Identificar cuándo utilizar mensajes de transacciones
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Identificar diferentes tipos de mensajes de transacciones.
- Describir cómo puede la mensajería de transacciones completar la trayectoria de un cliente.
- Definir una notificación de evento.
Ahora que comprende qué son los mensajes de transacciones y cómo se desencadenan, profundicemos en por qué debe incluir este importante tipo de mensaje como parte de su estrategia general global.
En primer lugar, echemos un vistazo a los diferentes tipos de mensajes de transacciones y las ventajas de cada uno.
| Tipo de mensaje |
Desencadenador de transacciones | Beneficio para el destinatario |
| Confirmación de compra |
Un mensaje SMS o email único iniciado por una persona |
Proporciona confirmación de la finalización de una transacción |
| Alerta bancaria |
Un email o SMS iniciado por el sistema desencadenado por una aplicación |
Un número de celular o una dirección de email que se proporcionó anteriormente permite a los clientes recibir alertas acerca de actividad de cuenta |
| Confirmación de cambios de cuenta |
Un mensaje de alerta/notificación único iniciado por el sistema desencadenado por una aplicación |
El mensaje se envía en el momento en que se produce el evento |
| Restablecimiento de contraseña |
Un mensaje SMS o email único iniciado por una persona |
El mensaje se envía minutos tras la solicitud |
| Recordatorio de citas |
Un mensaje de alerta/notificación iniciado por el sistema desencadenado por una aplicación en una hora o un intervalo predeterminados |
El clientes establece su preferencia de canal y proporciona dirección de email o número de celular para recibir recordatorios |
| Cancelación de vuelo |
Un lote de mensajes urgentes de alerta/notificación iniciados por el sistema desencadenados por una aplicación en el momento en que se produce un evento importante. |
Una actualización en tiempo real mejor adaptada para un servicio móvil (SMS o notificación distribuida) |
| Alerta meteorológica |
Un lote de mensajes urgentes de alerta/notificación iniciados por el sistema desencadenados por una aplicación en el momento en que se produce un evento importante. |
Una actualización en tiempo real mejor adaptada para un servicio móvil (SMS o notificación distribuida) |
Como varios de estos son críticos, si no se planifican, se envían y se reciben, pueden afectar de forma negativa a la trayectoria de un cliente.
Según el Estado del cliente conectado, el 80% de los clientes opina que la experiencia que proporciona una compañía es tan importante como sus productos y servicios. Si puede identificar las áreas de la trayectoria de su cliente donde tiene sentido incluir un mensaje iniciado por una persona o iniciado por el sistema, puede marcar toda una diferencia en la experiencia que tiene un cliente con su marca.
Como parte de su estrategia de mensajería de transacciones, se le sugiere también utilizar notificaciones de eventos. Estas son notificaciones de estilo distribuidas en tiempo real basadas en los mensajes de transacciones que necesita. Utilice el Servicio de notificaciones de eventos (ENS) para recibir notificaciones cuando se producen ciertos eventos en Marketing Cloud Engagement. Puede ser notificado cuando los clientes solicitan restablecimientos de contraseña, reciben confirmaciones de pedidos, inician sesión utilizando la autenticación de múltiples factores y otros eventos.
Las notificaciones de eventos son conocidas a veces como webhooks, porque se entregan a su extremo web propiedad de la compañía (URL) en tiempo real. Estas notificaciones permiten a comerciales y técnicos en marketing o TI integrarse plenamente y reaccionar rápidamente a casos de uso críticos para el negocio como la autenticación de múltiples factores, los restablecimientos de contraseña, las confirmaciones de compra y las alertas de fraude, por nombrar algunos.
Echemos un vistazo a algunos escenarios que implican notificaciones de eventos cuando se relacionan con mensajería de transacciones desde el punto de vista de un comercial.
| Escenario |
Ejemplo |
Beneficio para comercial/analista |
| Reciba una notificación en el momento en que se devuelve un mensaje de modo que pueda notificar al destinatario del mensaje utilizando una opción de mensajería alternativa, como correo físico. |
Un comercial configura notificaciones de envío de transacciones y observa un email devuelto. Consulta el registro del cliente y ve un número de celular, de modo que puede redirigir el aviso mediante un mensaje SMS. |
Un comercial con un mensaje dependiente del tiempo tiene la capacidad de intentar con un canal alternativo para asegurarse de que el mensaje llega a su cliente lo antes posible. |
| Consulte el estado de entrega del mensaje (entregado, devuelto, etc) para un solo suscriptor para actuar basándose en el estado de entrega. |
Un especialista en atención al cliente platica con un cliente que dice no haber recibido un email de confirmación tras realizar una compra online. |
Un agente del servicio de atención al cliente comprueba el estado de entraga de un mensaje enviado a un cliente y realiza actualizaciones según sea necesario. |
| Visualice actividades de transacciones en tiempo casi real para mensajes, incluyendo mensajes enviados o devueltos. |
Un analista de operaciones debe monitorear el estado de la actividad de transacciones y reaccionar antes tendencias problemáticas en el envío o la participación lo más rápido posible para determinar si se necesitan ajustes para mejorar indicadores de desempeño clave (KPI). |
Reduce la cantidad de tiempo para tomar decisiones de campaña por los datos actualizados son disponibles a la misma frecuencia a la que se ejecuta el negocio. Los reportes diarios generados a las 2 AM son cosa del pasado. |
Examinamos cómo sucede todo esto en tiempo real en breve. Antes de ahondar en esos detalles, platiquemos acerca de la importancia de conectar todos sus mensajes en una sola plataforma.