Identificar problemas y soluciones
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Responder al cliente con empatía
- Formular las preguntas correctas para llegar a la causa raíz de un problema
- Identificar herramientas para realizar recomendaciones
- Ayudar a los clientes a encontrar soluciones
Mostrar empatía
Para implicar de forma adecuada a su cliente y llegar a la raíz de su problema, debe seguir dos mejores prácticas. La primera es reconocer el problema, y la segunda es mostrar empatía. El reconocimiento (sobre el cual aprendió en una unidad anterior) es la capacidad de reconocer y aceptar la experiencia y perspectiva del cliente. La empatía es comprender y compartir los sentimientos del cliente.
La empatía es la capacidad de imaginarse en una situación similar a la del cliente. Muestra que usted está involucrado en el éxito del cliente. Le permite identificarse con el cliente y sus problemas, y ayuda a generar confianza, lo que les permite a usted y su cliente trabajar juntos de mejor manera para lograr resoluciones exitosas.
Formular preguntas para comprender la perspectiva del cliente
Tras reconocer el problema actual del cliente y empatizar con este, formule preguntas para intentar llegar a la causa raíz. Cuando un cliente da una respuesta, llegue al “por qué” mediante preguntas abiertas para posibilitar una plática.
Cada persona con la que habla respecto al problema en cuestión lo ayuda a obtener una nueva perspectiva e información. Las personas en diferentes funciones tienen puntos de vista únicos que pueden ayudarlo a resolver el problema.
Es importante evaluar cuándo está haciendo demasiadas preguntas y debe comenzar a escuchar. Estas son algunas preguntas de referencia para mantener la plática con el cliente en la dirección correcta.
- ¿Puede contarme más sobre esta situación?
- ¿Qué está funcionando bien en esta situación?
- ¿Podría ayudarme a comprender lo que ha cambiado?
- ¿Cómo puedo ayudarlo a lograr su objetivo?
- ¿Cuál es el principal obstáculo para alcanzar su objetivo?
- ¿Qué debe hacer mi equipo para mejorar esta situación/asociación/característica/integración?
- ¿Cómo puedo ayudarlo a hacer este cambio?
- ¿Quién se encarga de observar los datos para medir el valor y el éxito?
- ¿Qué medidas está tomando o monitoreando?
- ¿Cuál era su expectativa?
- ¿Por qué? ¿Por qué sucedió?
Hacer preguntas demuestra que le importa. Ayuda al cliente a ver que usted responde al asunto e intenta ayudar. Le permite descubrir causas raíz, pero también genera confianza.
Una vez que llega a la raíz del problema, es hora de pasar al arte de la solución de problemas.
Hacer recomendaciones
¿Alguna vez recurrió a alguien en quien realmente confiaba para solicitarle consejos? ¿Esa persona lo aconsejó? ¿Y si no lo hubiera hecho? ¿Y si solo hubiera escuchado y empatizado, sin ofrecer ningún tipo de apoyo?
Usted es esa persona a la que los clientes recurren en busca de consejos. Lo ven como un asesor de confianza que puede guiarlos al éxito. Depende de usted no solo escuchar, sino recomendar.
Recomendar es hallar las soluciones adecuadas que funcionan mejor para el cliente en este momento. Idealmente, debe ofrecer varias opciones con factores como inversión financiera, tiempo y nivel de esfuerzo del cliente para ayudarlos a tomar una decisión informada en cuanto a cuál es la mejor solución. Intente recomendar siempre que maximicen sus productos e inversiones actuales antes de probar nuevas inversiones.
Al recomendar soluciones, use las mejores prácticas: sea transparente, ofrezca una mentalidad enfocada en la solución y realice un seguimiento. Esto ayuda al cliente a ponderar todas las opciones y, por último, tomar la decisión que considera más adecuada en su caso. En ciertas ocasiones puede estar de acuerdo y en otras, no. Recomendar se trata de darle poder al cliente para tomar esa decisión. Pero, ¿cómo funcionan estas mejores prácticas?
Ser transparente
Después de interactuar con un cliente, es momento de ayudarlo a encontrar una respuesta. Sea transparente: si no tiene la respuesta, dígaselo. A menos que tenga una solución de la que esté seguro, es mejor volver a reunirse con el equipo. Obtener información y perspectivas nuevas puede abrir la puerta a las soluciones.
Si usted no es el experto que necesitan, sea honesto al respecto. Deje su ego de lado y ayúdelos a encontrar la persona correcta para resolver el problema. Admitir que no es usted no debilita su credibilidad, sino que la fortalece.
Ser transparente también involucra presentar todas las opciones al cliente. Explique al cliente en detalle las opciones que recomienda y su porqué. Sea transparente respecto a qué opciones considera mejores y por qué. Este tipo de transparencia permite al cliente saber que usted empatiza con su situación y está comprometido con ayudarlo a alcanzar sus objetivos. Esta es una gran forma de generar confianza.
Enfocarse en las soluciones
Enfocarse en la solución significa dejar de lado su propia agenda. Puede querer venderle al cliente una función o un servicio que no se adecua a sus necesidades en ese momento. Haga las recomendaciones adecuadas en el momento indicado para generar confianza.
Realice siempre una lluvia de ideas con el cliente. Use una pizarra o notas adhesivas (reales o virtuales) para hacer una lluvia de ideas de soluciones juntos. Idealmente, ayude al cliente a identificar su propia solución. Las soluciones que el cliente elabora o identifica tienden a ser la más exitosas. A veces, estas recomendaciones también significan compromiso.
Use las herramientas (indicadores clave de desempeño, métricas y asignaciones de valor) disponibles para ayudar a impulsar soluciones. ¿Qué nos dicen las métricas o KPI? ¿Qué puede hacer un cliente para medir de forma activa el éxito hacia la meta o el objetivo de su compañía? ¿Debería completar una asignación de valor del negocio para comprender más sobre la inquietud del cliente?
Una vez que termina y ya eligió una recomendación, siempre es mejor recapitular toda la plática de los pasos siguientes.
Seguimiento
Por último, haga un seguimiento del progreso del cliente. Usted es su soporte para incentivo y apoyo incluso después de haber ayudado a encontrar una solución.
Tome notas detalladas de sus interacciones si su función no permite un contacto constante con el cliente. Esto permite que otras personas que están en contacto con este realicen un seguimiento y consulten sobre su recomendación. Esto puede romper el hielo, crear confianza y mostrarle al cliente que cada persona con la que interactúa en su compañía está al tanto de su progreso, cuenta y necesidades.
Enfocarse en la preparación, implicación y recomendación es la mejor forma de abordar cualquier plática difícil, esperada o no.
Mantenga la calma, enfóquese en escuchar, practique la empatía y formule preguntas para encontrar la mejor resolución para las frustraciones del cliente.