Use Service Analytics para gestionar la carga de casos de su equipo

Gracias a Service Analytics en los dispositivos móviles y sus tableros completamente funcionales, puede avanzar mucho en su día incluso antes de llegar a su escritorio. Es hora de echar un vistazo más detallado a los casos de asistencia de tablets de su equipo y asegurarse de que está haciendo todo lo posible para apoyar el lanzamiento del producto. Service Analytics puede ayudarle a reducir el trabajo.

Al revisar rápidamente lo que aprendió hasta ahora, ve que la carga de casos de tablets no luce tan mal y que la mayoría de los casos están relacionados con averías. También ve que la resolución de algunos casos está tomando demasiado tiempo y le preguntó a un agente sobre un caso para averiguar el motivo. Aún no tiene claro qué está haciendo su equipo para resolver los casos y no sabe mucho sobre la satisfacción de los clientes con los casos de tablets. Abre Service Analytics en el escritorio, confiando en que todos sus tableros pueden decirle lo que necesita.

Nota
vuelva a ejecutar el Gestor de datos de Trailhead para asegurarse de que los datos en su versión especial de Developer Edition de Service Analytics estén actualizados. En el selector de aplicaciones en el extremo derecho de Analytics Studio, seleccione Gestor de datos de Trailhead. Luego, seleccione también Gestor de datos de Trailhead en la siguiente página. En la página de inicio del Gestor de datos de Trailhead, compruebe si es necesario actualizar los datos. Si la página muestra que los datos no están actualizados, haga clic en Actualizar datos de DTC. Para obtener más detalles, regrese a la sección "Sincronizar datos de Service Analytics con el Gestor de datos de Trailhead" en Cree Service Analytics mediante el asistente.

Lo primero que decide averiguar es qué está pasando con las tablets en sus diversos canales de servicio: email, web, teléfono, etc. Un canal que no funcione correctamente puede hacer que aumente el retraso en los casos, que es lo último que quiere que suceda cuando lanza un nuevo producto.

Nota
nuevamente: no se preocupe si los datos de sus tableros difieren levemente de los ejemplos que se muestran aquí. Los elementos básicos de los tableros son los mismos.

1. Si aún no está allí, abra el tablero Descripción general del gestor de servicio. Desde el Iniciador de aplicación ( ), busque y seleccione Analytics Studio y haga clic en Todos los elementos.
2. Haga clic en Ejecutar aplicación a la derecha de Mi primera aplicación de servicio. (Si ve iconos grandes en la página que representan sus aplicaciones, Ejecutar aplicación aparece debajo del icono).
3. Debajo de Revisión de canales, verá que los resultados de la resolución en el primer contacto de su equipo (la línea azul que sube o baja) tienen buen aspecto. Están cerca de su parámetro de referencia o, incluso, un poco por encima (la línea horizontal). Tome nota del número de referencia, ya que lo usará más tarde, cuando profundice en los datos.
4. Cambie el filtro del periodo de Últimos 180 días a Últimos 30 días para ver la actividad más reciente, es decir, durante el periodo cercano al lanzamiento de la tablet.  Al parecer, los números de resolución en el primer contacto están rebotando. Pero este número es para su oferta general de productos, y usted quiere averiguar sobre las tablets.
5. Haga clic en Revisión de canales para abrir el tablero Revisión de canales y obtener más información.
6. Haga clic en Últimos 180 días debajo del filtro del intervalo de fechas en la parte superior derecha y cámbielo a Últimos 30 días para que coincida con la fecha del lanzamiento de la tablet.
7. Desplácese hasta el widget Por producto y haga clic en la barra Tablets.
8. Ahora el tablero muestra las actividades recientes de los canales en relación con las tablets. Este tablero usa la funcionalidad de facetas, que filtra todos los widgets relacionados en el tablero según su selección.
9. Mire Resolución en el primer contacto. Las tablets aparecen apenas debajo del punto de referencia que vio en el tablero de descripción general, lo cual no es buena señal.
10. Ahora, mire el gráfico de burbujas. Muestra la CSAT (satisfacción del cliente) y la duración promedio de los casos de tablets en cada uno de sus cuatro canales. La imagen es clara: los casos de tablets llegan más por teléfono que por cualquier otro canal. Sus puntajes de CSAT son relativamente bajos y la duración de los casos es larga. Pero vea la burbuja de los teléfonos. No hay muchos casos telefónicos de tablets. De hecho, en el widget Por producto, no hay muchos casos recientes de tablets en absoluto.

Dado el tamaño pequeño de la muestra, no tiene mucho de qué preocuparse por ahora. Pero este tablero solo incluye los casos cerrados, como puede ver al observar el gráfico detallado en la parte inferior. Le preocupa la posibilidad de que estos pocos casos sean la punta de un iceberg que puede hacer fracasar el lanzamiento. Por eso, decide profundizar más.

Para comenzar, comprueba si hay agentes que tengan problemas para resolver casos de tablets. Tan solo un par de agentes que no tengan lo que necesitan podría obstaculizar un gran lanzamiento del producto. Y usted entiende que lo que pueda averiguar le ayudará a equipar al equipo para el éxito futuro. Los datos están a mano, en el tablero Desempeño de agentes.

1. Regrese al tablero de descripción general y haga clic en Revisar agentes, debajo del widget Desempeño de agentes.
2. Cambie el filtro del intervalo de fechas a Últimos 30 días.
3. Desplácese al área Segmentación del tablero, busque el widget Por producto y haga clic en la barra Tablets. ¡Excelente! Puede ver todo lo que desee saber sobre el desempeño de sus agentes con casos recientes de tablets. En la parte superior, puede ver el desempeño de los agentes con burbujas que representan la CSAT y la duración promedio de los casos de todos los integrantes del equipo. A la derecha, ve un resumen del desempeño de todo el equipo.
4. El filtro Abierto/cerrado en la parte superior izquierda muestra que está mirando todos los casos. Ábralo y cambie el filtro a Abierto para ver solamente los casos no resueltos.

Ya está llegando a los detalles. Puede ver cómo le está yendo a cada uno de sus agentes con los casos recientes de tablets, y lo que ve no le gusta mucho. Hay demasiados agentes con llamadas muy largas o con baja CSAT, ¡o ambas cosas! ¿Qué puede hacer? Póngase en contacto con algunos de los agentes y averigüe qué está pasando.

Para ello, puede usar una de las funciones útiles de CRM Analytics: los Menús de acciones, que le permiten realizar acciones directamente desde los tableros.

1. Haga clic en la burbuja para el miembro del equipo con el puntaje de CSAT más bajo para ver solamente los casos de ese agente.
2. Desplácese hasta el gráfico Detalles de casos.
3. Coloque el cursor sobre el lado derecho del campo Número de caso y haga clic allí para abrir el menú Acciones del caso. Tiene varias opciones, y decide que, probablemente, la mejor forma de obtener lo que quiere es una publicación de Chatter. 
4. Seleccione Publicar para abrir una ventana de Chatter y escriba: "¿Puede ponerse en contacto conmigo? Quiero averiguar más sobre este caso y ver cómo puedo ayudarle. ¡Gracias!". Luego, haga clic en Volver. 

Concluye que es una forma amable de empezar a averiguar si los agentes tienen problemas para resolver casos de tablets. Una vez que sepa qué está sucediendo, orientar al agente para que tenga éxito es una gran forma de lograr encaminar el caso. Puede hacer lo mismo con algunos otros casos con baja CSAT o larga duración. Lo que aprenda puede ayudarle a definir mejores prácticas que otros agentes podrán aplicar en otros casos.

Antes de que se dé cuenta, su equipo estará totalmente al día con los casos de tablets. Luego, podrá garantizar al vicepresidente que no habrá inconvenientes sorpresivos. ¡Excelente!

Se siente bien con la asistencia de las tablets. Pronto, tendrá la información que necesita para ayudar a su equipo a resolver casos de manera más rápida y satisfactoria. Y se siente aún mejor con Service Analytics. La aplicación le ayudó a detectar un problema potencial con agentes antes de que se convirtiera en un problema importante. También le ayudó a actuar por adelantado para ayudar a garantizar una asistencia fluida para los productos. Puede decirle al vicepresidente de ventas que, por el momento, no ve grandes problemas y que ha podido anticipar problemas potenciales antes de que se produjeran. Lo ha logrado con un vistazo rápido a unos cuantos tableros móviles y de escritorio. Hasta ahora, ha sido un buen día.

Pero aún no terminó. Recuerda que tuvo algunos problemas para asegurarse de que los datos de satisfacción de los clientes aparecieran correctamente en la aplicación. Y ha visto las cifras de satisfacción de los clientes en algunos de los tableros. Decide que necesita saber más sobre la satisfacción de los clientes con la asistencia en las tablets, de modo que vuelve a sumergirse en Service Analytics.

1. Vaya al tablero de descripción general, cambie el filtro del intervalo de fechas a Últimos 30 días y mire los puntajes más altos de CSAT recientes. Los encontrará en Revisión de la cuenta, a la derecha. 
2. No hay mucho allí; ve datos por encima y por debajo de la referencia. Y ve los resultados de los casos de todos los productos, no solo las tablets. Debe profundizar más.
3. Abra el tablero Satisfacción del cliente haciendo clic en Revisar impulsores de la CSAT debajo del widget Revisión de la cuenta. Eche un vistazo al gráfico de burbujas, que muestra la CSAT por producto. El corazón se le acelera al advertir que los casos de tablets tienen las calificaciones de CSAT más bajas y el promedio de duración de casos más largo. ¿Qué le dirá ahora al vicepresidente?
4. Se esperanza cuando recuerda que solo tiene que ver la actividad reciente. Cambia el filtro del intervalo de fechas a Últimos 30 días para capturar solo los datos de las tablets nuevas. ¡Qué alivio! Los casos de tablets tienen las calificaciones de CSAT promedio más altas y la duración de los casos es prácticamente la más baja.  Ya puede volver a respirar.

Su equipo está teniendo un gran éxito y usted tiene excelentes noticias para el vicepresidente. Y, además, ahora dispone de una herramienta que puede darle todos los detalles que quiera sobre la satisfacción de los clientes con la asistencia. Puede filtrar rápidamente los datos de CSAT por tiempo, producto, motivo y otros factores. Piense en lo difícil que era esto cuando tenía que entrar en una hoja de cálculo o alguna otra herramienta y clasificar los resultados manualmente. O crear fórmulas complejas para clasificar datos de maneras significativas. Con su nueva aplicación, esos días quedaron atrás.

Service Analytics le ayuda también en otro sentido. Todos sabemos que la satisfacción de los clientes puede ser algo esquiva. Dependemos de que los clientes completen encuestas después de la resolución de los casos y, en general, los índices de respuesta de encuestas son bajos. Puede llevar tiempo elaborar una muestra lo suficientemente grande como para que nos dé resultados de CSAT concluyentes. Pero la aplicación ayuda en este aspecto. Muestra el puntaje de CSAT del momento, basándose en periodos que podemos seleccionar. Y actualiza ese puntaje en cuanto hay nuevas respuestas disponibles. De ese modo, puede realizar un seguimiento de los cambios en las calificaciones y ver cómo se modifican. Si los puntajes de CSAT suben, como sucede con los casos de tablets de DTC, puede quedarse tranquilo. De lo contrario, puede realizar un análisis más profundo y tomar medidas para averiguar qué sucede.

Al pensar en el torbellino que han sido las últimas 24 horas, no puede creer todo lo que pudo lograr gracias a Service Analytics. Cuando empezó, no sabía casi nada sobre la asistencia de su equipo para la nueva tablet. Ahora sabe mucho más y está entusiasmado. Los tableros de la aplicación le dieron rápidas perspectivas del desempeño de su equipo. Cuando necesitó más, realizó acciones directamente desde los tableros. La aplicación aumentó su confianza en la capacidad de su equipo para convertir el lanzamiento de la tablet en un éxito.

Ahora se siente mejor en su función como gerente de servicio, ya sea apoyando una iniciativa estratégica o gestionando el negocio como de costumbre. Service Analytics le ofrece una excelente manera de comprender cómo está su equipo en cualquier momento a nivel granular. Con los tableros de Service Analytics, puede filtrar datos de acuerdo con casi cualquier aspecto que se le ocurra. Como los tableros son sumamente interactivos, puede responder a muchas preguntas en pocos minutos. Esas respuestas se muestran en gráficos atractivos; visualizaciones de datos que valen más que mil palabras. Y les ayudan rápidamente tanto a su equipo como a usted a hacer lo correcto para los clientes.

Ya ha visto lo que Service Analytics puede hacer de fábrica, pero puede realizar las personalizaciones que desee. Puede adaptarlo rápidamente mientras lo usa y aprender más sobre su funcionamiento y lo que necesite. Para empezar, ajuste las respuestas de su asistente. Después de crear la aplicación, agregue conjuntos de datos e incorpórelos en los tableros para aumentar el contenido que se muestra en la aplicación. Inserte tableros en sus propias fichas y agregue logotipos y colores que reflejen su identidad corporativa. También puede cambiar la configuración de seguridad de los datos.

Y puede incluir tableros de Service Analytics directamente donde sus agentes y usted trabajan en Salesforce todos los días. Coloque un tablero en una página de detalles de registros de casos, una página Visualforce personalizada o, incluso, en la consola de Salesforce. Por ejemplo, este es el tablero Barra lateral del Agente de servicio (a la derecha) integrado en la consola del agente. Muestra el desglose de casos y los puntajes de CSAT para la cuenta en la que el agente está trabajando. Perspectivas, exactamente donde mira y cuando las necesita.

Por ahora, conteste las preguntas de desafío para completar la insignia de la aplicación Service Analytics. ¡Sin dudas, se lo ha ganado!

• Tableros y conjuntos de datos preintegrados de Service Analytics
• Incrustar tableros Barra lateral de Service Analytics en una página de Salesforce