Implicarse en su comunidad en las redes sociales

Objetivos de aprendizaje

Después de completar este módulo, podrá:

  • Responder a los comentarios en redes sociales
  • Compartir sus conocimientos técnicos con su comunidad, sin pasarse al compartir.
  • Poder responder a comentarios e implicaciones negativos.

Implicarse y ganarse la confianza

Las compañías que se implican con su comunidad de redes sociales se ganan la confianza y se perciben como cercanas, y generan un ejército de seguidores a lo largo del tiempo. Del mismo modo, un excelente cuidado de los clientes es un marketing fantástico, de modo que una marca implicada siempre recibe el agradecimiento por responder al teléfono de las redes sociales.

Cuidado con compartir en exceso

Aunque es importante estar al tanto de todo y mantener las relaciones en redes sociales, publicar demasiado a menudo, ya sean fotografías, actualizaciones de estado o tuits frecuentes, puede abrumar a su audiencia.

La entrega de contenido centrado e interesante con menor frecuencia ofrece mejores resultados que arrojar 50 mensajes aleatorios por hora. Las siguientes son algunas sugerencias que le mantendrán centrado.

  • Evite publicar cada vez que piense en algo que puede decir.
  • Cree un calendario de contenido con una programación de publicaciones, y respételo.
  • Piense en lo que puede proporcionar valor por el camino.
  • Simplifique sus mensajes. Todo el mundo está ajetreado en la actualidad, y los consumidores de redes sociales aprecian la comunicación clara y concisa.

Ayude a sus clientes a convertirse en expertos

Como experto en su campo, acumuló gran cantidad de conocimientos sobre su industria, productos y servicios. Comparta lo que aprendió con sus clientes y comunidad. Estos son algunos enfoques.

  • Esfuércese en responder a todas las preguntas. Preste atención a las preguntas que formulan sis clientes, e incorpórelas a la sección de Preguntas más frecuentes de su sitio web. Si un cliente realiza una consulta sobre algo que no forma parte de su sección de Preguntas más frecuentes, utilícela como oportunidad para incorporar la pregunta y ayudar a futuros clientes para que realicen el autoservicio.
  • Predique con el ejemplo. Realice estudios de casos, publique éxitos, comparta momentos de aprendizaje en su blog y dirija a los clientes a sus espacios de plática agregando únicamente botones para compartir que sean relevantes.
  • Coloque un vínculo a las Preguntas más frecuentes directamente en la biografía de Twitter de su compañía.
  • No tiene que sonar como un experto. Tan solo sea útil.

No se sienta obligado siempre a ingresar en el tema

A veces callar es lo mejor. No tiene que responder siempre que alguien mencione a su compañía. De hecho, a veces es mejor dejar que los empleados, los influencers u otros miembros de su comunidad intercedan. Si ingresa en el momento inadecuado, puede enviar el mensaje incorrecto. Así que seleccione las pláticas con juicio y determine a qué tipo de publicaciones desea responder y cuáles es mejor dejar de lado.

Responder a los comentarios negativos y positivos

Tres reglas básicas para responder a los comentarios positivos:

  1. Agradecer. Agradezca a su audiencia las reseñas positivas dejadas en su publicación de blog, noticias de Twitter o muro de Facebook.
  2. Devolver el favor. ¿Hay alguien compartiendo su contenido original en Twitter? Tome nota de su publicación más reciente y compártala con su red de contactos.
  3. Agregar colaboradores invitados. Recuerde a aquellas personas que realmente tienen la voz y el empeño para contribuir con algo de valor que su comunidad saboreará.

Tres reglas básicas para responder a los comentarios negativos:

  1. Responder rápidamente. Los usuarios de redes sociales esperan una rápida respuesta.
  2. No borrar. Sus clientes pueden percibir esto como un signo de que su marca es deshonesta e intenta ocultar la verdad. Recuerde, si elimina comentarios, pueden estar publicados en otros lugares, lo que arrojará una mala imagen de su marca.
  3. No implicarse con personas que buscan crear conflicto. Manténgase centrado en la crítica constructiva. Si alguien está obviamente buscando perseguir su marca y empañar su nombre, es mejor no entrar en su juego comunicándose con esta persona a través de redes sociales. En su lugar, envíele la dirección de email o el número de teléfono de su servicio de atención al cliente e ínstele a contactar directamente.

Tener una persona para responder capacitada y designada

Los profesionales de las relaciones públicas estuvieron utilizando las redes sociales desde 2006. Haga que su equipo o agencia de relaciones públicas eduque a su equipo de marketing sobre las mejores prácticas en lo referente a comentar en redes sociales públicas. Identifique un equipo designado de personas en la compañía que puedan responder en nombre de la marca.

Una oportunidad más de compartir

¡Tuitee sobre lo que acaba de aprender!

Insignia Marketing e implicación en redes sociales