Prepararse para pláticas difíciles
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar la reacción del cuerpo y la mente ante el miedo
- Reconocer una reacción fisiológica a una plática difícil
- Controlar las reacciones psicológicas a una plática difícil
- Preparar su mente y cuerpo para una plática difícil
Veamos cuál es la mejor forma de preparar su cuerpo y mente para pláticas difíciles con los clientes. La base es el funcionamiento del cerebro.
Cómo reaccionan el cerebro y el cuerpo ante el estrés
Cuando el cerebro recibe información, la envía a dos componentes principales: la corteza prefrontal y la amígdala.
La corteza prefrontal nos ayuda a tomar decisiones. Nos mantiene calmos, racionales y lógicos.
¿Alguna vez lo asustó el ladrido de un perro? Es posible que primero experimente una reacción de miedo. Luego quizá contenga la respiración o respire más rápido. Pero tras unos segundos, podrá evaluar mejor la situación. La corteza prefrontal usa este tiempo e información nueva para informarle: “Un momento, el perro está detrás de una reja. No pasa nada. No hay peligro”.
¿Por qué esto no ocurre inmediatamente? La mente está entrenada para mantenerlo vivo. El miedo siempre será la reacción inicial hasta que la corteza prefrontal intervenga con información más útil. Entonces ¿qué activa nuestro sistema de alarma? Es la amígdala.
El instinto de pelear, huir o quedar inmóvil proviene de la amígdala. Recibe información e inmediatamente acciona el botón de peligro. Alerta a todos los sistemas para que reaccionen. El sistema respiratorio puede aumentar o bajar su ritmo, el sistema circulatorio comienza a acelerarse, puede experimentar un poco de sudoración o sus sentidos pueden agudizarse. Las hormonas cortisol y adrenalina se liberan y aumentan rápidamente en todo el cuerpo.
La amígdala también puede impedir que el hipocampo reciba toda la información durante estados de emoción fuertes. La tarea del hipocampo es ayudarlo a recordar información en forma de historia; piense en él como el que mantiene su propio documental personal. Cuando la amígdala se apodera y envía el mensaje de peligro, el hipocampo solo recibe instantáneas, no la película completa. Es como si la amígdala gritara: “¡Corran todos!”. Al hacerlo, también es como si la amígdala se chocara al hipocampo, y el hipocampo dejara caer la cámara. La cámara golpea el suelo y solo toma algunas instantáneas en lugar de filmar un video continuo. Esas fotografías pueden no tener sentido y suelen estar incompletas.
Es por eso que tras una plática inesperada, quizá no pueda recordar todos los detalles. Tal vez necesite revisar sus notas. Es posible que recuerde más cómo se sintió o que el cliente estaba muy enojado y elevó la voz. Esto se debe a que el hipocampo dejó caer la cámara antes de que la corteza prefrontal pudiera tomar el control y calmarlo.
¿Alguna vez conoció a alguien más temerario que los demás y que no parece afectarle el riesgo? Algunas personas son así por la forma en que responde su amígdala. El tamaño de la amígdala influye en la respuesta del individuo. Piense en alguien que las personas consideren valiente. ¿Toma riesgos o es la composición de su cerebro? Comprender el cerebro y cómo reacciona es un factor clave en la preparación.
Preparación para una plática difícil
Mientras se prepara para una plática difícil con un cliente, puede hacer varias cosas durante la preparación para ayudar a tranquilizar su mente.
- Revise los detalles de la cuenta del cliente.
- Sincronícese con su equipo y socios para obtener un panorama completo de la situación actual del cliente.
- Identifique qué está en juego para el cliente.
- Haga una lluvia de ideas sobre opciones de recomendaciones.
- Investigue a los individuos que estarán en la sala e identifique las dinámicas de poder.
- Revise las métricas o los indicadores clave de desempeño (KPI) para identificar el progreso actual del valor del negocio.
Seguir estos pasos lo ayuda a sentirse preparado, lo que ayuda a reducir el miedo y la ansiedad. Crea la visión de la corteza frontal de la situación. Proporciona más lógica y control para la corteza prefrontal para poder mantener controlada la amígdala. Estos son algunos consejos adicionales sobre prepararse y llevar adelante una plática difícil.
- Enfóquese en la respiración antes de la reunión.
- Párese en una pose de poder antes de comenzar la reunión.
- Escuche una canción o lista de reproducción antes de la reunión para calmar el cerebro y salir de su estado mental emocional.
- Escriba los datos para la reunión y cree una guía con los elementos clave que debe abordar durante la reunión. Esto lo mantiene encaminado.
- Practique su mensaje en el auto, la ducha o con su gerente. Esto lo ayuda a revisar las ideas, escucharse y anticipar la reacción del cliente.
- Infórmele al gerente sobre la reunión y qué está en juego. Mantener informado al gerente siempre garantiza que no tendrá que defenderse después si un cliente escala el problema. Los gerentes y los mentores también pueden ayudar a encontrar soluciones que no haya identificado.
- Traiga papel y lápiz en lugar de la computadora. Las computadoras pueden bloquear el contacto visual y el espacio físico.
- Haga contacto visual. Cuando el ojo no puede ver algo o alguien por completo, esto puede procesarse como sospechoso.
- Defina la expectativa. Puede ser consciente de que esta plática no ocurrirá en una instancia. Está bien definir la expectativa por adelantado de modo tal de plantearse una situación difícil. “Tengo un límite para nuestro horario a la hora en punto”. O “sé que mi equipo está investigando y sumando personas respecto a este tema, veamos qué tan profundo podemos llegar y luego avancemos desde allí”. Sea claro en cuanto a lo que puede comprometerse y qué es responsabilidad del cliente. Haga un resumen de las reuniones mediante comunicación escrita.
Los clientes también se estresan
Como asesor de confianza del cliente, hay una línea delgada en las pláticas difíciles. Las dificultades incluyen hacer preguntas que el cliente ya respondió o hacer preguntas de un modo que pareciera implicar que el cliente no sabe cómo llevar adelante su negocio de forma correcta. Estos errores pueden generar una respuesta por estrés del cliente.
Es fundamental reconocer cuándo está sucediendo una reacción en el cerebro del cliente y luego usar las mejores prácticas que aprendió en la unidad anterior para calmarlo, comenzando por reconocer el problema.
Conocer su cerebro y qué desencadenantes activan su amígdala es importante. Lo mismo es cierto para el cliente. Prepare su cerebro con hechos, información y técnicas para controlar la amígdala y esté preparado para lidiar con cualquier plática difícil. Si aprende a reconocer esto en sus colegas y clientes, podrá guiarlos también en estas pláticas.