Vea cómo Slack + Salesforce transforma su negocio
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir qué beneficios se obtienen en términos de ventas, servicio y marketing con la combinación Slack + Salesforce.
- Proporcionar ejemplos sobre cómo los equipos de ventas, servicio y marketing pueden utilizar Slack para automatizar procesos o integrarlos con sistemas externos.
Los eventos mueven el mundo
En la unidad anterior, vio cómo la combinación Slack + Salesforce está transformando el futuro laboral. Ahora hablemos sobre cómo esta transformación afecta a su negocio. Si está en ventas, servicio, marketing u otra línea de negocio, Slack ayuda a potenciar a las compañías dirigidas por eventos. ¿Qué significa eso? A lo largo del día, se producen eventos en múltiples sistemas: una oportunidad se mueve de una etapa a la siguiente, un agente registra un caso o un experto en marketing aprueba los activos creativos para una campaña. Slack puede hacer que estos eventos no pasen desapercibidos para su compañía; ayuda a mantenerlo enfocado; y, a través de flujos de trabajo automatizados y aplicaciones y herramientas integradas, le permite actuar de forma rápida.
No obstante, dependerá de su línea de negocio qué eventos son significativos y cómo responde a estos eventos. Los equipos de ventas necesitan pasar más tiempo vendiendo y desarrollando relaciones más sólidas con sus clientes. La organización de asistencia necesita centrarse en resolver los problemas de los clientes. Los expertos en marketing necesitan realizar un seguimiento del desempeño de las campañas.
Eche un vistazo para saber cómo la combinación Slack + Salesforce ayuda a cada línea de negocio a estar alerta ante los eventos importantes y a actuar en consecuencia.
Ventas
El equipo de ventas puede utilizar la integración de Salesforce en Slack para recibir notificaciones de prospectos, identificar y reclamar prospectos entrantes, y registrar llamadas y notas de reuniones. También puede escuchar las llamadas de ventas, crear oportunidades en Salesforce desde Slack y enviar actualizaciones a los registros de Salesforce (todo con la automatización de flujos de trabajo en Slack). El equipo puede verificar que no queden prospectos olvidados y que cada prospecto cualificado reciba un seguimiento.
Otro beneficio de los flujos de trabajo de Slack es la cualificación y la clasificación de prospectos. Todos los miembros del equipo de ventas obtienen visibilidad sobre el canal comercial de prospectos. Cuando los miembros del equipo comparten información y actualizaciones en canales públicos, hay más transparencia e implicación. Las prácticas recomendadas de ventas se capturan, se documentan y admiten búsquedas en el futuro. También obtiene el beneficio agregado de velocidad: los equipos de ventas pueden reaccionar de forma rápida y empezar a trabajar con los prospectos al instante. Si desea ser creativo y hacer que el proceso sea divertido, cree un grupo de los mejores en Slack en el que los representantes puedan comparar estadísticas.
Si los equipos de ventas desean construir alianzas más sólidas y diferenciadas con los clientes, pueden conectarse con ellos de forma segura en un canal de Slack Connect. Ambas partes pueden ponerse en contacto con frecuencia, intercambiar comentarios y compartir actualizaciones sobre el progreso o los obstáculos. Es posible agregar a los expertos de productos en un instante al canal, y estos pueden revisar el historial de conversaciones pasadas y responder preguntas de los clientes. Cuando se debe cerrar la negociación, los miembros del equipo de finanzas y del equipo legal pueden ser incluidos para discutir los detalles finales con el cliente.
Los equipos de ventas pueden integrar Slack con herramientas y sistemas externos para que el trabajo siga fluyendo. En el pasado, para obtener la aprobación de los clientes, los representantes debían compartir documentos y realizar su seguimiento de forma manual. Ahora, con las herramientas integradas y los flujos de trabajo de Slack, es posible automatizar las tareas y los recordatorios, y tanto las conversaciones como las aprobaciones pueden realizarse a través de Slack.
Considere este ejemplo sobre la forma de usar la integración para proteger la firma de un cliente.
- Primero, las notificaciones de respuesta de aprobación atraviesan el canal #ventas-sala-negociación. Este canal es donde el equipo de ventas puede colaborar con operaciones financieras, legales, de ingresos y de ventas para trabajar en la negociación.
- A continuación, los representantes de ventas inician juntas con los equipos de cuenta y legal para analizar el contrato, examinar los cambios y realizar una revisión antes de enviarlo al cliente. Prácticamente todo este proceso se realiza en Slack. Esto elimina la confusión y garantiza que ninguna parte del contrato quede olvidada.
- Por último, el representante utiliza una herramienta de firma digital integrada de terceros para enviar la propuesta actualizada al cliente de modo que la firme y la apruebe, todo dentro de Slack.
Ahora veamos cómo los equipos de servicio pueden utilizar Slack para mejorar la experiencia de los clientes.
Servicio
Con Slack, su organización de servicio de atención al cliente puede complacer y sorprender a sus clientes a través de flujos de trabajo y aplicaciones y herramientas integradas, incluida la integración con Salesforce. Los profesionales de servicio de atención al cliente pueden utilizar Slack para ver los casos de Salesforce y ayudar como voluntarios en los casos donde tienen conocimientos especiales, impulsar los casos que han estado abiertos mucho tiempo o recibir notificaciones cuando se crea un caso de gravedad alta.
Los equipos de servicio de atención al cliente pueden crear canales dedicados a productos y temas, y conectarse con socios interfuncionales para la resolución colaborativa de los casos. Los equipos de servicio de atención al cliente pueden colaborar en problemas de alta prioridad de los clientes mediante los canales de Slack.
Considere este ejemplo sobre la forma en que se puede usar la integración para supervisar el desempeño, gestionar la respuesta a incidentes y alertar a los equipos de respaldo.
- Establezca una integración externa con una tecnología de supervisión en línea y configure las reglas necesarias para que la integración alerte en el canal #ex-cliente-problemas-de-clientes si se cumple algún criterio.
- Se produce un problema con un cliente; el cliente puede iniciar sesión en el portal de asistencia al cliente de autoservicio. La tecnología de supervisión en línea detecta la interrupción y publica una alerta en el canal para notificar a los equipos de ingeniería y servicio de atención al cliente.
- El gerente de guardia recibe la alerta e investiga el problema. Se descubre que un cambio de código realizado anteriormente ese día tuvo la consecuencia imprevista de afectar la capacidad de algunos usuarios de iniciar sesión en el portal.
- El gerente de guardia alerta al equipo de ingeniería en el canal #equipo-desarrollo. El equipo realiza una reversión de los cambios de código previos. El gerente de guardia mantiene a la organización de servicio de atención al cliente actualizada sobre el estado de la resolución en el canal #ex-cliente-problemas-de-clientes.
- Una vez resuelto el problema, el gerente de guardia publica una actualización en el canal #ex-cliente-problemas-de-clientes para cerrar el problema y brindar un análisis de causa raíz (RCA).
¿Qué sucede con el equipo de marketing? Slack ayuda a reducir los desacuerdos y el cambio de contexto, así que los expertos de marketing pueden centrarse en crear y ejecutar campañas impresionantes.
Marketing
Cuando el contenido de la última campaña o trayectoria de cliente está preparado para la revisión, un flujo de trabajo automatizado puede publicar solicitudes en el canal de Slack apropiado. De ese modo, los aprobadores reciben alertas y pueden otorgar aprobaciones directamente en Slack para mantener el desarrollo fluido de los proyectos.
¿Qué sucede si un activo requiere un pequeño ajuste o el aprobador tiene una pregunta rápida? En lugar de redactar un extenso email o buscar tiempo para reuniones en calendarios ocupados, los miembros del equipo pueden iniciar una junta rápida para debatir el problema. Como las juntas se realizan primero por audio, el equipo puede tomar un descanso de las cámaras, pero puede compartir pantalla cuando es necesario revisar en conjunto un diseño, diapositivas u otro material visual.
Los flujos de trabajo pueden simplificar las tareas incluso después de que el equipo lanza esa gran campaña. Los expertos de marketing pueden supervisar el desempeño y automatizar las alertas en un canal de Slack cuando surgen problemas o anomalías, a fin de que los representantes de marketing e ingeniería puedan investigar y participar en el momento justo.
Obviamente, la automatización y los flujos de trabajo son aún más eficaces con herramientas y aplicaciones integradas. Por ejemplo, gracias a las integraciones, el equipo puede optimizar la escucha de redes sociales, responder a los comentarios de los clientes y hacer todo directamente en Slack. En el pasado, los expertos en marketing utilizaban varias aplicaciones de implicación en campañas por email y redes sociales para supervisar las respuestas de los clientes a campañas y trayectorias.
Pero esto es lo que sucede cuando se muestran los comentarios y el comportamiento de los clientes en Slack.
- Se agrega una aplicación de redes sociales a un canal #mktg-comentarios-clientes donde se muestran en tiempo real los comentarios y las preguntas de los clientes.
- Un cliente responde a la última publicación donde se anuncia una nueva función. Adora la nueva funcionalidad, pero se siente decepcionado de que una herramienta clave ya no funcione como antes.
- El gerente de marketing en redes sociales invita a los equipos de ingeniería y productos al canal para discutir el problema. ¿El cambio en la herramienta favorita de este cliente fue algo planeado o es un error? El gerente de productos explica que fue un cambio planeado. Asimismo, la nueva función hace el trabajo de la herramienta anterior aún mejor.
- Armado con esta información, el gerente de marketing invita a redactores y diseñadores gráficos al canal con el fin de proponer ideas para una respuesta de respaldo. El objetivo es agradecer al cliente su comentario y proporcionar sugerencias ilustradas para utilizar la nueva función.
- Una vez publicada la respuesta, el gerente de marketing informa al respecto a los equipos de ingeniería y producto. El cliente aprecia las sugerencias y aporta ideas para continuar mejorando el producto en el futuro. El gerente de producto agrega estas ideas al trabajo pendiente de desarrollo.
Slack mira hacia el futuro
Si miramos hacia el futuro, la oportunidad de innovación de Slack + Salesforce es grandiosa. Nos complace saber que nuestros socios y clientes están desarrollando sus trayectorias en la plataforma Slack, y que existen posibilidades de incorporar en el futuro funciones de Salesforce Platform, como Einstein Search y desarrollo con poca programación, a la combinación Slack + Salesforce.
Y, hablando del futuro, su sede está virtualizada. Slack es el sitio que reúne las conversaciones. Aquí se puede encontrar información fácilmente, la colaboración es sencilla y se agrupan las aplicaciones favoritas de su equipo. Porque, cuando se juntan las personas correctas en el mismo sitio, ya sea virtual o presencial, pueden crear grandes cosas, resolver problemas e imaginar la próxima innovación. ¡Nos vemos en Slack!