Descubrir Slack para servicio

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Explicar la forma en que Slack ofrece asistencia para los procesos y los equipos de servicio.
Describir la forma en que Slack ayuda a maximizar la efectividad de los equipos.
Explicar la forma en que Slack ayuda a los equipos de servicio a resolver los casos y las distribuciones de clientes en menos tiempo.

Slack es donde funciona el futuro

Slack es la sede virtual de su compañía. Conecta a todos en el negocio y es compatible con la forma en que las personas trabajan juntas naturalmente: en tiempo real o no, de forma presencial y remota, de manera estructurada e informal.

Es el sitio que reúne las conversaciones. Aquí se puede encontrar información fácilmente, la colaboración es sencilla y se agrupan las aplicaciones favoritas de su equipo. Slack fomenta el uso compartido del conocimiento en toda la organización y brinda a todos participación directa e instantánea en las ideas (y con las personas que las aportan).

Slack brinda ayuda en tres pilares principales.

Personas: Slack es la manera más simple para que los equipos se muevan rápido, permanezcan alineados y se sientan conectados.
Socios: es posible acceder a la red más grande y segura del mundo para colaborar en los negocios.
Sistemas: los procesos de negocio se pueden centralizar para ofrecer la ruta más corta de los datos a la acción.

En resumen, Slack es donde funciona el futuro.

Presentación del servicio con Slack primero

En el mundo actual, las compañías deben reunirse con sus clientes dondequiera que se encuentren. Atrás quedaron los días en los que un cliente llamaba a una compañía, navegaba por un complejo árbol telefónico de opciones y esperaba en línea para obtener asistencia. En la actualidad, los clientes pueden ponerse en contacto a través de una gran variedad de canales, incluidos teléfono, email, mensaje de texto, chat, redes sociales, sitio web, bot de chat; las opciones son abundantes y la lista no tiene fin.

Pero, detrás de todas esas tecnologías, existen dos humanos, el cliente y el profesional de atención al cliente, que necesitan conectarse. Para que esa conexión se produzca, es necesario transformar la organización de servicio en un equipo de servicio conectado.

Es probable que ya haya invertido en ayudar a los profesionales de atención al cliente a desarrollar las habilidades necesarias para complacer y sorprender a los clientes. Esto abarca habilidades como estas:

Empatía
Escucha activa
Habilidades de oratoria persuasiva
Aptitudes de comunicación
Adaptabilidad
Paciencia y compasión
Habilidades de resolución de problemas
Gestión del tiempo

Estas habilidades son esenciales para que un profesional de atención al cliente tenga éxito, pero también son necesarias para una compañía que desee brindar un servicio con Slack primero. Esto se debe a que toda organización de servicio moderna no solo gestiona una carga de casos de una infinidad de canales, sino que también administra situaciones y consultas especializadas a diario, por ejemplo:

Investigar y examinar problemas de asistencia
Proporcionar comentarios de los clientes a la organización del producto
Redactar informes de errores para los equipos de ingeniería
Colaborar en las distribuciones de clientes, los problemas complejos y los incidentes graves
Brindar un servicio personalizado a los clientes clave

La complejidad de las necesidades de atención al cliente actuales (desde supervisar varios canales hasta proporcionar comentarios de los clientes y colaborar en problemas urgentes o complejos) requiere una solución moderna de servicio conectado. Y todo esto se ve acentuado por el mundo cambiante de hoy, en el que las expectativas de los clientes alcanzan niveles sin precedentes y desarrollar la fidelidad de los clientes es fundamental para el éxito a largo plazo. Los profesionales de servicio deben ser especialistas en encontrar respuestas con rapidez, resolver los problemas por los clientes y sumar a los expertos correctos en el momento correcto.

En este nuevo panorama, Slack puede ayudar al equipo de servicio a aumentar la eficiencia de su trabajo. Cuando todos colaboran en Slack, utilizan una herramienta que:

Se optimizó para las interacciones simplificadas con los miembros de la organización de atención al cliente y los miembros de los equipos extendidos, incluidos los de producto, ingeniería y otros equipos.
Se integró con CRM para que todos tengan visibilidad sobre la información de cuentas, el historial de pedidos y el historial de casos de asistencia.
Ofrece la opción de buscar respuestas y expertos informados de forma rápida para resolver los problemas de los clientes en menos tiempo.

Desde la colaboración con expertos internos hasta la solución de problemas en tiempo real, los profesionales del servicio de atención al cliente necesitan acceso a respuestas y expertos a pedido, así como información de los clientes, incluidos pedidos pasados y consultas de asistencia. Slack proporciona tanto el acceso como la visibilidad. Esto es lo que significa pensar primero en Slack para el servicio.

Cuando se produce una conexión entre los clientes y los profesionales de servicio, la satisfacción y la felicidad de los clientes aumentan.

Resolver casos en menos tiempo con Slack

Slack no solo es una herramienta poderosa para unir a la organización de servicio de atención al cliente, sino que también es una forma fluida de incorporar todos los actores necesarios, desde los departamentos de respaldo hasta las partes interesadas externas. Dentro de Slack, es posible crear canales organizados designados donde los miembros del equipo de servicio pueden descubrir fácilmente información importante y conectarse con las personas correctas. Todo esto se encuentra integrado en Slack, donde es posible crear flujos de trabajo relacionados con el servicio y la automatización, y aprovechar las integraciones nativas para respaldar los casos de uso de servicio.

Slack ofrece una ubicación central para que todos los miembros de la organización de atención al cliente colaboren en las consultas de los clientes y resuelvan problemas. También es posible incorporar expertos de departamentos relacionados en los momentos apropiados. Por ejemplo, si un profesional de atención al cliente advierte un tema en los comentarios de los clientes, puede compartirlo con el equipo de producto para amplificar la voz de los clientes y enviar los comentarios al equipo correcto. La creación de un flujo de trabajo para las notificaciones, y la integración de Salesforce para ver y tomar medidas sobre registros de casos directamente en Slack, aumenta la eficiencia y la capacidad de seguimiento de este proceso.

Como Slack ofrece acceso pleno a búsquedas, los profesionales de servicio de atención al cliente pueden buscar en archivos, mensajes y canales para encontrar contenido relevante, documentos y respuestas a consultas comunes. Pueden enviar mensajes a expertos de toda la compañía, lo que reduce el tiempo global de resolución.

Por último, Slack ayuda a incluir a las partes interesadas externas, como los clientes y socios, en las conversaciones importantes a través de Slack Connect (disponible como parte de cada plan pagado de Slack). Una organización de atención al cliente puede crear canales e invitar a clientes o socios clave para brindar servicio personalizado, y colaborar y solucionar problemas en tiempo real.

Con Slack, los actores secundarios pueden entrar en los canales de servicio y salir de ellos según sea necesario a fin de participar en el momento correcto. Por ejemplo, un flujo de trabajo puede alertar al equipo de ingeniería cuando existe cierta cantidad de casos sobre una nueva función. De ese modo, el gerente de ingeniería puede participar en el momento justo.

Diagrama donde se muestra un círculo interno con el equipo de servicio y un círculo externo con los actores secundarios y las partes interesadas externas.

El diagrama anterior muestra la forma en que el equipo de servicio trabaja en conjunto en Slack, con los equipos de respaldo y las partes interesadas externas entrando y saliendo de las conversaciones según sea necesario.

Su equipo (agentes de mesa de ayuda, gerentes, líderes de servicio, responsables de operaciones de servicio, técnicos de servicio de campo y expertos de dominio) puede utilizar canales dedicados de Slack para intercambiar información contextual y colaborar en casos de clientes y otros proyectos. Los actores secundarios de los departamentos de producto, de finanzas, de marketing, de ventas y legal pueden trabajar directamente con usted en Slack a fin de proporcionar la información y las aprobaciones necesarias para resolver casos o incidentes. También puede invitar a partes interesadas externas, como clientes y socios, a trabajar con usted en canales compartidos a través de Slack Connect.

Resolver en enjambre distribuciones de clientes en Slack

La mayoría de las organizaciones de atención al cliente resuelven en enjambre al menos un caso por día. Independientemente de que se use el término “enjambre” en una compañía o no, la idea es que un grupo de personas de la compañía trabajan juntas de forma rápida sobre un problema de alta prioridad que afecta a uno o varios clientes.

Si se imagina el comportamiento de un enjambre en la naturaleza, verá una agrupación densa de abejas volando frenéticamente por el cielo, zumbando a un gran volumen y causando ansiedad generalizada. Antes de que existiera una herramienta como Slack, el enjambre de servicio de atención al cliente actuaba de forma similar algunas veces. Con Slack, el enjambre puede tener organización, reflexión y propósito.

Agentes de servicio en un patrón de colmena alrededor del logotipo de Slack en representación de un enjambre

Este es el aspecto típico de un enjambre.

Se crea el caso de asistencia.
Se clasifica el caso y se aplica la solución de problemas.
Se inicia el trabajo en enjambre si se requiere ayuda para resolver el caso.
Se crea el canal para el enjambre en Slack.
Se agregan los miembros de equipo del enjambre al canal.
Los miembros de equipo del enjambre colaboran para resolver el problema; se agregan otros miembros de equipo al canal según sea necesario.
Se registran las acciones que se deben seguir en el caso de asistencia.
Se alcanza el objetivo, se cierra el caso de asistencia, se contacta al cliente y se archiva el canal de enjambre de Slack.
Se termina el enjambre.

El futuro del servicio es con Slack primero

Examinemos la forma en que los equipos de servicio pueden prosperar en un entorno de Slack primero.

Servicio tradicional	Servicio con Slack primero
Se envía un email a un experto interno y se coloca el caso del cliente en espera con respuesta pendiente.	Se crea un canal de Slack donde los expertos internos pueden responder preguntas en tiempo real.
Se organiza una llamada de conferencia interna para que los miembros del equipo solucionen problemas y distribuciones críticas; la resolución de los problemas puede tardar días.	Se resuelven en enjambre distribuciones críticas dentro de canales temporales dedicados y el problema se soluciona en horas.
Se envía un email a un gerente de productos para compartir un tema que se observa en los comentarios de los clientes.	Se establece un canal de Slack para los comentarios de los clientes y se genera una relación sólida entre los equipos de atención al cliente y producto.
Se mantiene una lista abierta de activos, recursos y respuestas a consultas comunes para uso futuro.	Se busca en archivos, mensajes y canales de Slack mediante una búsqueda con tecnología de IA.

Ahora sabe lo que es el servicio con Slack primero y la forma en que Slack puede ayudar al equipo a cerrar casos y resolver consultas de los clientes en menos tiempo. En la próxima unidad, analizaremos cuatro aspectos que es necesario considerar al comenzar a usar Slack.