Desarrollar sus habilidades interpersonales

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Explicar de qué modo las habilidades interpersonales pueden ser beneficiosas para los profesionales de ventas.
• Describir las principales habilidades interpersonales que llevan a ventas exitosas.

Las habilidades interpersonales son el secreto de las ventas exitosas

Las habilidades interpersonales son técnicas empleadas para interactuar de manera efectiva con otras personas. También llamadas “habilidades sociales”, permiten fomentar relaciones de confianza y comprender a los otros.

Las habilidades interpersonales son críticas para las ventas, dado que ayudan a los equipos de ventas a generar confianza, que es la llave para la comunicación. Si hay una comunicación abierta, es más probable que los clientes reales y clientes potenciales compartan sus problemas. Cuando el equipo de ventas comprende estos problemas, pueden proporcionar los productos o servicios adecuados.

No obstante, muchos profesionales de ventas no logran dominar estas aptitudes o, directamente, carecen de ellas. Este hecho fue destacado en el informe de Tendencias de selección globales de 2019 de LinkedIn, donde a la vez se señaló la importancia de las habilidades interpersonales para lograr ventas exitosas.

• Al 81 % de las compañías les cuesta contratar talentos con habilidades interpersonales de excelencia.
• El 91 % de las organizaciones busca más habilidades interpersonales.
• El 92 % de los gerentes de selección afirma que las habilidades interpersonales son más valiosas que las habilidades técnicas.
• El 89 % de los gerentes afirma que el personal seleccionado que no es eficiente no suele tener habilidades interpersonales.

Es evidente que este tipo de habilidades son indispensables para el éxito comercial. Ahora bien, ¿cuáles son las más importantes para el área de ventas?

Las habilidades interpersonales esenciales para las ventas

La opinión de los líderes de ventas es unánime: cada vez más, la prioridad en las ventas son las personas. Esto significa entablar relaciones en cada etapa del proceso de ventas.

¿Cómo? Mediante las siguientes habilidades interpersonales fundamentales.

• Preguntas abiertas
• Escucha activa
• Lectura del lenguaje corporal y las expresiones faciales
• Réplica de las conversaciones
• Generación de afinidad
• Demostración de empatía
• Negociación
• Persuasión
• Guía en vez de venta

A continuación, describimos cada habilidad en detalle.

Preguntas abiertas 

En pocas palabras, las preguntas abiertas no pueden responderse por sí o por no. Exigen una explicación y permiten reunir detalles que podrán usarse en futuras negociaciones o tomas de decisiones. 

Por ejemplo, una pregunta abierta puede empezar con “¿Cómo…?” o “¿Por qué…?”. También pueden ser del tipo “¿Podría explicar…?” y “¿Cuál es el proceso detrás de…?”. De este modo, puede profundizar en un tema que tiene varios matices.

Pensémoslo en el contexto de una entrevista de trabajo. El gerente de selección podría preguntar “¿Cómo resolvería [problema de la compañía]?”. La pregunta abierta suscita una respuesta detallada que le brinda al gerente de selección un panorama del modo en que el candidato resolvería un problema laboral. Asimismo, esta información valiosa puede usarse para tomar una decisión de selección.

Escucha activa

Después de hacer una pregunta abierta, es necesario recopilar toda la información valiosa que comparte la otra persona. Esto solo puede hacerse con escucha activa o prestándole atención a las respuestas de la otra persona, sin intervenir. Además de estar concentrado y en silencio, la escucha activa implica tomar notas mentales de los puntos clave que puede usar en futuras conversaciones.

Estos son algunos errores que suelen cometer los equipos de ventas: Mucha gente cree que está escuchando activamente, pero solo están escuchando y esperando a elaborar una respuesta. Hay una gran diferencia entre las dos. La escucha activa se traduce en un resumen mental claro de la situación, las opiniones o los pensamientos del otro. Cuando escuchamos para responder, a menudo retenemos uno o dos puntos clave, y luego dedicamos nuestra energía mental a compartir cuanto antes los propios pensamientos.

Lectura del lenguaje corporal y las expresiones faciales

Ya sea que esté hablando con alguien cara a cara o de forma virtual, prestar atención al lenguaje corporal, las expresiones faciales y el tono de voz de la otra persona puede ayudarlo a comprender cómo se siente el otro. Así podrá adaptar su mensaje o su tono para evitar una respuesta negativa o para incorporar más del mensaje que dispare una respuesta positiva.

Estas son algunas señales que debe observar en el otro: ¿Se rasca el puente de la nariz cuando usted está describiendo un escenario complicado? Es posible que no lo entienda. ¿Tiene los brazos cruzados? Puede que esté nervioso o incómodo. ¿Cambió el tono de voz durante la conversación? Podría estar molesto (si se pone más serio) o contento (si el tono es alegre y energético).

Puede practicar esto con su pareja o amistades. Por ejemplo, si plantea un tema controversial y su hermana baja la cabeza, puede tomarlo como indicio de que no le gusta el tema. Quizás lo mejor sea cambiar de tema para evitar incomodarla.

Réplica de las conversaciones

Esta técnica puede resumirse en tres palabras: repetir, confirmar y aclarar. Para asegurarse de que entendió lo que oyó en la escucha activa, repita los puntos clave de la conversación, confirme haberlos entendido correctamente y, de no ser así, pida que se los aclaren. De esta forma, en futuras negociaciones y conversaciones, podrá usar con confianza cualquier dato que haya recopilado.

También puede replicar el lenguaje corporal y las expresiones faciales: por ejemplo, sonría en respuesta a una sonrisa. La otra persona se sentirá más cómoda. Ahora bien, procure no replicar las conductas negativas, como cruzarse de brazos, encorvarse o fruncir el ceño, ya que amplificarán la negatividad y dificultarán una comunicación abierta.

Generación de afinidad

A la gente le gusta hacer negocios con personas de su agrado. Generar afinidad es la forma de garantizar que le agradó al otro. En teoría, se trata de algo sencillo: busque un punto de conexión en común con la otra persona, y genere un vínculo emocional y familiaridad mutua. A menudo, esa conexión puede venir de un interés o un pasado en común.

Por ejemplo, supongamos que se acerca a alguien en un evento de socialización y advierte que esa persona tiene una remera con la bandera de su estado natal. Puede usar este dato para iniciar una conversación y generar una conexión. Una vez que la conversación esté en marcha, haga preguntas para buscar otros puntos en común. Cuanto más compartan, más fácil será entablar una conexión sólida y de confianza.

Demostración de empatía

La empatía es comprender lo que alguien más está sintiendo y atravesando. Piense en la empatía como el pegamento que une una relación. La afinidad se establece a partir de intereses o un pasado en común, mientras que la empatía supone demostrar una inquietud genuina por el bienestar del otro. 

¿Por qué es un elemento clave para las ventas? Como señalan los expertos del Center for Creative Leadership, la empatía mejora las interacciones humanas, genera confianza y aumenta la efectividad de la comunicación, todos aspectos importantes para la colaboración entre equipos, las relaciones con los clientes y, en última instancia, el cierre de negociaciones.

Supongamos que tiene un amigo al que despidieron de su trabajo hace poco. Aunque usted nunca haya sido despedido, sabe que su amigo está triste, confundido, enojado y, quizás, sorprendido. Puede ser empático con él reconociendo su conmoción y escuchando activamente sus preocupaciones. Algunas frases útiles para demostrarle que le importa: “Sé que esto es muy difícil para ti…” o “Me imagino lo herido y frustrado que debes sentirte…”. 

Negociación

La negociación involucra a dos partes que comparten diferentes necesidades ante la misma situación y que discuten concesiones hasta alcanzar una resolución que es mutuamente beneficiosa. Ambas partes expresan lo que quieren, escuchan activamente y aclaran sus valores más importantes; luego, determinan de qué modo cada lado puede comprometerse hasta que los dos sientan que “ganaron”.

Imaginemos que su hija quiere jugar videojuegos con sus amigas. Antes de decirle que no, puede negociarlo. Usted comparte qué quiere: que ella haga sus tareas en la casa y sus deberes de la escuela antes de jugar. Ella responde pidiéndole jugar ahora y dejando las tareas para otro momento. Durante la negociación, llegan a un compromiso. Ella hará ahora sus tareas en la casa, luego jugará y terminará los deberes de la escuela más tarde.

Persuasión

La reticencia y las objeciones (el desacuerdo con su presentación) son frecuentes en el proceso de ventas. Si alguien no está listo para actuar o tomar una decisión, significa que aún hay barreras. En lugar de desalentarse y rendirse, tómelo como indicio para usar la técnica de persuasión.

En pocas palabras, la persuasión es el uso de incentivos o información atractiva para ayudar a otra persona a superar su resistencia a actuar o tomar una decisión. Si bien existen diferentes técnicas para persuadir a alguien, si son exitosas, todas ellas dan como resultado una acción.

Por ejemplo, supongamos que quiere ir a un partido de béisbol con su amigo. Su amigo preferiría quedarse en casa y mirar televisión, pero usted no quiere ir solo. Entonces lo persuade para que vayan juntos: le ofrece comprarle un hot dog si lo acompaña. Tras un par de ofertas atractivas (un hot dog y una gaseosa), su amigo finalmente acepta cuando usted acepta comprarle una camiseta del equipo local.

En la persuasión hay una delgada línea entre ser servicial y ser insistente. En lugar de ponerse agresivas, las personas más persuasivas encuentran incentivos cautivantes y dejan que estos lleven a la otra persona a actuar o a tomar una decisión. 

Guía en vez de venta 

A la gente no le gusta sentir que le están vendiendo algo a la fuerza. quieren que los guíen a lo largo del proceso de ventas. ¿Cuál es la diferencia? Una venta agresiva se siente como alguien obligándonos a hacer algo. En cambio, guiar a otro en un proceso o en la toma de una decisión implica dejarle la sensación de que está tomando el mando, incluso si es usted quien dirige la situación.

Los estudiantes suelen valorar el enfoque de la guía, ya que les permite sentirse realizados. Por ejemplo, un estudiante de primer año de secundario está trabajando en un problema de cálculo muy complejo. Probablemente valoraría que el docente le hiciera preguntas y le diera pistas hacia el camino correcto. El resultado final es producto del estudiante, pero estuvo guiado por el docente.

Ahora que comprende los aspectos básicos de las habilidades interpersonales en ventas, es momento de ponerlas en práctica en el proceso de ventas.

Recursos

• Publicación de blog de Salesforce: 5 habilidades de ventas que todo representante de ventas debe dominar ahora mismo
• Sitio externo: Informe de Tendencias de selección globales de 2019 de LinkedIn
• Publicación de blog de Salesforce: Cómo dominar el lenguaje corporal, la herramienta de ventas de la que no se habla
• Publicación de blog de Salesforce: Cómo aprender a ser empáticos y conectar mejor con los clientes
• Sitio externo: Center for Creative Leadership: La importancia de la empatía en el lugar de trabajo