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Primeros pasos con la participación del usuario

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:
  • Describir la participación del usuario como una parte clave de la experiencia de un usuario.
  • Enumerar los escenarios de participación del usuario clave.
  • Explicar los componentes de Salesforce que puede utilizar para implicar usuarios.

El arte de los escenarios de participación de usuarios

La participación del usuario es el proceso de incorporación, potenciación, asistencia y educación de usuarios a través de directrices en aplicación. Probablemente encontró directrices en aplicación en Salesforce sin incluso saberlo. Proporcionar componentes de directrices en aplicación, como burbujas de información y sugerencias de herramientas, es una forma en que Salesforce ayuda los usuarios a trabajar de forma más efectiva. Ahora, puede aportar su conocimiento exclusivo de su organización y sus usuarios para personalizar esos componentes. Pero antes de empezar, debe comprender por qué y cuándo agregar directrices en aplicación.

Existen cuatro escenarios para la participación del usuario. Para explicarlos, utilizaremos un ejemplo que nos lleva fuera de la oficina y en un museo de arte. Imagínese allí. Tras obtener su ticket y comprobar su mochila, lo primero que desea saber es qué exposiciones están a la vista y dónde comenzar. Selecciona el mapa y la guía de la galería. Descubre todas las exposiciones actuales, revisa cómo está dispuesta la colección general e incluso identifica las piezas de arte que más desea ver. Bien, cuando los usuarios están en modo incorporación, formulan preguntas similares. La participación del usuario durante esta fase muestra a los usuarios dónde comenzar y resalta qué es nuevo o qué se modificó.

Persona en un museo de arte

Estuvo caminando por el museo durante un tiempo. Está viendo buen arte a lo largo del camino, pero ahora observa que algunos de los carteles tienen una nota: ¡Tome la visita guiada gratuita para obtener más información acerca de la colección! No sabía que existía una visita gratuita disponible, pero agora está intrigado (especialmente por la parte gratuita). En el mundo de participación del usuario, esto se conoce como descubrimiento y adopción de función. Un breve mensaje dirige los usuarios a una función de utilidad. La nota acerca de la visita es especialmente efectiva porque relaciona con lo que usted, el usuario, está haciendo ahora mismo: obteniendo información acerca del arte justo delante de usted.

Tras el almuerzo, se inscribe en la visita guiada. Pero como está a su aire por el museo, queda atascado detrás de un gran grupo de estudiantes en una vista. No puede ver bien los detalles de la obra de arte descrita en la visita guiada y desea reproducir un segmento de la visita guiada. Afortunadamente para usted, la visita guiada tiene una tarjeta útil adjunta que le indica cómo hacer eso. La tarjeta sirve para el mismo fin que la ayuda de solución de problemas en una aplicación Salesforce. Es una buena idea para proporcionar ayuda para tareas y problemas comunes de modo que los usuarios puedan continuar con su trabajo sin demasiadas interrupciones.

Tras escuchar el audio de la visita guiada, desea obtener aún más información acerca de una de las exposiciones fotográficas. De modo que decide unirse a la siguiente visita guiada para la exposición. La guía es bastante conocedora de la vida del artista, sus influencias y cómo encaja su arte en el gran movimiento fotográfico. Esta es la idea detrás de directrices de aprendizaje profundizado. Estas son directrices que llevan el usuario en una trayectoria de aprendizaje a una mejor comprensión de los conceptos que necesitan para ser más productivos e innovadores en el trabajo.

Para resumir, existen cuatro escenarios básicos en la participación del usuario.

Escenario Descripción Ejemplos
Incorporación Muestre a los usuarios dónde comenzar y qué novedades o modificaciones hay. Llévelos al “momento ajá” rápidamente.
  • Primera vez en la prueba o nueva área de funciones
  • Configuración de una nueva función
  • Primera vez en una nueva versión
Descubrimiento y adopción de funciones Ayude los principiantes a convertirse en expertos. Ayude los usuarios experimentados a aprender cosas nuevas. Eleve la concienciación de nuevas funciones y versiones.
  • Nueva función activada
  • Fomentar mejores prácticas
Ayuda de solución de problemas Proporcione solicitudes justo a tiempo que ayudan los usuarios a aprender haciendo. Ofrezca recursos fiables y acceso a asistencia.
  • El usuario está fuera de la ruta
  • El usuario tiene una pregunta
Aprendizaje profundizado Proporcione a los usuarios las habilidades y la información que necesitan para obtener el mayor valor posible de su producto o aplicación. El usuario desea una comprensión más profunda de una nueva función

Estos escenarios son importantes de recordar. Cada componente funciona mejor en algunos escenarios que en otros. Por lo tanto, conozcamos la línea de componentes de participación del usuario disponible en Salesforce.

Componentes y Patrones

Ahora que repasamos el por qué de la participación del usuario, repasemos el qué. Salesforce ofrece todo un abanico de opciones para entregar su mensaje, sea cual sea el escenario de participación del usuario.

Esquema de página de varios componentes en aplicación

Una de las mejores cosas de Salesforce es que existen funciones para utilizar con clics (desarrollo declarativo) y código (desarrollo programático).

Componente Descripción ¿Programático o Declarativo?
Alfombra de bienvenida Proporcione recursos de primeros pasos la primera vez que los usuarios inician sesión en Lightning Experience. Programático
Menú Ayuda El icono Ayuda en el encabezado abre un menú de temas de ayuda contextual, módulos de Trailhead, videos y muchos más elementos que selecciona Salesforce. Declarativo
Solicitudes Utilice para llegar a los usuarios directamente con pequeñas ventanas mostrando mensajes de noticias, capacitación e incorporación. Declarativo
Ventanas emergentes Utilice para llegar a los usuarios directamente con pequeñas ventanas mostrando mensajes de noticias, capacitación e incorporación. Programático
Estado vacío Sustituya una sección en blanco con instrucciones en siguientes pasos. Programático
Ayuda a nivel de campo Detalle el fin y la función de un campo estándar o personalizado. Declarativo
Asistente de configuración Lista centralizada de tareas diseñadas para ayudar los usuarios a incorporar organizaciones, nubes o funciones. Programático
Presentación Visita interactiva práctica, guiando los usuarios a través de una serie de pasos de incorporación. Declarativo

Combinemos lo que aprendió: los escenarios y los componentes. La tabla a continuación indica qué componentes están mejor adaptados a cada escenario.

Componente Incorporación Adopción y Descubrimiento Resolución de problemas Aprendizaje profundizado
Alfombra de bienvenida Seleccionar sí

Seleccionar sí
Menú Ayuda Seleccionar sí
Seleccionar sí Seleccionar sí
Solicitudes Seleccionar sí Seleccionar sí Seleccionar sí Seleccionar sí
Ventanas emergentes Seleccionar sí Seleccionar sí Seleccionar sí Seleccionar sí
Estado vacío
Seleccionar sí Seleccionar sí Seleccionar sí
Ayuda a nivel de campo
Seleccionar sí Seleccionar sí
Presentación Seleccionar sí Seleccionar sí
Seleccionar sí

En un escenario, ¿cómo decide qué componente utilizar para un mensaje concreto? Existen consideraciones de espacio y formato para cada componente. Por ejemplo, no desea incluir un largo conjunto de instrucciones en ayuda a nivel de campo. Pero existe otro factor a tener en cuenta al elegir el mejor mecanismo de participación del usuario: el método de extracción o el método de distribución. Sigamos adelante y lleguemos hasta él.

Método de distribución frente a Método de extracción

Utilice el método de distribución cuando los usuarios pueden no darse cuenta o necesitar ayuda, pero podrían beneficiarse de la asistencia. Presente contenido al usuario aunque no lo necesiten. Por ejemplo, muestre una alfombra de bienvenida después del primer inicio de sesión o muestre una solicitud cuando un usuario llega a la página de inicio Cuenta. Solicitudes, ventanas emergentes y presentaciones son ejemplos del método de distribución.

Algunos componentes de distribución “ocultar” a simple vista. Los mensajes de estado vacío (también conocido como estado cero o estados de primer uso) y los mensajes de ayuda a nivel de campo se consideran mecanismos de distribución porque se presentan en la interfaz de usuario aunque el usuario no haya solicitado ayuda de forma específica.

Utilice el método de distribución cuando el usuario está motivado para solicitar ayuda. Allí es donde brilla el Menú Ayuda porque está siempre sentado, esperando para abrirse de golpe y ayudar los usuarios cuando lo necesitan. Otro ejemplo común es la burbuja de información, que abre una sugerencia de herramienta cuando pasa el ratón sobre un icono.

Esquema de página de una alfombra de bienvenida y burbuja de información

(1) Esquema de página de una alfombra de bienvenida y (2) burbuja de información

Desarrolle una estrategia de participación del usuario que abarca los métodos tanto de distribución como de extracción para respaldar los usuarios. Si utiliza solo un Menú Ayuda, los usuarios podrían perderse funciones clave porque no saben buscarlas. Sin embargo, si depende solo de solicitudes, los usuarios podrían no obtener la ayuda que necesitan cuando la necesitan.

Aún más opciones de participación del usuario

Existen algunas funciones, opciones y componentes adicionales que incluso no consideró como participación del usuario.

  • Notas de barra de utilidades: Proporcione a sus usuarios acceso rápido a herramientas de productividad comunes en un pie de página fijo. Las utilidades se abren en paneles anclados.
  • Componente de texto enriquecido: Agregue texto y marcado HTML sencillo a sus páginas de Lightning.
  • Orientación hacia el éxito en Ruta: En cada paso en la ruta, ayude los usuarios a alcanzar el éxito con orientación específica del paso, como sugerencias, vínculos e información acerca de políticas de la compañía.
  • Notificación personalizada desde un proceso: Envíe notificaciones personalizadas cuando se producen eventos importantes. Por ejemplo, alerte un propietario de cuenta cuando se registre un nuevo caso de asistencia.
  • Videos en panel de Einstein Analytics: Dirija la adopción y la participación con videos educativos. Proporcione instrucción personalizada que ayuda los usuarios a sacar el máximo provecho de cada tablero y sus gráficos.

En este punto, debe estar muy entusiasmado con el mundo de participación del usuario en Salesforce. A continuación, aprende a configurar de forma sencilla y rápida una de las herramientas más potentes: solicitudes de orientación en aplicación.