Primeros pasos con Service Analytics

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir el valor que Service Analytics ofrece a su negocio.
  
• Explicar cómo Service Analytics le permite visualizar indicadores de desempeño claves y responder a preguntas importantes sobre sus datos de servicio.
  
• Describir el proceso iterativo y por pasos para configurar Service Analytics.
  

Service Analytics al rescate

Usted es el gerente de servicio de DTC Electronics. Acaba de recibir una llamada del vicepresidente de ventas, que está trabajando intensamente para garantizar que el lanzamiento de una nueva tablet revolucionaria de DTC sea todo un éxito. El vicepresidente le dice que lograr la cuota para la nueva tablet es un imperativo estratégico.

La implementación estuvo acompañada por un gran despliegue de relaciones públicas y una de las campañas de marketing más grandes de la historia de DTC. El vicepresidente quiere asegurarse de que el equipo de servicio participe por completo en el lanzamiento y que no haya casos sorpresivos ni problemas de servicio que puedan hacerlo fracasar.

Usted desea resolverlo rápidamente. Ha sido un usuario satisfecho de Service Cloud durante años y siempre confió en los datos para gestionar su negocio. La última vez que se comunicó con el administrador de Salesforce de DTC, se enteró que otras divisiones de la empresa ya adoptaron la línea de aplicaciones prediseñadas de CRM Analytics de Salesforce. La aplicación de servicio, Service Analytics, ofrece una excelente manera nueva de lograr que los datos relacionados con el servicio trabajen más intensamente para usted.

Decide comprobarlo. Quizá Service Analytics pueda venir al rescate rápidamente y acelerar el éxito del lanzamiento del nuevo producto. Y quizá, con el tiempo, pueda contestar todas las preguntas clave que tiene para que su negocio de servicio y asistencia se mantengan por el buen camino. Preguntas como las siguientes:

• ¿Hay tendencias de casos de servicio que deban preocuparme?
  
• ¿Cómo está nuestro servicio en relación con nuestros parámetros y objetivos?
  
• ¿Cómo está el volumen de casos en comparación con el mes pasado, el último trimestre o el año pasado?
  
• ¿Los retrasos aumentan demasiado rápido? ¿Cuánto tiempo llevará resolverlo?
  
• ¿Estamos mejorando la satisfacción de los clientes cuando gestionamos casos?
  

Un poco más sobre Service Analytics

La aplicación Service Analytics facilita a todo su equipo de servicio basar sus acciones en perspectivas obtenidas de los datos de Service Cloud. Permite acceder a mejores prácticas de indicadores clave de desempeño (KPI) en un solo lugar.

Dado que se basa en muchos años de aprendizaje al ayudar a gestionar las relaciones con clientes, Service Analytics proporciona tableros para usted (el gerente) y sus agentes de servicio. Todos los miembros del equipo de servicio obtienen la información correcta en el momento adecuado para mantener a los clientes satisfechos. Los gerentes tienen una visión completa de los datos de clientes de servicio, las tendencias y los indicadores de referencia históricos y de otros miembros del sector. Sus agentes pueden ver instantáneas de cada caso y cada cliente, que les ayudarán a tomar decisiones rápidas sobre sus próximas interacciones con los clientes.

Salesforce ha hecho gran parte del trabajo arduo: desarrollamos consultas complejas, fórmulas e índices a partir de sus datos de servicio y ventas, y ensamblamos esa información en visualizaciones fáciles de leer. Usted contesta las preguntas en el asistente de configuración sobre los datos y campos que quiere ver y CRM Analytics se ocupa del resto.

También aliviamos el proceso al cargar previamente muchas de las respuestas en el asistente de configuración para que tenga una línea de base útil inmediatamente disponible. Empiece por ahí. Luego, agregue respuestas a las preguntas que requieren que haga una selección (generalmente, de una lista de campos u objetos de Salesforce) o indique una preferencia. Puede obtener un conjunto de tableros prácticos la primera vez que cree la aplicación y mejorarlo más adelante según sus necesidades.

Después de generar la aplicación, use sus conjuntos de datos y paneles prediseñados para explorar los datos de Service Cloud desde cualquier dispositivo que admita la plataforma de CRM Analytics. La interfaz visual intuitiva ofrece perspectivas clave. Explore más profundamente las áreas en las que quiere centrarse y realice acciones directamente desde los tableros.

Además, DTC Electronics ya adquirió una licencia de la plataforma de CRM Analytics, que incluye una licencia de Service Analytics. Por lo tanto, solo debe crear la aplicación y comenzar. Está ansioso por hacerlo, de modo que toma la siguiente hora libre del administrador de DTC Electronics. Es hora de implementar la aplicación para su equipo.

Probar aplicaciones de CRM Analytics prediseñadas con una organización de Developer Edition

Importante

Para esta ruta, no puede usar una organización de Developer Edition existente, incluso si ya configuró una. Debe registrarse para obtener una cuenta de Developer Edition nueva con CRM Analytics, que incluye una versión limitada de las licencias para su aplicación y datos de ejemplo para este módulo de Trailhead.

Llegó el momento de establecer la configuración para que pueda iniciar sesión y empezar a trabajar con la aplicación.

1. Vaya a https://trailhead.salesforce.com/promo/orgs/analytics-de.
   
2. Complete el formulario utilizando una dirección de email activa. Su nombre de usuario también debe tener el aspecto de una dirección de email y ser único, pero no necesita ser una cuenta de email válida. Por ejemplo, su nombre de usuario puede ser yourname@analyticsrocks.de o bien puede usar el nombre de su compañía.
   
3. Después de completar el formulario, haga clic en Registrarme. Aparece un mensaje de confirmación.
   
4. Cuando reciba el email de activación, ábralo y haga clic en el vínculo.
   
5. Complete el registro y establezca la contraseña y la pregunta de comprobación. Sugerencia: Anote o memorice las credenciales. Para iniciar sesión y empezar, solo tiene que ir a login.salesforce.com.
   
6. Haga clic en Guardar. Iniciará sesión en su nueva organización de Developer Edition con CRM Analytics.
   

¡Allá vamos! Ya tiene una organización de Salesforce con datos de ventas de DTC Electronics y está listo para crear su aplicación.

Aprenda cómo crear y usar Service Analytics

En el resto de este módulo, le ayudaremos a crear y usar Service Analytics. Haremos algunas prácticas, aunque probablemente no necesite demasiado. Damos por sentado que ya completó el módulo Fundamentos de aplicaciones de CRM Analytics de Trailhead, de modo que ya está familiarizado con las aplicaciones.

Antes de pasar a la siguiente unidad en la que creará su propia versión de Service Analytics, tómese unos minutos para avanzar en la obtención de la insignia de la aplicación Service Analytics respondiendo a las preguntas de desafío.

Recursos

• Descripción general y demostración de CRM Analytics
• Ayuda de tableros y conjuntos de datos preintegrados de Service Analytics