Identificar el problema

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Comprender la importancia de establecer un canal oficial para reportar problemas de los usuarios.
• Recopilar información de las partes interesadas sobre los problemas de los usuarios.

Houston, ¡tenemos un problema!

Entonces, tiene un problema en su Salesforce org. Desafortunadamente, no es un problema fácil de resolver. Es un problema que requiere cierta solución de problemas. La buena noticia: Salesforce tiene un proceso para solucionar problemas, y este módulo lo guía de principio a fin, desde la recopilación de información sobre el problema hasta la implementación adecuada de la solución. Independientemente de si usted es un administrador que gestiona usuarios, un consultor que personaliza una solución de Salesforce, un desarrollador que integra Salesforce a otro sistema o un arquitecto que implementa Salesforce, este proceso puede ayudarlo a resolver problemas de manera rápida y eficiente (lo que genera usuarios más felices).

Establecer un canal oficial

Lo primero es lo primero: se recomienda que su equipo cree un canal oficial para registrar y hacer seguimiento de problemas dentro de Salesforce. Este canal puede ser para reportar envíos de clientes registrados por el usuario o incluso un lugar para que usted registre los problemas que encuentre. Es posible que actualmente tenga diversos canales para registrar problemas. Sin embargo, un canal centralizado crea una fuente de información. 

Este canal puede ser una página dedicada de Chatter, un canal de Slack… ya se hace una idea. Las partes interesadas y todos los usuarios de Salesforce necesitan acceso a este canal, ya que es un lugar donde los usuarios registran problemas, pero también es donde se brindan actualizaciones y soluciones. Existen numerosas ventajas en establecer un canal oficial para registrar problemas. Un canal dedicado: 

• Promueve la transparencia y la confianza.
• Solicita los detalles clave que los usuarios olvidan incluir.
• Revela tendencias que pueden justificar recursos para mejorar los procesos.
• Actúa como fuente de información para todas las partes interesadas.
• Acelera las aprobaciones (si se necesita acceso/recursos).
• Desalienta las solicitudes duplicadas o no autorizadas a través del email o pláticas informales (sí, Karen, sé que Tomas está teniendo problemas para iniciar sesión en su cuenta).

Si bien un formulario de envío simple es útil para registrar problemas, no proporciona la transparencia necesaria para que los usuarios y las partes interesadas sigan el progreso. Un canal dedicado no solo evita que las partes interesadas tengan que registrar diversos envíos sobre el mismo problema, sino que también le proporciona una manera de brindar actualizaciones de estado y compartir la solución resultante. (Más adelante en este módulo hablaremos sobre cómo comunicar la solución).  

Recopilar información

Comencemos el proceso. Se reportó un problema a través de su canal recién creado (¡oiga, funcionó!). Ya sea que el usuario haya registrado un problema de una oración larga o haya escrito varios párrafos, es mejor hacer un seguimiento con el usuario. Prepárese para una versión profesional del juego de 20 preguntas. 

Estas son algunas preguntas que lo ayudarán a comenzar.

• ¿Cuál era el resultado esperado?
• ¿Cuál fue el resultado real?
• ¿Qué acción estaba realizando cuando se reveló el problema?
• ¿Qué pasos se deben seguir para replicar el problema?
• ¿Qué navegador de Internet estaba utilizando?
• ¿Qué dispositivo estaba utilizando?
• ¿Desde dónde estaba iniciando sesión cuando ocurrió el problema (oficina, casa, mientras estaba en camino)?
• ¿Aproximadamente a qué hora se reveló el problema?
• ¿Hubo un mensaje de error? Si lo hubo, ¿qué decía?

Esta es una pequeña muestra de las preguntas que puede hacer; además, a medida que pase el tiempo, desarrollará sus propias preguntas que funcionen específicamente para su situación. Al realizar el seguimiento con el usuario, tome notas. Tener material de referencia es extremadamente útil cuando se pasa a la parte de replicar el problema durante el proceso de resolución de problemas.

¿Por qué hacer todas estas preguntas? ¡Excelente pregunta! Un error muy común al resolver problemas es resolver el problema equivocado porque no se comprende en su totalidad el problema o las expectativas del usuario. Esto les genera a usted y al usuario mucha frustración, y les supone una pérdida de tiempo. Es por eso que recopilar información sobre el problema desde el principio es uno de los pasos más importantes en todo el proceso de resolución de problemas. 

¿Qué es lo siguiente?

Se le alertó sobre un problema (a través de su canal oficial), y recopiló toda la información relevante sobre el problema del usuario. El siguiente paso es hacer un poco de investigación independiente. Es hora de ensuciarse las manos.