Diseñar una trayectoria de participación del usuario

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir el momento ajá.
  
• Utilizar MAP para redactar contenido eficaz para la implicación de usuarios.
  
• Crear un guión gráfico de la trayectoria de participación de su usuario.
  

¡Ajá!

Lo conocerá como momento ¡Eureka! o momento bombilla, aunque en el ámbito de la participación del usuario, el objetivo final de cualquier elemento de orientación es lograr un momento ajá. Se trata del momento en el que un usuario reconoce el valor en su producto o solución.

Desea que los usuarios comprendan de forma inmediata, completa y clara el valor de la nueva información, para ellos y su trabajo. Los momentos ajá fijan la información en la mente de un usuario de modo que comienzan a utilizarla de inmediato. Eso es un listón muy alto, pero recuerde lo que dijimos antes acerca de los usuarios.

• Desean información relevante y sobre la que se pueden realizar acciones.
  
• No desean que su flujo de trabajo se interrumpa sin un buen motivo.
  
• No quieren que les vendamos cosas
  

Por lo tanto para llegar a ese momento de revelación, vamos a proporcionarles contenido relevante y práctico que valga la pena leer: información que maximice la eficiencia y la experiencia de los usuarios; que facilite su trabajo; y que encienda bombillas sobre su cabeza.

Los momentos ajá suceden habitualmente durante la incorporación, pero pueden y deben repetirse conforme el usuario crece y es cada vez más competente. Pero no se producirán sin una pequeña planificación, así que comencemos.

Confección de una trayectoria de participación del usuario

Piense en una trayectoria de participación del usuario en cuatro fases:

• Incorporación: Salude y haga que los usuarios se sientan bienvenidos.
  
• Descubrimiento y adopción de funciones: Consiga que los usuarios se entusiasmen con las mejores funciones y con las novedades.
  
• Ayuda y solución de problemas: Asista a los usuarios con contenido relevante y que los interrumpa lo menos posible.
  
• Aprendizaje profundizado: Ayude a los usuarios a obtener más información acerca de tareas o conceptos complejos.
  

Interesante, esto le suena, ¿verdad? Son los escenarios de participación del usuario, descritos en fases en la trayectoria de participación del usuario. Como Salesforce y su compañía están innovando constantemente, las fases no son lineales. En vez de pensar en una cronología, considere cada fase como una serie de eventos que un usuario encuentra una y otra vez conforme avanza en su trabajo.

Ahora que está familiarizado con los escenarios y las fases, comienza a comprender lo que necesitan sus usuarios en cada fase. Pregúntese lo siguiente:

• ¿Cuál es la información más útil que puedo ofrecer en cada etapa? Céntrese en los casos de uso principales y esos momentos ajá.
  
• ¿Qué cambios tienen un impacto sobre los usuarios? Resalte esos cambios de modo que los usuarios permanezcan al día.
  
• ¿Los diferentes usuarios requieren información diferente? Considere la familiarización con el producto y la industria, el nivel de motivación y la complejidad del producto. A continuación adapte la ayuda a la función y los objetivos del usuario.
  

En poco tiempo, tendrá un documento (o conjunto de documentos) indicando todos los temas que desea tratar. Por ejemplo, en una estrategia de incorporación para nuevos usuarios de ventas, es posible que desee tratar estos temas.

• Sugerencias y trucos para encontrar elementos recientes, incluyendo búsqueda y favoritos.
  
• Instrucciones para el cambio de aplicaciones a través del Iniciador de aplicación.
  
• Instrucciones para la personalización de la barra de navegación y vistas de lista.
  
• El inicio rápido le guía por funciones de productividad (como notas, tareas y calendario) y la creación de reportes, incluyendo tableros.
  

Ahora que sabe lo que desea tratar, cree los elementos individuales. Comencemos asignándolos.

Los tres elementos principales

Identifique el mensaje, la audiencia y el objetivo de su contenido.

• El mensaje es lo que dice a sus usuarios.
  
• La audiencia es a quién se está dirigiendo.
  
• El objetivo es por qué eligió comunicar el mensaje.
  

Considere estos ejemplos.

Al definir su audiencia, es posible que quiera considerar aspectos específicos más allá de la función de los usuarios en la compañía. ¿Su audiencia de destino son principiantes, usuarios avanzados o algo intermedio? Los usuarios existentes necesitan flujos para nuevas funciones. Los usuarios inactivos necesitan flujos para volver a familiarizarse con el producto.

El objetivo es la razón por la que se toma el tiempo de crear contenido. ¿Qué logrará con sus directrices? Aunque pueda tener un objetivo compartido con su audiencia, no es necesario especificarlo en su mensaje. Al redactar su objetivo, especifique la fase, como incorporación, adopción de funciones, solución de problemas o aprendizaje profundizado. Esto le ayuda a definir el objetivo y a seleccionar la forma correcta de entregar el mensaje. Después de seleccionar el mejor componente de participación del usuario para cada caso, puede adaptar su mensaje para ajustarse al formato.

El siguiente paso es redactar qué desea que aprenda, comprenda o alcance el usuario de destino. Elabore su mensaje para centrarse en este objetivo. Cree un impacto de inmediato resaltando el valor para el lector en el encabezado o el título. En las solicitudes y las presentaciones, redacte contenido que sea fácil de recordar más adelante sin consultar las directrices en aplicación.

Considere estos principios de FACE para un contenido efectivo.

• Agradable, pegadizo y participativo
  
• Preciso, para construir la confianza del lector
  
• Conciso
  
• Educativo, enseñando cómo ser más eficiente y productivo
  

Habitualmente, el final es un mensaje con una llamada a la acción. En ocasiones, la llamada a la acción es un reconocimiento. Por ejemplo, cuando anuncia la llegada de cambios en breve a la aplicación, no hay más acción real que llevar a cabo que hacer clic en Got It (Entendido) u OK (Aceptar), y así el usuario dice “Lo leí”.

Frecuentemente, sus directrices en la aplicación solicitan al usuario hacer algo.

• Abrir un wiki o archivo PDF.
  
• Probar una nueva función o mejora.
  
• Completar algunos pasos para configurar algo.
  
• Ver un video para obtener más información.
  

Sea considerado al elegir la acción. La mayoría de las personas no desea interrumpir su flujo de trabajo, por lo que seleccione un recurso que les proporcione la información que necesitan en el momento. Es posible que los usuarios deseen consultar la información más adelante. Por lo tanto, si es posible, infórmeles acerca de una fuente secundaria para la información en caso de que no tengan tiempo en el momento.

Este es un ejemplo de una solicitud para informar sobre la utilidad de Ruta y Kanban.

Este es un ejemplo de una alfombra de bienvenida para nuevos usuarios de Lightning Experience.

La elaboración de un guion gráfico es una forma rápida y de tecnología sencilla para visualizar la historia de implicación del usuario y asegurarse de que todas las piezas encajen. No necesita ser un ilustrador para bosquejar las situaciones y los elementos de su trayectoria de aprendizaje. Si puede dibujar un cuadrado y una flecha, está listo para ser un guionista gráfico de participación de usuarios. Si el lápiz y el papel no son lo suyo, Salesforce tiene un kit de dibujo descargable de símbolos comunes que puede utilizar. Consulte el vínculo Lightning Design System en la sección Recursos.

Comience por dibujar un esquema de página básico de cada componente. Por ejemplo, crear un esquema de página web para todos los pasos de una presentación puede simplificar la tarea de crear la presentación con el Generador de orientación en aplicación. Identifique y conecte los pasos según la forma en que los encontrará el usuario. Céntrese en una serie de momentos escalonados en el tiempo, en vez de en funciones aisladas aquí y allí.

Ahora sabe un poco más acerca de la participación del usuario en general y los componentes de participación de usuario de Salesforce en particular. Está listo para promover sus estrategias de participación del usuario (o para volver a evaluarlas) y sacar provecho de todo lo que Salesforce tiene que ofrecer, tanto para usted como para sus usuarios.

Recursos

• Lightning Design System: Resumen de participación de usuario
• Trailhead: Estilo de redacción