Replicar el problema e investigar soluciones

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Comprender por qué recrear un problema es importante para el proceso de solución de problemas.
• Enumerar recursos para investigar problemas conocidos y soluciones.

Replicar el problema

Ahora que tiene la información que necesita para comprender el problema de su usuario, es hora de profundizar un poco más. Comience por replicar el problema lo mejor que pueda. Si corresponde, inicie sesión como usuario para ver el problema desde la perspectiva del usuario. Experimentar el problema por sí mismo puede revelar pistas adicionales y responder algunas preguntas importantes. 

• ¿El problema fue causado por un error del usuario?
• ¿Es este un problema aislado? ¿Se ven afectados otros usuarios?
• ¿Se repetirá este problema?

Además, replicar por completo el problema le permitirá investigar y probar soluciones de manera adecuada cuando llegue el momento. Evite replicar o hacer pruebas en una organización de producción. Una organización de entornos sandbox es el lugar ideal para replicar problemas y probar soluciones porque es una copia de su organización de producción creada para el desarrollo y las pruebas. 

Recursos de investigación

Ya comprendió el problema y puede replicarlo. Es hora de probar algunas soluciones, ¿verdad? No tan rápido. No es necesario reinventar la rueda si la solución al problema de su usuario ya existe. Utilice estos recursos para determinar si el problema en el que está trabajando (y su solución) ya se informó anteriormente. Si es así, podrá ahorrar tiempo y evitar trabajo duplicado.

• Ayuda de Salesforce: busque artículos de conocimiento, mejores prácticas y más. Este recurso le permite buscar artículos y publicaciones de la comunidad. Una excelente primera parada para solucionar un problema de Salesforce.
• Salesforce Trust: el hogar de la comunidad de Salesforce para obtener información en tiempo real sobre el desempeño y la seguridad del sistema. El problema que está investigando podría haber sido causado por una interrupción/actualización programada o un corte conocido, por lo que siempre vale la pena verificarlo.
• Grupos de Trailblazer Community: no son necesariamente un recurso inmediato para solucionar problemas, pero estos grupos de usuarios son una fuente de información y conocimiento. Los miembros del grupo comunitario se relacionan, aprenden juntos, intercambian ideas y solucionan problemas. Cuando busque asesoramiento, proporcione la mayor cantidad de información posible sin compartir datos confidenciales.
• Archivo de registro de eventos: realiza un seguimiento de los eventos de su organización, como inicios de sesión, ejecuciones de Apex, llamadas de API y más. Un archivo de registro de eventos se genera cuando se produce un evento en la organización y está disponible para su visualización y descarga después de 24 horas. Los tipos de eventos a los que puede acceder y el tiempo durante el cual los archivos permanecen disponibles dependen de su edición de Salesforce. Obtenga más información sobre el archivo de registro de eventos obteniendo la insignia de Monitoreo de eventos.
• Trailhead.com: Trailhead es la forma divertida de aprender… espere… ya está aquí. Ya conoce los méritos de este recurso.

Si agotó todos los recursos y no ve una solución evidente, es hora de pensar en algunas posibles soluciones.

Formular posibles soluciones

Buenas noticias: ya comenzó a formular posibles soluciones y ni siquiera lo sabía. Dado que está siguiendo el proceso de solución de problemas, ya obtuvo algunas respuestas valiosas al replicar el problema usted mismo e investigar un poco. 

En función de su investigación, elabore una lista de posibles soluciones. Elaborar una lista como esta lo ayudará a centrar sus esfuerzos donde realmente son necesarios. Esta lista lo ayudará a formular una hipótesis. 

Lo que sigue

Replicó el problema reportado, investigó recursos para obtener respuestas/soluciones y creó una lista de posibles soluciones al problema. Toda esta información lo ayudará a formular una estimación fundamentada de lo que es necesario reparar. Entonces, ahora es el momento de elaborar una hipótesis y probarla.