Crear procesos de asistencia

Objetivos de aprendizaje

En este proyecto:

• Creará procesos para simplificar el flujo de trabajo del equipo de asistencia.
  
• Creará tipos de registro para diferentes clases de casos de asistencia.
  
• Definirá los valores de la lista de selección de cada nuevo tipo de registro.
  
• Creará una regla de distribución para enviar casos a una nueva cola si permanecen sin resolver después de un determinado período de tiempo.
  

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? Comience el reto en un Trailhead Playground en español (LATAM) y utilice las traducciones entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto dependen de los datos en ese idioma. Si no aprueba el reto en su organización en español (LATAM), recomendamos que (1) cambie la configuración local a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés (según estas instrucciones) y, luego, (3) haga clic en el botón “Check Challenge” (Comprobar el reto) nuevamente.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Introducción

Como administrador de AW Computing, recibe muchas solicitudes para ayudar a simplificar los procesos y potenciar la eficiencia. Además, gracias a sus habilidades de Awesome Admin, puede cumplir con esas solicitudes. La compañía tiene un nuevo vicepresidente de Servicios, Noah Larkin, que está ansioso por realizar algunos cambios para mejorar la productividad. Le pidió ayuda a usted para cambiar la forma en que su equipo maneja los casos.

Para Noah, tanto la satisfacción del cliente como la productividad del equipo de asistencia son prioritarias. En este sentido, quiere crear procesos independientes para la gestión de los casos de asistencia para productos, por un lado, y para la gestión de las consultas de los clientes por otro. Le gustaría que los procesos realicen un seguimiento de los casos nuevos, en funcionamiento y cerrados tanto para las consultas de asistencia para productos como para las consultas de clientes. También quiere que los agentes especifiquen el tipo de caso o consulta que están registrando.

Para asistir a los usuarios a fin de que creen, gestionen y resuelvan casos y consultas de forma más rápida, puede crear procesos de asistencia.

Seguir el proceso con Trail Together

¿Desea seguir el proceso con un experto a medida que realiza este paso? Eche un vistazo a este video, que forma parte de la serie Trail Together. 

Agregar un usuario

Antes de continuar, agregue a Noah Larkin como usuario.

1. En Setup (Configuración), ingrese Users (Usuarios) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y seleccione Users (Usuarios).
   
2. Haga clic en New User (Nuevo usuario) e ingrese los detalles.
   
   • Name (Nombre): Noah
   • Last Name (Apellidos): Larkin
   • Email: complete con su propio email
     
   • Username (Nombre de usuario): nlarkin@sus iniciales más su color favorito.com (por ejemplo, nlarkin@APyellow.com)
     
   • Nickname (Apodo): nlarkin
   • Title (Título): Vice President of Services (Vicepresidente de servicios)
   • Company (Compañía): AW Computing
   • Role (Función): Customer Support, North America (Asistencia al cliente, Norteamérica)
     
   • User License (Licencia de usuario): Salesforce Platform
     
3. Haga clic en Save (Guardar).
   

Crear procesos

Ahora cree un proceso de asistencia para productos.

1. En Setup (Configuración), ingrese Support Processes (Procesos de asistencia) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y seleccione Support Processes (Procesos de asistencia).
   
2. Haga clic en New (Nuevo) y complete los detalles de los campos.
   

• Existing Support Process (Proceso de asistencia existente): Master (Principal)
  
• Support Process Name (Nombre del proceso de asistencia): Product Support Process (Proceso de asistencia para productos)
• Description (Descripción): Process for logging product support cases (Proceso para registrar casos de asistencia al producto)

3. Haga clic en Save (Guardar).
   
4. Deje la sección Case Status (Estado del caso) tal como está y haga clic Save (Guardar).
   

A continuación, cree un proceso de asistencia de consulta.

1. Haga clic en New (Nuevo) y complete los detalles de los campos.
   

• Existing Support Process (Proceso de asistencia existente): Master (Principal)
  
• Support Process Name (Nombre del proceso de asistencia): Inquiry Process (Proceso para consultas)
• Description (Descripción): Process for logging customer inquiry cases (Proceso para registrar casos de consultas de los clientes)

2. Haga clic en Save (Guardar).
   
3. Deje el estado del caso tal como está y haga clic en Guardar.
   

Ahora agregue valores de la lista de selección al campo de tipo estándar.

1. Desde Configuración (Setup), haga clic en Object Manager (Gestor de objetos) y seleccione Case (Caso).
   
2. Haga clic en Fields & Relationships (Campos y relaciones) y, a continuación, haga clic en Type (Tipo).
   
3. En la sección Case Type Picklist Values (Valores de lista de selección de tipo de caso), haga clic en New (Nuevo). Ingrese estos valores, cada uno en una nueva línea.
   

• Product Specifications (Especificaciones de producto)
• Shipping (Envío)
• Warranty (Garantía)

4. Haga clic en Save (Guardar).
   

Puso en marcha las cosas al crear procesos de asistencia para productos y para consultas de clientes. Si desea seguir ayudando a que el equipo de Noah sea más eficiente, creemos tipos de registro.

Recursos

• Artículo de Knowledge: Guía de mejores prácticas para la gestión de casos