usuarios de lectores de pantalla. Para acceder a una versión detallada para lectores de pantalla de esta unidad, haga clic en el siguiente vínculo:
Acceda a las instrucciones de Trailhead para lectores de pantalla.
Introducción
Salesforce ofrece gran cantidad de opciones de personalización que le permiten ajustar su organización para satisfacer las necesidades de sus equipos. Como una reductora que sobresale de un vehículo preparado, puede agregar algunos detalles bastante elegantes, como la creación de procesos y tipos de registros, la personalización de campos y la creación de listas de selección: todo ello para ajustarse a las necesidades de su negocio y mantener su motor ronroneando.
Personalizar campos
Sus usuarios necesitan campos personalizados para capturar sus datos de negocio exclusivos. Puede agregar campos personalizados para cada ficha y objeto que use la organización, con límites de campo según la edición de su organización (consulte el artículo de ayuda Campos personalizados admitidos por objeto para obtener más información).
Un nombre de campo personalizado y su etiqueta deben ser exclusivos para ese objeto con el fin de evitar problemas de combinación y visualización. Por ejemplo, si crea una etiqueta denominada Email y ya hay un campo estándar etiquetado como Email, el campo de combinación podría ser incapaz de distinguirlos. Al incorporar un carácter o un calificador al nombre del campo personalizado lo convertirá en exclusivo. Por ejemplo Email2 o Prospectos de email.
A la gerente Kenya Collins le gustaría crear un campo personalizado Support Plan Start Date (Fecha de inicio del Plan de asistencia) para su equipo. Así es como hay que hacerlo:
- Haga clic en setup gear (engranaje de configuración)
y seleccione Setup (Configuración).
- Haga clic en la ficha Object Manager (Gestor de objetos).
- Haga clic en Account (Cuenta), luego en Fields & Relationships (Campos y Relaciones).
- En la parte superior de la sección Fields & Relationships (Campos y Relaciones), haga clic en New (Nuevo).
- Seleccione el botón de opción Date (Fecha) y haga clic en Next (Siguiente).
- Complete los detalles del nuevo campo en Step 2 (Paso 2):
Field (Campo)
Valor
Field Label (Etiqueta de campo)
Support Plan Start Date(Fecha de inicio de Plan de asistencia)Description (Descripción)
Start date of current support plan(Fecha de inicio del plan de asistencia vigente)Help Text (Texto de ayuda)
When did the current support plan begin?(¿Cuándo comenzó el plan de asistencia vigente?) - Haga clic en Next (Siguiente) y luego complete el Paso 3.
- En el encabezado de la columna Read-Only (Solo lectura), seleccione la casilla de verificación.
- En la columna Read-Only (Solo lectura), anule la selección de las casillas de verificación Custom (Personalizado): Support Profile (Perfil de asistencia) y System Administrator (Administrador del sistema).
- Haga clic en Next (Siguiente) y a continuación haga clic en Save (Guardar).
Kenya también le pidió mostrar a algunos miembros de su equipo de asistencia cómo actualizar la información del plan de asistencia en una cuenta. Utilice la cuenta Edge Communications como ejemplo:
- Haga clic en el Iniciador de aplicación
y seleccione Service (Servicio).
- Haga clic en la ficha Accounts (Cuentas) y luego seleccione Edge Communications en la lista.
- Haga clic en Details (Detalles).
- Desplácese hacia abajo. Junto a Support Plan Start Date (Fecha de inicio de plan de asistencia), pase el mouse sobre el icono de ayuda para ver el texto de ayuda.
- Haga clic en el icono de lápiz al final de ese campo para activar la modificación en línea.
- Seleccione la fecha de hace un año desde hoy.
- Haga clic en Save (Guardar).
Crear listas de selección dependientes
Las listas de selección dependientes ayudan a los usuarios a ingresar datos precisos y coherentes. Una lista de selección dependiente es una lista de selección personalizada o de selección múltiple en la que los valores válidos dependen del valor de otro campo, denominado el campo de control. Los campos de control pueden ser cualquier campo de lista de selección (con al menos uno y menos de 300 valores) o de casilla de verificación en el mismo registro.
Cree una dependencia entre el campo Stage (Etapa) y el campo Delivery/Installation Status (Estado de entrega/instalación):
- Haga clic en setup gear (engranaje de configuración)
y seleccione Setup (Configuración).
- Haga clic en la ficha Object Manager (Gestor de objetos).
- Haga clic en Opportunity (Oportunidad).
- Haga clic en Fields & Relationships (Campos y relaciones).
- Haga clic en Field Dependencies (Dependencias de campo).
- Haga clic en New (Nuevo) y establezca la nueva dependencia de campo con estos detalles:
Field (Campo)
Valor
Controlling Field (Campo de control)
Stage (Etapa)
Dependent Field (Campo dependiente)
Delivery/Installation Status (Estado de entrega/instalación)
- Haga clic en Continue (Continuar).
- En la parte superior de la tabla, haga clic en Next (Siguiente) hasta que vea las columnas Closed Won (Cerrada ganada) y Closed Lost (Cerrada perdida).
- Haga doble clic en In progress, Yet to begin (En curso, por empezar) y Completed (Completo) en la columna Closed Won (Cerrada ganada) para resaltarlos.
- Haga clic en Preview (Vista previa) y luego pruebe la dependencia seleccionando diferentes fases y viendo los motivos de cierre diferentes disponibles para la etapa Closed Won (Cerrada ganada).
- Haga clic en Close (Cerrar) para cerrar la ventana de vista previa.
- Haga clic en Save (Guardar) y en OK (Aceptar) para aceptar la advertencia de que no todos los valores dependientes se incluyeron.
Crear un proceso de asistencia
Después de otra reunión con Kenya, salió a la luz que su equipo de asistencia necesita dos procesos diferentes para mantener un seguimiento del estado de la asistencia al cliente sobre productos y las consultas de facturación en su organización de Salesforce.
Cree un nuevo proceso de asistencia para ellos:
- Desde Setup (Configuración), haga clic en la ficha Home (Inicio).
- Ingrese
Support Processes(Procesos de asistencia) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y seleccione Support Processes (Procesos de asistencia).
- En la parte superior de la sección Support Process (Proceso de asistencia), haga clic en New (Nuevo) y rellene los siguientes detalles:
Field (Campo)
Valor
Existing Support Process (Proceso de asistencia existente)
Master (Principal)
Support Process Name (Nombre del proceso de asistencia)
Product Support(Asistencia para productos)Description (Descripción)
Process for logging customer support(Proceso para registrar la asistencia al cliente) - Haga clic en Save (Guardar).
- Asegúrese de que New (Nuevo) está seleccionado en la lista desplegable Default (Predeterminado).
- Haga clic en Save (Guardar).
- En la parte superior de la sección Support Process (Proceso de asistencia), haga clic en New (Nuevo) y rellene los siguientes detalles:
Field (Campo)
Valor
Existing Support Process (Proceso de asistencia existente)
Master (Principal)
Support Process Name (Nombre del proceso de asistencia)
Billing(Facturación)Description (Descripción)
Process for logging billing inquiries(Proceso para registrar consultas de facturación) - Haga clic en Save (Guardar).
- Asegúrese de que New (Nuevo) está seleccionado en la lista desplegable Default (Predeterminado).
- Haga clic en Save (Guardar).
Agregar valores de listas de selección
Los valores de listas de selección específicos para una situación reducen la frustración de sus usuarios y mejoran la precisión sobre un depósito genérico donde se seleccionaría un comodín. Un cliente que llama por un problema con un producto tiene necesidades diferentes al de otro con un problema de facturación, y el agente que ingresa el caso tendrá que seleccionar valores diferentes para tratarlos.
Agregue nuevos valores de lista de selección Case Type (Tipo de caso) para que los agentes elijan entre ellos.
- Desde Setup (Configuración), haga clic en la ficha Object Manager (Gestor de objetos).
- Haga clic en Caso (Caso), luego en Fields & Relationships (Campos y Relaciones).
- Haga clic en Type (Tipo).
- Haga clic en New (Nuevo) en Case Type Picklist Values (Valores de lista de selección Tipo de caso) e introduzca cada uno de los siguientes valores de lista de selección (cada valor debe estar en una línea separada):
Refund(Reembolso)Credit Card(Tarjeta de crédito)Subscription(Suscripción)Problem(Problema)Feature Request(Solicitud de función)Question(Pregunta)
- Haga clic en Save (Guardar).
Crear tipos de registro
Los tipos de registro determinan los procesos de negocio, valores de listas de selección y formatos de página que están disponibles para usted cuando crea registros. Cree tipos de registro Billing and Product Support (Asistencia para productos y facturación) de modo que su equipo de asistencia pueda utilizarlos.
Este es el método para crear los dos nuevos tipos de registros:
- Desde Setup (Configuración), haga clic en la ficha Object Manager (Gestor de objetos).
- Haga clic en Case (Caso), luego en Record Types (Tipos de registro).
- Haga clic en New (Nuevo).
- Complete los detalles del tipo de registro en el Paso 1:
Field (Campo)
Valor
Existing Record Type (Tipo de registro existente)
Master (Principal)
Record Type Label (Etiqueta de tipo de registro)
Product Support(Asistencia para productos)Record Type Name (Nombre de tipo de registro)
[generado automáticamente]
Support Process (Proceso de asistencia)
Product Support (Asistencia para productos)
Description (Descripción)
Use to log customer support issues.(Se utiliza para registrar problemas de asistencia de clientes).Active (Activo)
Seleccione esta opción.
- En el encabezado de la columna Make Available (Hacer disponible), anule la selección de la casilla de verificación.
- En la columna Make Available (Hacer disponible), seleccione las casillas de verificación Custom (Personalizado): Support Profile (Perfil de asistencia) y System Administrator (Administrador del sistema).
- Haga clic en Next (Siguiente).
- En el Paso 2, asegúrese de que el botón de opción Apply one layout to all profiles (Aplicar un formato a todos los perfiles) está seleccionado.
- En la lista Select Page Layout (Seleccionar formato de página), seleccione Case (Support) Layout (Formato de caso [Asistencia]).
- Haga clic en Save (Guardar).
- En la sección Picklists Available for Editing (Listas de selección disponibles para modificación), haga clic en Edit (Modificar) junto a Type (Tipo). Mueva Mechanical (Mecánica), Structural (Estructural), Refund (Reembolso), Credit Card (Tarjeta de crédito) y Subscription (Suscripción) de Selected Values (Valores seleccionados) a Available Values (Valores disponibles). No hay valores predeterminados seleccionados.
- Haga clic en Save (Guardar).
- Seleccione Record Types (Tipos de registro) de nuevo y haga clic en New (Nuevo).
- Complete los detalles del tipo de registro en el Paso 1:
Field (Campo)
Valor
Existing Record Type (Tipo de registro existente)
Master (Principal)
Record Type Label (Etiqueta de tipo de registro)
Billing(Facturación)Record Type Name (Nombre de tipo de registro)
[generado automáticamente]
Support Process (Proceso de asistencia)
Billing (Facturación)
Description (Descripción)
Use to report customer billing issues.(Se utiliza para reportar problemas de facturación de clientes).Active (Activo)
Seleccione esta opción.
- En la columna Make Available (Hacer disponible), seleccione las casillas de verificación Custom (Personalizado): Support Profile (Perfil de asistencia) y System Administrator (Administrador del sistema).
- Haga clic en Next (Siguiente).
- En el Paso 2, asegúrese de que la casilla de verificación Apply one layout to all profiles (Aplicar un formato a todos los perfiles) está seleccionada.
- Desde la lista Select Page Layout (Seleccionar formato de página), seleccione Case (Support) Layout (Formato de caso [Asistencia]).
- Haga clic en Save (Guardar).
- En la sección Picklists Available for Editing (Listas de selección disponibles para modificación), haga clic en Edit (Modificar) junto a Type (Tipo). Seleccione y retire Mechanical (Mecánico), Electrical (Eléctrico), Structural (Estructural) y Feature Request (Solicitud de función). No hay valores predeterminados seleccionados.
- Haga clic en Save (Guardar).
Ya que creó nuevos procesos de asistencia y tipos de registro para el equipo de Kenya, ahora pueden crear casos para Asistencia para productos y facturación que los ayudarán a encargarse de manera más eficiente de las necesidades de los clientes. A Kenya le gustaría mostrar a los líderes del equipo cómo realizar esta tarea.
Estas son las instrucciones para crear un nuevo caso de Asistencia para productos:
- Haga clic en el Iniciador de aplicación
y seleccione Service (Servicio).
- Haga clic en la ficha Accounts (Cuentas) y luego seleccione Edge Communications en la lista.
- Desplácese hasta la lista relacionada Cases (Casos) y haga clic en New (Nuevo).
- Desde Record Type (Tipo de registro) de la lista de selección de nuevos registros seleccione Product Support (Asistencia para productos) y luego haga clic en Next (Siguiente).
- Rellene estos detalles del caso de asistencia para productos:
Field (Campo)
Valor
Product (Producto)
(seleccione cualquier producto desde la lista desplegable)
Type (Tipo)
Electrical (Eléctrica)
Case Origin (Origen del caso)
Phone (Teléfono)
Case Reason (Motivo del caso)
Performance (Desempeño)
Subject (Asunto)
Laptop Power(Alimentación de computadora portátil)Description (Descripción)
Laptop does not turn on when the power button is pressed(La computadora portátil no se enciende cuando se pulsa el botón de encendido) - Haga clic en Save (Guardar).
Las instrucciones para crear un nuevo caso de facturación son muy parecidas:
- Haga clic en la ficha Accounts (Cuentas) y luego seleccione Edge Communications en la lista.
- Desplácese hasta la lista relacionada Cases (Casos) y haga clic en New (Nuevo).
- Desde Record Type (Tipo de registro) de la lista de selección de nuevos registros seleccione Billing (Facturación) y luego haga clic en Next (Siguiente).
- Rellene estos detalles del caso de asistencia para facturación:
Field (Campo)
Valor
Product (Producto)
(seleccione cualquier producto desde la lista desplegable)
Type (Tipo)
Electronic (Electrónica)
Case Origin (Origen del caso)
Email
Case Reason (Motivo del caso)
Other (Otros)
Subject (Asunto)
CC overpayment not refunded(Sobrepago no reembolsado)Description (Descripción)
Overpayment for a purchase not refunded to customer(Sobrepago por una compra no reembolsado al cliente) - Haga clic en Save (Guardar).
Ahora que completó las acciones de este paso, su equipo de asistencia tiene lo que necesita para solucionar con eficiencia los problemas de sus clientes. Siga en el siguiente paso, donde agregará una pequeña personalización a las comunicaciones diarias.