Activar experiencias digitales y configurar la mensajería

Objetivos de aprendizaje

En este proyecto:

• Creará un sitio para Category 1 Biking.
  
• Configurará componentes de mensajería para agregar al sitio.
  
• Actualizará la marca y el tema del sitio.
  
• Agregará artículos de Knowledge al sitio.
  
• Implementará y probará el sitio.
  

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? Comience el reto en un Trailhead Playground en español (LATAM) y utilice las traducciones entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto dependen de los datos en ese idioma. Si no aprueba el reto en su organización en español (LATAM), recomendamos que (1) cambie la configuración local a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés (según estas instrucciones) y, luego, (3) haga clic en el botón “Check Challenge” (Comprobar el reto) nuevamente.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Conocer Category 1 Biking

Category 1 Biking es una tienda de bicicletas ubicada en el Reino Unido. Allí se venden bicicletas e indumentaria para ciclistas. Consiste en una pequeña cadena de tiendas con clientes apasionados y leales. Tuvo mucho éxito en la organización de pequeños eventos y encuentros en la región y recientemente se diversificó para patrocinar carreras.

Aunque la comunidad de amantes del ciclismo está activa, la implicación de la tienda se reduce a las páginas de Category 1 Biking en un puñado de plataformas de redes sociales. Todos en la compañía están de acuerdo; es el momento de iniciar un sitio utilizando Experience Cloud.

Registrarse para una organización de Developer Edition con mensajería

Para completar este módulo, necesita una organización especial de Developer Edition que tenga habilitada la mensajería. Obtenga Developer Edition sin cargo y conéctela a Trailhead ahora de modo que pueda completar los retos en esta insignia. Tenga en cuenta que esta organización Developer Edition está diseñada para trabajar con los retos en esta insignia, y podría no funcionar para otras insignias. Siempre compruebe que está utilizando el Trailhead Playground o la organización especial Developer Edition que recomendamos.

1. Regístrese para una organización gratuita de Developer Edition con mensajería.
   
2. Rellene el formulario.
   
   • Para Email, ingrese una dirección de email activa.
     
   • Para Username (Nombre de usuario), ingrese un nombre de usuario que tenga el aspecto de una dirección de email y sea exclusivo, pero no necesita ser una cuenta de email válida (por ejemplo, sunombre@miaw4ever.com).
     
3. Después de completar el formulario, haga clic en Sign me up (Inscribirme). Se muestra un mensaje de confirmación.
   
4. Cuando reciba el email de activación (podría tardar unos minutos), ábralo y haga clic en Verify Account (Verificar cuenta).
   
5. Complete el registro estableciendo su contraseña y la pregunta de comprobación.
   
6. Habrá iniciado sesión en su cuenta de Developer Edition.
   

Ahora, conecte su nueva organización Developer Edition a Trailhead

1. Asegúrese de que inició sesión en su cuenta de Trailhead.
   
2. En la sección Challenge (Reto) de la parte inferior de esta página, haga clic en el nombre del playground y luego haga clic en Connect Org (Conectar organización).
   
3. En la página de inicio de sesión, ingrese el nombre de usuario (que aparece en el email que acaba de recibir) y la contraseña para la Developer Edition que acaba de configurar.
   
4. En la pantalla Allow Access? (¿Permitir acceso?), haga clic en Allow (Permitir).
   
5. En la pantalla Want to connect this org for hands-on challenges? (¿Desea conectar esta organización para retos prácticos?) haga clic en Yes! Save it (Sí, guárdela). Se le redirigirá de nuevo a la página del reto y estará listo para utilizar su nueva Developer Edition para ganar esta insignia.
   

Es una buena idea renombrar esta organización de modo de recordar en el futuro no usarla para completar ninguna otra insignia. Aunque este paso es opcional, lo recomendamos enfáticamente.

1. En la sección Challenge (Reto) de la parte inferior de esta página, haga clic en el nombre de la zona de pruebas y, luego, en Manage Orgs (Gestionar organizaciones).
   
2. En la página Hands-On Orgs (Organizaciones de prácticas), haga clic en Rename (Cambiar nombre) junto a la organización recién conectada.
   
3. Para Name (Nombre), ingrese MIAW Org (organización MIAW) y haga clic en Save (Guardar).
   
4. Cierre la ventana o ficha de la página Hands-On Orgs (Organizaciones de prácticas) y regrese a la página de la insignia.
   
5. Asegúrese de que MIAW Org (organización MIAW) esté seleccionada (puede que sea necesario actualizar la página para que se actualice el nombre) y haga clic en X para cerrar la ventana emergente Choose a hands-on org (Elegir una organización de prácticas).
   

Activar Experiencias digitales

Los sitios de clientes proporcionan a los clientes una forma sencilla de interactuar con una compañía siempre que quieran independientemente del lugar que estén. Los clientes pueden buscar artículos, formular preguntas y obtener respuestas colaborativas. Esto es exactamente lo que necesita Category 1 Biking para implicar a sus fieles seguidores.

Empiece a trabajar activando las experiencias digitales.

1. Haga clic en el engranaje de configuración  y seleccione Service Setup (Configuración de servicio).
   
2. En Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione All Sites (Todos los sitios).
   
3. Haga clic en New (Nuevo).
   
4. Seleccione el mosaico Customer Service (Servicio al cliente).
   
5. Haga clic en Get Started (Empezar).
   
6. Para Name (Nombre), ingrese Category 1 Biking.
   
7. Haga clic en Create (Crear). Nota: La creación del sitio demorará unos minutos.
   

Configurar la mensajería

Con la mensajería de Salesforce, los equipos de asistencia pueden brindar ayuda a los clientes a través de los canales de su preferencia, todo dentro de la consola de servicio.

1. En el sitio recién creado, haga clic en el selector de espacios de trabajo en la esquina superior izquierda.
   

2. Seleccione Salesforce Setup (Configuración de Salesforce).
   
3. En Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Omni-Channel Settings (Configuración de OmniCanal).
   
4. Marque la opción Enable Skills-Based and Direct-to-Agent Routing (Activar enrutamiento basado en habilidades y directo a agente).
   
5. Deje el resto de las opciones de configuración como están.
   
6. Haga clic en Save (Guardar).
   
7. Actualice su navegador.
   
8. En Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Routing Configurations (Configuraciones de enrutamiento).
   
9. Haga clic en New (Nueva) e ingrese estos detalles:
   
   • Nombre (Name): Category 1 Biking
   • Routing Priority (Prioridad de enrutamiento): 1
   • Routing Model (Modelo de enrutamiento): Most Available (Más disponible)
     
   • Capacity Type (Tipo de capacidad): Heredada
     
   • Units of Capacity (Unidades de capacidad): 5
   • Deje el resto de las opciones de configuración como están.
     
10. Haga clic en Save (Guardar).
    

Crear una cola

1. Desde Setup Quick Find (Búsqueda rápida de configuración), busque y seleccione Queues (Colas).
   
2. Haga clic en New (Nueva) e ingrese estos detalles:
   
   • Label (Etiqueta): Category 1 Biking Queue (Cola de Category 1 Biking)
     
   • Routing Configuration (Configuración de enrutamiento): Category 1 Biking
     
   • En Supported Objects (Objetos admitidos), mueva Messaging Session (Sesión de mensajería) de Available Objects (Objetos disponibles) a Selected Objects (Objetos seleccionados).
     
   • Deje todo lo demás como está.
     
3. En Queue Members (Miembros de la cola), seleccione y agregue User: [your name] (Usuario: [su nombre]) a la lista Selected Members (Miembros seleccionados).
   
4. Haga clic en Save (Guardar).
   

Crear, asignar y actualizar un conjunto de permisos

1. En Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Permission Sets (Conjuntos de permisos).
   
2. Haga clic en New (Nuevo).
   
3. En Label (Etiqueta), ingrese MIAW.
   
4. Deje sin marcar la opción Session Activation Required (Se requiere activación de sesión) y no seleccione una licencia.
   
5. Haga clic en Save (Guardar).
   
6. Haga clic en App Permissions (Permisos de aplicaciones).
   
7. Haga clic en Edit (Modificar).
   
8. En la sección Call Center (Centro de llamadas), marque la opción Messaging for In-App and Web Agent (Agente de Mensajería para web y en aplicación).
   
9. Haga clic en Save (Guardar) y vuelva a hacer clic en Save (Guardar).
   
10. Haga clic en Manage Assignments (Gestionar asignaciones) y, luego, en Add Assignment (Agregar asignación).
    
11. Agregue una marca de verificación junto a [su nombre].
    
12. Haga clic en Next (Siguiente).
    
13. Asegúrese de que la opción No expiration date (Sin fecha de caducidad) esté seleccionada y haga clic en Assign (Asignar).
    
14. Haga clic en Done (Listo).
    
15. En Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Permission Sets (Conjuntos de permisos).
    
16. Haga clic en MIAW (Aceptar).
    
17. Haga clic en Object Settings (Configuración de objetos) en la sección Apps (Aplicaciones).
    
18. Haga clic en Messaging Sessions (Sesiones de mensajería) y, a continuación, en Edit (Modificar).
    
19. En Object Permissions (Permisos de objetos), marque Read (Leer), Create (Crear), Edit (Modificar), Delete (Eliminar), View All Records (Ver todos los registros), Modify All Records (Modificar todos los registros) y View All Fields (Ver todos los campos).
    
20. En Field Permissions (Permisos de campos), marque Edit Access (Acceso de modificación) en la parte superior de la tabla para marcar todos los campos disponibles.
    
21. Haga clic en Save (Guardar).
    

Crear un canal de mensajería

Ahora que ya se encargó de los conjuntos de permisos, el estado y la cola, es necesario crear un nuevo canal de mensajería.

1. En Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Messaging Setting (Configuración de mensajería).
   
2. Cambie el botón de alternancia de Messaging (Mensajería) a On (Activado).
   
3. Haga clic en New Channel (Nuevo canal) y, luego, en Start (Iniciar).
   
4. Seleccione Messaging for In-App and Web (Mensajería para web y en aplicación).
   
5. Asigne el siguiente nombre al canal: Category 1 Biking Support Channel (Canal de asistencia para Category 1 Biking).
   
6. Haga clic en Save (Guardar).
   
7. Seleccione Omni-Queue (Cola Omni) para el tipo de Enrutamiento de OmniCanal.
   
8. Para Queue (Cola), ingrese y seleccione Category 1 Biking Queue (Cola de Category 1 Biking).
   
9. Deje el resto de las opciones como están.
   
10. Haga clic en Save (Guardar).
    
11. En Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Messaging Setting (Configuración de mensajería).
    
12. Haga clic en Category 1 Biking Support Channel (Canal de asistencia de Category 1 Biking).
    
13. Haga clic en Activate (Activar).
    

Agregar mensajería a la consola de servicio

Es momento de agregar el nuevo canal de mensajería a la consola de servicio. Esto permite que el personal de Category 1 Biking responda a los mensajes dentro de la Salesforce org.

1. En Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione App Manager (Gestor de aplicaciones).
   
2. Haga clic en el menú desplegable en el extremo derecho de la consola de servicio y seleccione Edit (Modificar).
   
3. Desde el menú de la izquierda, haga clic en Utility Items (Desktop Only) (Elementos de utilidad [solo escritorio]).
   
4. Haga clic en Add utility Item (Agregar elemento de utilidad).
   
5. Busque y seleccione Omni-Channel (OmniCanal).
   
6. Haga clic en Save (Guardar).
   
7. Haga clic en la flecha hacia atrás para salir de la consola de servicio.
   

8. En Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Publisher Layouts (Formatos de publicador).
   
9. Haga clic en Edit (Modificar) junto a Global Layout (Formato global).
   
10. Haga clic en Mobile & Lightning Actions (Acciones Lightning y móviles).
    
11. Arrastre Send Message (Enviar mensaje) a la sección Salesforce Mobile and Lightning Experience Actions (Acciones de la aplicación móvil Salesforce y Lightning Experience).
    
12. Haga clic en Save (Guardar).
    

Logró mucho. Activó experiencias digitales y todos los permisos y pasos de configuración necesarios para la mensajería. A continuación, configure la implementación web.