Conocer cómo abordar pláticas difíciles
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Identificar las mejores prácticas y tácticas para lidiar con pláticas difíciles
- Explicar el marco para afrontar pláticas difíciles
Definir pláticas difíciles
Las pláticas difíciles son aquellas en las que una persona o parte tiene deseos, necesidades, opiniones o percepciones que involucran sentimientos o emociones. Esto sucede a diario, en la vida real y en los negocios. Y si bien puede sentirse ansioso respecto a tener pláticas difíciles, en particular con clientes, estas tienden a tener resultados positivos y ofrecer de forma clara los pasos siguientes y el camino que se debe seguir.
Hablar sobre temas como el ahorro de costos, el tiempo y los recursos con los clientes puede ser estresante para usted y para ellos. Quizá se sienta incómodo al tener estas pláticas, dado que hay mucho en juego: sabe que su producto o servicio impulsa el éxito del negocio del cliente. Y desea preservar eso. Aborde estos temas de manera holística para mostrar empatía, respeto, transparencia, responsabilidad compartida, atención y confianza con el cliente.
Prepararse para lo esperado y lo inesperado
Si anticipa una plática difícil con el cliente, puede prepararse: reunir hechos, adaptar su mensaje y entrega, y pensar soluciones por adelantado.
Quizá también pueda anticipar la reacción del cliente. Es importante reconocer el motivo de esas reacciones. Su plática puede incluir información que afecte las proyecciones del cliente de ahorro de costos o un interés personal como un ejecutivo que no cumplió una meta.
Y tenga en cuenta qué está en juego para el cliente. Esto lo ayudará a enfocarse en cómo dar noticias difíciles y sus soluciones.
Pero, a veces, las pláticas difíciles son espontáneas y no es posible planificar. Es posible que un asunto no parezca importante al comienzo y luego descubra que sí lo es para el cliente o la compañía.
Esto puede suceder cuando un cliente no está contento con algo que está fuera de su control. Por ejemplo, supongamos que un cliente aún está construyendo una relación con usted. Puede anticipar que había establecido una comunicación con el último punto de contacto y que le preocupa no obtener la misma atención y cuidado de usted. O puede haber un desencadenador adicional del que no está al tanto. Quizá se encontró recientemente con un colega que parece más contento después de haber cambiado a un competidor.
Estas situaciones pueden llevar a pláticas difíciles. Y puede que le resulte más difícil llevarla adelante porque no tuvo la oportunidad de preparar, anticipar o hacer una lluvia de idea de soluciones. Recuerde pensar con calma y de forma holística cuando hable con el cliente.
Recuerde que no es personal, sino que el cliente percibe lo que está en juego. Es posible que no siempre sepa por qué o qué lleva a esos sentimientos en ese momento, pero puede tomar el control y redireccionar la plática con las preguntas OFNR
- Observación: ¿cuál es el conflicto? ¿Qué está en juego?
- Sentimiento: ¿cómo se sintió o siente el cliente respecto al foco de la plática?
- Necesidad: ¿qué necesita el cliente?
- Solicitud: ¿qué es lo que pide?
El conjunto de preguntas OFNR es un buen punto de partida para comprender el problema. Para direccionar mejor la plática hacia un destino productivo, use estas mejores prácticas.
Gestionar las emociones: enfóquese en el cliente y su lenguaje corporal, y no en sus sentimientos o emociones personales. Las emociones también se manifiestan a través del lenguaje corporal y el tono. Ya sea en persona, de forma virtual o en el teléfono, escuche y busque cualquier señal que indique que el cliente le está diciendo algo más allá de las palabras que usa. Tenga en cuenta que le está enviando un mensaje al cliente aunque no esté hablando; y ellos le devuelven otro.
Dar reconocimiento: permítale al cliente hablar, practique la escucha activa y parafrasee con empatía. Una vez que el cliente terminó de hablar, pida permiso para hablar a fin de demostrar respeto: “¿Puedo decir algo?”. Reconozca sus emociones. “Veo que está enojado por esta situación. Puedo ver que le está provocando mucho estrés o ansiedad”.
Ser transparente: si tiene un traspié, asuma la responsabilidad. Aténgase a los hechos y evite luchas de poder sobre quién “tiene la razón”. Si algo impidió el éxito del cliente, asuma la responsabilidad. Cuando el cliente tiene éxito, usted tiene éxito. Quizá hubo un traspié que lo involucró a usted específicamente. Su disculpa puede reconocer la frustración del cliente y asumir la responsabilidad por el equipo, por ejemplo: “Lamento que (esta situación, esta persona o este evento) lo haya hecho sentir así. ¿Qué podemos hacer para asegurarnos de que esto no vuelva a ocurrir?”.
Enfocarse en las soluciones: brinde la recomendación adecuada; una que ayude al cliente a avanzar hacia el éxito, que se de en el momento indicado y que se formule con la ayuda del cliente. En ocasiones, los individuos enfocados en las soluciones desean comenzar a resolver el problema antes de dar un paso atrás e investigar. Es importante dar un paso al costado, dejar que la situación se calme e investigar opciones. Si no hay un camino claro por seguir, hágale saber al cliente que investigará opciones y hará un seguimiento. No hacer el seguimiento es una de las formas más fáciles de romper la confianza.
Adoptar una mentalidad de indagación: luego de reconocer al cliente y asumir la responsabilidad necesaria, es momento de hacer preguntas para poder obtener una visión clara del problema. Esto muestra al cliente que le importa, a medida que investiga la causa raíz. Algunas preguntas sugeridas:
- ¿Cuándo comenzó a sentirse así?
- ¿Qué cree que debería haber pasado?
- Ayúdeme a comprender cómo puedo ayudar. ¿Cuál es el mejor camino que se debe seguir en su opinión?
- ¿Qué resultado le gustaría ver?
Mientras más información recopile, mejor será la lluvia de ideas de soluciones con el equipo.
Ahora que conoce el enfoque OFNR y algunas mejores prácticas, pasemos a la unidad siguiente para conocer más sobre cómo prepararse para pláticas difíciles.