Aprender sobre Mensajería de transacciones
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar qué son los mensajes de transacciones.
- Diferenciar entre mensajería promocional y de transacciones.
- Identificar las dos formas en que se desencadenan los mensajes de transacciones.
Los clientes conectados demandan viajes conectados
Con smartphones en las manos de casi cada persona, está conectado con sus clientes como nunca antes. Además, estos clientes conectados esperan una experiencia positiva siempre que interactúan con su marca, de modo que necesita asegurarse de que está entregando experiencias de cliente transparentes entre todos sus canales: sitios web, redes sociales, móvil y en persona.
A parte de eso, su marca debe también entregar una experiencia transparente en todas las áreas de su negocio, incluyendo ventas, servicio y marketing. Según el Estado del Reporte de clientes conectados, el 70% de los clientes opina que los procesos conectados, como transferencias sencillas o participación contextualizada basándose en interacciones anteriores, son importantes para ganar su actividad de negocio.
Como los clientes en la actualidad esperan comunicaciones en tiempo real por parte de marcas con las interactúan, desea asegurarse de que está enviando mensajes personalizados en tiempo real siempre que un cliente adquiere un producto, realiza una donación o solicita información de su compañía. Una buena forma de gestionar estas comunicaciones clave de la misión es a través de mensajes de transacciones.
¿Qués es la mensajería de transacciones?
Todos los hemos recibido, ¿verdad? La confirmación de email que llega inmediatamente después de que realizamos la compra online. El mensaje de texto que llega a nuestro teléfono solicitándonos verificar nuestra identidad para acceder a un sitio web. La mensajería de transacciones es una increíble herramienta para enviar los mensajes más importantes mientras que también aumentamos la participación del cliente. Además, puede tener un gran impacto.
Los mensajes de transacciones están implementados en un dispositivo de cliente o móvil en tiempo real, resultado de una transacción iniciada por una persona o un sistema. Estos mensajes contienen información acerca de la transacción o el evento. La intención principal no es para razones promocionales, pero entregar información crítica de forma inmediata.
Esto incluye confirmaciones de pedidos, alertas de cuentas, verificación de identidad, recordatorios desencadenados en el tiempo y restablecimientos de contraseña. El balance final es que su compañía debe poder responder rápidamente a las necesidades cambiantes constantemente de los clientes de información y servicios, de lo contrario se arriesga a perder su negocio.
Los mensajes de transacciones deben entregarse de forma puntual con el fin de informar y comunicarse con clientes de forma efectiva. Además, al mismo tiempo, estos mensajes deben respetar el cumplimiento y la privacidad de datos.
Entonces, ¿en qué se diferencia un mensaje de transacciones de un mensaje promocional?
Los mensajes promocionales (conocidos a veces como mensajes comerciales) se envían a una lista de suscriptores que se suscribieron para recibir contenido de tipo promocional/marketing de su marca. Los ejemplos incluyen boletines, notificaciones de ventas, anuncios de nuevos productos, invitaciones de eventos y actualizaciones inspiradoras.
Los mensajes de transacciones se envían en respuesta a la interacción de un usuario con su sitio web o negocio o servicio. Los ejemplos incluyen notificaciones de envío, alertas de cuentas y validación de identidad. Estos mensajes a menudo son críticos, pero eso no quiere decir que no puede promocionar su marca en un mensaje de transacciones. (Esto se tratará en mayor profundidad en la próxima unidad.)
La mayor diferencia entre mensajes promocionales y de transacciones es que los usuarios no tienen que suscribirse para recibir mensajes de transacciones de una marca; una acción de una persona o un sistema es el desencadenador. Un mensaje promocional se envía a un suscriptor (alguien que otorgó permiso explícito para recibir mensajes de email de una marca) mientras que un mensaje de transacciones se envía en respuesta a una acción.
Desencadenadores de mensaje de transacciones
Un mensaje de transacciones se puede desencadenar de dos formas: por una persona o por un sistema.
Los mensajes desencadenados por una persona son mensajes no promocionales que confirman que se completó un proceso, con la espera de una entrega inmediata. Los ejemplos incluyen:
- Confirmación de pedido
- Restablecimiento de contraseña
- Autenticación de múltiples factores
- Verificación de cuenta
- Solicitudes de suscripción
Los mensajes desencadenados por un sistema son mensajes no promocionales, informando una persona de un evento, con la expectativa de que se enviará el mensaje lo antes posible. Los ejemplos incluyen:
- Notificación de envío
- Recordatorio de citas
- Alerta meteorológica
- Alerta financiera
Echemos un vistazo a un ejemplo de cada forma en que se desencadenan mensajes de transacciones.
Iniciado por persona
Veda, un cliente de Cumulus Financial, necesita acceder a su cuenta bancaria en su teléfono celular pero olvidó su contraseña. Solicita restablecer su contraseña utilizando su dirección de email, que ya está almacenada e su cuenta de unión de crédito. Recibe un email inmediatamente solicitándole verificar su solicitud de cambio de contraseña.
Este es un ejemplo de un mensaje único iniciado por persona confirmando la finalización de un proceso con expectativas de entrega inmediata. La unión de crédito puede enviar la aprobación de contraseña de vuelta a Veda en tiempo real.
Iniciado por el sistema
Robert es un paciente de McKenna Health. Se suscribió para recibir mensajes de texto SMS para recordarle próximas citas. Mientras que en la consulta de su doctor, obtiene una cita de seguimiento de 6 meses. Una semana antes de su cita programada, Robert recibe un mensaje de texto solicitándole responder Y para confirmar la próxima cita, N para cancelarla.
Este es un ejemplo de un mensaje de notificación único iniciado por el sistema desencadenado por una aplicación en un periodo de tiempo especificado. McKenna Health puede generar automáticamente notificaciones de texto una semana antes de una fecha especificada para esos pacientes que se suscribieron como una forma sencilla de confirmar o cancelar próximas citas.
