Cerrar más contratos mediante habilidades interpersonales

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Identificar casos de uso sobre habilidades interpersonales en el proceso de ventas.
• Comunicarse efectivamente con los clientes y clientes potenciales durante una venta.

¿Cómo colaboran las habilidades interpersonales con el proceso de ventas?

En cada paso del proceso de ventas, puede usar un conjunto específico de habilidades interpersonales para comunicarse con los clientes potenciales y recopilar información. Cuando los representantes de ventas las usan correctamente, pueden hacer avanzar a los clientes potenciales en la canalización y cerrar negociaciones, a la vez que incrementan los ingresos de la compañía y se aseguran una comisión. 

Analicemos qué habilidades interpersonales se aplican en cada paso y cómo acercan a un cliente potencial a una venta.

Prospección y cualificación de prospectos
El primer paso del proceso de ventas es buscar personas a quienes les interese su producto o servicio; se trata de la prospección. Este es el área de incumbencia de los representantes de desarrollo de negocios (BDR), quienes investigan en la Web y en eventos de socialización qué empresas o individuos son candidatos ideales para una venta, según su puesto, industria, necesidad y tamaño de la compañía.

Las habilidades interpersonales entran en juego realmente cuando los BDR hacen un contacto inicial con el cliente potencial, a menudo mediante llamadas en frío (llamadas telefónicas en las que no se hace una introducción). Muchos clientes potenciales cuelgan rápidamente, pero es posible retenerlos y generar afinidad si les habla de un interés en común que descubrió durante la investigación. A continuación, haga preguntas abiertas para detectar las necesidades y la situación del cliente potencial. A medida que comparta información, practique la escucha activa para tomar nota de perspectivas y detalles clave. Recuerde: demuestre empatía si el cliente potencial menciona alguna dificultad.

Imaginemos que Ana, BDR en una compañía de agua de manantial, hace una llamada en frío a un cliente potencial. Para retenerlo, primero lo saluda y así crea una conexión personal; luego, hace una serie de preguntas para recopilar información (conocido como “cualificación de prospectos”).

“Hola, Manuel. Soy Ana de IceCold Water Company. Una amiga me contó sobre tu próximo evento benéfico. Sueles organizar eventos de este tipo, ¿no? Qué pequeño es el mundo… Acabo de darme cuenta de que fui al del año pasado y lo pasé muy bien. ¡Organizaste una fiesta increíble!

En fin… Mi amiga mencionó que les está costando conseguir refrescos para este año. Me encantaría ayudar, quizás con un descuento especial por un pedido al por mayor de nuestra agua de calidad premium. ¿Quieres contarme un poco más del evento?”.

En una llamada en frío pueden ocurrir muchas cosas, pero si se hace un uso hábil de las habilidades interpersonales, aprenderá lo suficiente de un cliente potencial para cualificarlo como posible comprador y pasarlo a la siguiente etapa del proceso de ventas: la llamada de descubrimiento.

Seguimiento de la llamada de descubrimiento
Después de las llamadas en frío iniciales, debería contar con una lista útil de clientes potenciales que serían candidatos ideales para un seguimiento. En esta etapa, lo que busca es identificar exactamente qué necesitan, cuál es su presupuesto y cómo puede ayudarlos. Esta recopilación de información detallada se denomina “descubrimiento”.

De modo similar a la llamada en frío inicial, para un descubrimiento exitoso se requiere establecer afinidad continua, formular preguntas abiertas para obtener datos específicos y hacer una escucha activa para tener puntos clave que podrá utilizar a fin de elaborar una presentación de ventas atractiva. Quizás lo más importante en esta etapa sea replicar las respuestas del cliente potencial y, así, garantizar que comprende cabalmente sus necesidades y su situación.

Volvamos a nuestra BDR, Ana, por un momento. Llama a Manuel para obtener más detalles como parte de su descubrimiento:

“Hola, Manuel. Otra vez Ana de IceCold Water. ¿Cómo estás? ¿Los preparativos del evento marchan bien? Bien.

Quería hacer un seguimiento rápido para saber si puedo conocer otros detalles del evento. Estoy armándote una propuesta y quiero estar segura de que entiendo lo que necesitas. Creo que mencionaste que esperaban 50 invitados, ¿es así? ¿Cuál será la duración aproximada del evento? ¿Por casualidad tienes ya un presupuesto de catering y refrescos?

Muchas gracias, Manuel, me ayudaste mucho. En un par de días, uno de nuestros ejecutivos de cuenta se pondrá en contacto para hacerte una propuesta formal. Se comunicará a la brevedad. ¡No veo la hora de que llegue el evento!”.

Llamada de ventas
Una vez que un BDR hizo llamadas en frío y de descubrimiento exitosas, y confirmó que un cliente potencial es un buen candidato para escuchar una presentación de ventas, entrega la información del cliente a un ejecutivo de cuenta (EC), quien hace un seguimiento mediante una llamada de ventas formal y, si es necesario, realiza una demostración del producto o servicio que ofrecen.

Varias de las habilidades interpersonales utilizadas en las etapas anteriores del proceso de ventas se aplican en este caso, sobre todo la réplica y la escucha activa. Si bien es probable que un representante de ventas dedique bastante tiempo a hablar durante una llamada de ventas, se recomienda que no acapare la conversación: el estándar de oro suele ser una proporción de charla de 40/60, donde los representantes tienen la palabra solo el 40 % del tiempo. Esto deja muchísimo tiempo para hacer una escucha activa de las inquietudes, las preguntas y otros puntos clave que tenga el cliente potencial y que le permitirán adaptar su presentación.

Si hace la llamada de ventas por video o en persona, también es clave prestar atención al lenguaje corporal y a las expresiones faciales. Prepárese para hacer cambios en su mensaje o reorientar su presentación si advierte señales físicas negativas.

Mientras explica las características de su producto o servicio, puede alinearlas con las necesidades que el cliente potencial ya articuló. Esta “guía” dejará en claro que cuenta con la solución perfecta para sus problemas.

Además, si surgen objeciones, responda con empatía y replique la objeción para confirmar que la entendió totalmente. Así establecerá afinidad y afirmará que de verdad le importa el bienestar del cliente potencial, y esto genera confianza.

Por último, cuando analice los puntos más sutiles del trato, puede que deba negociar o recurrir a la persuasión. Seguramente, esto ocurrirá en las llamadas de seguimiento posteriores a la llamada de ventas, es decir, después de que el cliente potencial haya tenido la oportunidad de considerar su presentación y haya podido hacer objeciones. Por lo tanto, es menos crítico en esta etapa, pero es importante tenerlo en cuenta si la conversación llega a ese punto. 

Tomemos a Manuel y Sophie, la ejecutiva de cuentas de Ana, como ejemplos del modo en que puede desarrollarse una llamada de ventas exitosa.

Sophie llama a Manuel por Zoom. Intercambian saludos y, luego, Sophie se adentra en la presentación de ventas con una propuesta de compra de agua al por mayor que se entregará en el evento de Manuel.

Manuel: [Frunce el ceño] “Sophie, el paquete suena perfecto y me alegra que quieras ayudarme, pero redujeron el presupuesto, así que no estoy seguro de que podamos concretar la compra”.

Sophie: “Te entiendo, Manuel. Lamento que recortaran el presupuesto. Sé que siempre es un contratiempo, sobre todo a último minuto. Te propongo esto: hacer una combinación 50-50 de agua premium IceCold Water y de nuestra agua estándar, así reduciríamos el costo en un 20 %. ¿Te serviría?”

Manuel: “¡Sería genial! Tengo que pensarlo un poco más, para estar seguro de que igual se ajusta a nuestro presupuesto. ¿Puedo volver a llamarte?” 

Sophie: “Absolutamente. Fijemos un día y horario para una llamada de seguimiento. No dudes en escribirme por email, también, si tienes preguntas”.

Cierre de ventas
El cierre de ventas ocurre cuando finalmente consigue que un cliente potencial firme un contrato. Llegado ese punto, habrá dedicado mucho tiempo y esfuerzo a la negociación. Argumentó sólidamente por qué el producto puede solucionar el problema del cliente potencial y aliviar sus dificultades; ahora es momento de ver si el cliente potencial está listo para hacer una compra.

Aunque todas las habilidades interpersonales descritas hasta ahora se aplican a las llamadas de cierre de ventas, las dos técnicas más relevantes son la negociación y la persuasión. Esta es su oportunidad para identificar las necesidades críticas de su cliente potencial y encontrar acuerdos satisfactorios que resuelvan sus problemas y, a la vez, le permitan a usted llegar a su objetivo de ventas. Para llegar a ese punto y, finalmente, cerrar el trato, quizás deba persuadir al cliente explicándole los beneficios exclusivos de su oferta o agregando incentivos, como un regalo.

Veamos cómo Sophie cierra el trato con Manuel.

Tras unos días, Sophie llama a Manuel el día y a la hora acordados para el seguimiento. 

Sophie: “Hola, Manuel. ¿Cómo andan tus cosas? Ya quedan pocos días para el evento. ¿Todo listo?”.

Manuel: “Todo marcha bastante bien. Quedan algunos cabos sueltos, pero ya está todo casi listo”.

Sophie: “¡Estupendo! Me alegro. Sé que tuvieron cambios de último momento y recortes de presupuesto, así que felicitaciones por seguir adelante”.

Manuel: “Gracias. Ya quiero lanzar el evento, finalmente”.

Sophie: “Hablando de cabos sueltos, quería repasar la propuesta que analizamos antes. ¿Alguna opinión sobre el descuento del 20 % que mencioné? Recuerda que podemos hacer la entrega directamente en el evento”.

Manuel: “Sí, lo pensé. Suena bien, pero no sé si tiene mucho sentido por el volumen de 500 botellas que sugeriste. No creo que sea suficiente”.

Sophie: “Entiendo totalmente. Va a hacer calor, así que 500 botellas quizás no alcancen. ¿Y si agrego 100 botellas de calidad estándar IceCold Water por el mismo costo”.

Manuel: “Bueno, esa sería una buena oferta. Creo que podemos hacerlo. ¿Puedes enviarme el contrato para que lo firme?”.

Sophie: “¡Magnífico! Sí, seguro. Te lo envío hoy mismo. ¿Puedes firmarlo y regresarlo mañana?”.

Manuel: “Totalmente”.

Ventas mejoradas y ventas cruzadas
Una vez completada la venta, es hora de celebrar. No obstante, aquí no termina el proceso de ventas. Algunas de las ventas más sencillas son las que cerramos con nuestros clientes actuales. Después de todo, ya confían en nosotros y nuestro producto; entonces, ¿por qué no venderles algo más?

A estas ventas continuas se las conoce como “ventas mejoradas” (presentar un producto o servicio más caro) o “ventas cruzadas” (presentar otros productos o servicios del inventario, a un precio similar). En general, estas ventas ocurren entre varios meses y un año después de la transacción inicial, cuando el representante de ventas está seguro de que el cliente está satisfecho con la compra.

Las habilidades interpersonales que entran en juego aquí son las mismas que se utilizan durante la llamada de venta y el cierre de la operación, sobre todo la escucha activa, la réplica, la negociación, la persuasión y la guía. En esta etapa, muchas de las habilidades le resultarán más sencillas, dado que ya conoce al cliente y puede anticipar cómo responderá a las ventas mejoradas y cruzadas.

Veamos de qué modo Sophie y Manuel manejan una venta mejorada.

Tras varias llamadas iniciales para confirmar que todo salió bien en el evento de Manuel, Sophie hace un seguimiento 6 meses después de la compra y propone una venta mejorada.

Sophie: “Hola, Manuel. Como ya pasaron unos meses, quería retomar el contacto y ver cómo vienen los preparativos del evento. Vi la cobertura del último evento en los diarios. ¡Me encantó tu foto bailando! 

Manuel: [Riéndose] “Sí, fue una noche excelente. Nos fue muy bien últimamente, y creció la asistencia. Es algo que me alegra”.

Sophie: “Sin dudas. ¡Además por una buena causa! Es genial ver tanto apoyo. Me encantaría volver a ayudarte. De hecho, acabamos de lanzar una nueva línea de aguas extrapremium, con etiquetas personalizadas, que puedes aprovechar en la próxima gala. Sé que es un poco más sofisticada, así que un toque personalizado vendría muy bien. Incluso podría agregar el logotipo del evento en las botellas, sin costo”. 

Manuel: “¿Sabes qué? Sería perfecto porque estaba buscando artículos para las bolsas de regalo de la gala. Déjame que revise el presupuesto, a ver qué podemos hacer”.

Sophie: “Genial. Gracias, Manuel. Si no tengo noticias antes, me pondré en contacto en una semana”.

Ahora que sabe cómo usar las habilidades interpersonales para completar exitosamente el proceso de ventas, ya puede profundizar en la prospección, las llamadas de ventas, los cierres, y las ventas mejoradas y cruzadas.

Recursos

• Sitio de Salesforce: Cómo diseñar un proceso de ventas que garantice tratos
• Sitio de Salesforce: Cómo lograr que su canalización de ventas fluya y crezca
• Sitio de Salesforce: Cómo realizar una prospección correctamente
• Sitio de Salesforce: Cómo aprovechar al máximo una llamada de ventas
• Sitio externo: Sales Hacker: Hable menos y escuche más. ¿Conoce la proporción perfecta entre habla y escucha?
• Sitio de Salesforce: Aprender a cerrar una venta como un experto