Create an Escalation Rule (Crear una regla de distribución)

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? Comience el reto en un Trailhead Playground en español (LATAM) y utilice las traducciones entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto dependen de los datos en ese idioma. Si no aprueba el reto en su organización en español (LATAM), recomendamos que (1) cambie la configuración local a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés (según estas instrucciones) y, luego, (3) haga clic en el botón “Check Challenge” (Comprobar el reto) nuevamente.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Seguir el proceso con Trail Together

¿Desea seguir el proceso con un experto a medida que realiza este paso? Eche un vistazo a este video, que forma parte de la serie Trail Together. 

(Este clip comienza en el minuto 11:26, en caso de que desee retroceder y mirar el comienzo del paso nuevamente).

Introducción

Noah quiere que su equipo se encargue de la asistencia para productos rápidamente. Solicitó que sus agentes de asistencia para productos de nivel 2 se apropien de casos que permanecen sin resolver después de 4 horas. Además, Noah quiere recibir notificaciones automáticamente cuando ocurran estas distribuciones de casos. Para lograr esto, cree una regla de distribución.

Una regla de distribución vuelve a enrutar un caso de forma automática y puede notificar a un usuario si el caso permanece abierto después de que haya pasado determinado período de tiempo. Con una regla de distribución, puede hacer lo siguiente: 

• Elegir distribuir un caso a una cola o a otro usuario.
  
• Configurar la regla para que notifique a un usuario de forma automática.
  
• Configurar las entradas de regla para definir el orden, los criterios y las acciones de distribución.
  

Crear colas de casos

Antes de configurar la regla, cree dos colas para los agentes de asistencia. Estas colas actuarán como áreas donde Salesforce enruta registros de caso a la espera de que un miembro del equipo de asistencia los procese. 

1. En Setup (Configuración), ingrese Queues (Colas) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y seleccione Queues (Colas).
   
2. Haga clic en New (Nuevo).
   
3. Para Label (Etiqueta), ingrese Product Support Tier 1 (Asistencia para productos de nivel 1).
   
4. Seleccione Case (Caso) en la lista Available Objects (Objetos disponibles) y haga clic en Add (Agregar) para ubicarlo en la lista Objetos disponibles.
   
5. Mantenga pulsada la tecla Control o Command, seleccione su nombre y Noah Larkin en la lista Available Members (Miembros disponibles) y haga clic en Add (Agregar) para ubicar los nombres en la lista Selected Members (Miembros seleccionados).
   
6. Haga clic en Save (Guardar).
   
7. Repita los pasos 2 a 6 y cree una cola llamada Product Support Tier 2 (Asistencia para productos de nivel 2).
   

Crear una regla de distribución de casos estándar

Ahora cree una regla de distribución de casos estándar.

1. En Setup (Configuración), ingrese Escalation Rules (Reglas de distribución) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y seleccione Escalation Rules (Reglas de distribución).
   
2. Haga clic en New (Nuevo).
   
3. Para Rule Name (Nombre de regla), ingrese Case Escalation (Distribución de casos).
   
4. Asegúrese de que Active (Activa) está seleccionado.
   
5. Haga clic en Save (Guardar).
   

Cree una entrada de regla y una acción de distribución.

1. Haga clic en el vínculo Distribución de casos.
   
2. En las entradas de regla, haga clic en New (Nueva).
   
3. Para Sort Order (Orden de clasificación), ingrese 1.
   
4. En la lista de selección Run this rule if (Ejecutar esta regla si), asegúrese de que esté seleccionado criteria are met (se cumplen los siguientes criterios).
   
5. Complete los criterios para la entrada de regla.
   
   • Field (Campo): Case (Caso): Case Record Type (Tipo de registro del caso)
     
   • Operador: equals (es igual a)
     
   • Value (Valor): Product Support (Asistencia para productos)
     
6. Seleccione Set business hours (Definir horario de oficina).
   
7. Haga clic en y seleccione Default (Predeterminado).
   
8. Seleccione When case is created (Cuando se crea el caso).
   
9. Haga clic en Save (Guardar).
   

Ahora ingrese los detalles de la acción de distribución.

1. En Escalation Actions (Acciones de distribución), haga clic en New (Nueva).
   
2. Para Age Over (Antigüedad), ingrese 4.
   
3. En la opción Auto-reassign cases (Reasignar casos automáticamente), seleccione Queue (Cola) en la lista de selección.
   
4. Haga clic en en la misma sección y seleccione Product Support Tier 2 (Asistencia para productos de nivel 2).
   
5. Para la plantilla de notificación, haga clic en el icono de búsqueda y seleccione Support: Escalated Case Reassignment (Asistencia: Reasignación de caso distribuido).
   
6. En Notify Users (Notificar a los usuarios), haga clic en junto a Notify This User (Notificar a este usuario) y seleccione Noah Larkin.
   
7. Para la plantilla de notificación, haga clic en y seleccione Support: Escalated Case Notification (Asistencia: Notificación de caso distribuido).
   
8. Seleccione Notify Case Owner (Notificar al propietario de caso).
   
9. Haga clic en Save (Guardar).
   

Probar la regla de distribución de casos

Por último, compruebe que la regla de distribución de casos funcione: Cree un caso y supervise las distribuciones de casos.

1. Haga clic en el Iniciador de aplicación y seleccione Cases (Casos).
   
2. Haga clic en New (Nuevo).
   
3. Para el nuevo caso, seleccione Product Support (Asistencia para productos) como tipo de registro.
   
4. Haga clic en Next (Siguiente) y complete los detalles del caso.
   
   • Case Origin (Origen del caso): Phone (Teléfono)
     
   • Product (Producto): Seleccione cualquier producto de la lista
     
   • Ingrese: Electronic (Electrónica)
     
   • Case Reason (Motivo del caso): Performance (Desempeño)
     
   • Subject (Asunto): Laptop Power (Alimentación de computadora portátil)
     
   • Description (Descripción): Laptop doesn’t turn on when the power button is pressed (La computadora portátil no se enciende cuando se pulsa el botón de encendido)
     
5. Haga clic en Save (Guardar).
   
6. En Setup (Configuración), ingrese Case Escalations (Distribuciones de casos) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione Case Escalations (Distribuciones de casos).
   
7. Haga clic en Search (Buscar) para ver la hora en la columna Escalate At (Distribuir a las), donde se indica a qué hora distribuirá el caso la nueva regla de distribución estándar.
   

Al configurar los procesos, crear tipos de registro y generar una regla de distribución, se proporciona al equipo de atención al cliente un flujo de trabajo que promueve la eficiencia. Además, Noah Larkin, el nuevo vicepresidente de Servicios, está muy satisfecho. Tache esto en su lista de actividades pendientes de Awesome Admin y pase a la siguiente tarea.