Crear una estrategia de mediciones de servicio
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Evaluar sus mediciones vigentes para encontrar oportunidades para el crecimiento.
- Traducir los objetivos de negocio en mediciones.
Obtener una línea de base para las mediciones
Con una mejor comprensión del mundo de las mediciones de servicio, Sita vuelve su atención a su propio centro de contacto para aplicar lo que aprendió. Hace contacto con Ryan De Lyon, su gerente de servicio al cliente, para ver si juntos pueden obtener una perspectiva mejor de la efectividad del servicio al cliente en Ursa Major.
Resulta que Ryan también perdió el sueño por la noche pensando en las mediciones de servicio. Ursa Major se estuvo centrando en algunas mediciones bastante estándar durante un tiempo. Consúltelas en la tabla que aparece a continuación.
Medición |
Significado |
|---|---|
Tiempo de gestión medio (AHT) |
La cantidad de tiempo que un equipo o un agente en particular emplea en resolver casos de clientes. |
Satisfacción del cliente (CSAT) |
Normalmente se mide a través de una encuesta posterior al contacto; mide la satisfacción general de los clientes después de tratar con el servicio al cliente. Puede medirse como un porcentaje o como un número (normalmente de 1 a 10). |
Resolución en el primer contacto (FCR) |
Expresado como un porcentaje, mide la proporción de casos que se resuelven en el primer contacto con el servicio al cliente. |
Tiempo de primera respuesta (FRT) |
Esta es la cantidad media de tiempo que tarda el servicio al cliente en responder inicialmente a las consultas de los clientes. |
Casos en total |
La suma total de casos que pasan por el centro de contacto durante un intervalo de tiempo determinado. |
Pero las cosas cambiaron para Ursa Major. Aunque el negocio evolucionó y se amplió, la compañía no adoptó nuevas mediciones de servicio para reflejar su nuevo ámbito. En lo referente a las mediciones, las cosas vienen a ser lo mismo que antes del despegue del negocio, y Ryan viene quedándose hasta tarde pensando en si es necesario realizar cambios.
De este modo, cuando Sita habla con Ryan sobre las mediciones de servicio, Ryan está entusiasmado y no puede esperar a tratar sus preocupaciones con Sita.
Evolución del servicio de Ursa Major
Ryan comienza pintando un breve cuadro de cómo Ursa Major y su centro de contacto cambió durante los años. A principios y mediados de la década de 2000, la compañía tenía un ámbito regional con unas docenas de empleados. El servicio al cliente consistía en un puñado de empleados que trataban una diversidad de solicitudes por teléfono, y se utilizaba el volumen de llamadas, AHT, CSAT y FCR como sus mediciones principales.
Pero a finales de la década de 2000, el negocio despegó y más y más personas empezaron a enfatizar la importancia de las energías limpias. La compañía creció, ofreció más productos, amplió su territorio y ahora tiene unos cientos de empleados. Con 12 empleados, el departamento de servicio al cliente es ahora casi tan grande como era la compañía a principios de la década de 2000. En estos momentos tratan solicitudes por teléfono, email, chat y desde el campo, pero las mediciones no cambiaron.
Por qué las mediciones antiguas no son suficientes
Ryan cree que las mediciones de servicio de Ursa Major necesitan una renovación después no tocarse durante casi una década. Para ilustrar el porqué, Ryan habla con Sita sobre su nuevo y más rentable producto: sistemas solares completos para clientes residenciales e industriales.
Ursa Major empezó vendiendo componentes de energía solar, pero la compañía tuvo mucho éxito recientemente vendiendo estos sistemas completos. Están diseñados para instalarse rápidamente y a manos del comprador: Es un excelente producto. Por otra parte, los componentes individuales requieren más atención por parte de Ursa Major para asegurarse de que el cliente puede instalar la pieza y hacer que funcione correctamente.
Así que sencillamente introduciendo un nuevo producto popular, dos de las mediciones de servicio principales de Ursa Major, AHT y FCR, bajaron y por lo tanto tienen mejor aspecto. Pero no necesariamente como resultado de la mejora del servicio al cliente, sino más como resultado del aumento de las ventas de sistemas completos, que son más fáciles de instalar y gestionar para el consumidor que una única pieza.
En ese momento, Sita comprende por qué Ryan está tan preocupado con su estrategia de mediciones vigente, y porqué ella también está perdiendo el sueño. La creación de reportes de servicio debería indicar la salud de sus operaciones de servicio al cliente, sin que sea una gran reacción sobre lo demás que está pasando en la compañía. Ella desea que los clientes estén satisfechos y sean leales, y sin unas sólidas mediciones que puedan evaluar esas características, ¿cómo pueden estar seguros de que se están dirigiendo hacia el objetivo?
Ryan claramente estuvo pensando en esto, así que Sita le pide que trate este asunto como un proyecto especial. Ryan auditará las mediciones existentes, identificará los agujeros y reportará sobre soluciones posibles.
Identificar las mediciones que importan
Esto es exactamente el tipo de libertad que estaba buscando Ryan. Con la aceptación de Sita, Ryan profundiza y propone algunas áreas para la oportunidad.
En primer lugar, él sabe con sus años de experiencia en centros de contacto que las mediciones pueden dirigir el comportamiento. En otras palabras, si mide el tiempo de procesamiento medio, está incentivando interacciones más cortas. En la superficie, eso es bueno para los clientes: ellos no quieren malgastar horas al teléfono con el servicio. Pero también puede significar que los agentes se sientan presionados para colgar el teléfono antes, a veces incluso sin resolver realmente el problema de un cliente, lo que va en contra de los objetivos centrados en los clientes que estableció Ursa Major.
En segundo lugar, Ryan realiza una evaluación de sus clientes. Con la introducción del sistema sola completo, el porcentaje de nuevos clientes minoristas en su base de consumidores ascendió en comparación con las ventas B2B y los clientes de energía solar experimentados.
En tercer lugar, Ryan tiene en cuenta los objetivos de la compañía Ursa Major y del servicio al cliente. Sita dejó claro que lo más importante es el cliente y su satisfacción. Un cliente satisfecho significa un cliente fiel, y un cliente fiel significa más placas solares y más placas solares implica un planeta más verde.
Finalmente, Ursa Major en estos momentos no tiene mediciones centradas internamente como las que tratamos en la unidad anterior. Todas sus mediciones están centradas en el cliente, y ninguna mira dentro del centro de contacto. Ryan desea cambiar eso para obtener una mejor visión del servicio como un todo.
Finalizar su estrategia de mediciones de servicio
Ryan se toma algo de tiempo y vuelve a Sita con un plan integral. Él identifica un grupo de mediciones principales y perfila cómo esas mediciones pueden ayudar a Ursa Major a alcanzar sus objetivos de servicio al cliente.
Medición propuesta |
Cómo ayuda al negocio |
|---|---|
Satisfacción del cliente (CSAT) |
Es un buen indicador de referencia para el servicio al cliente de Ursa Major: Es la medición del balance final. Aunque el indicador CSAT es una excelente medición de la efectividad general, Ryan sabe que está afectado por otros tipos de actividades en el centro de contacto y en Ursa Major. |
Satisfacción de los agentes |
Los clientes son importantes para Ursa Major, y también sus empleados. Ryan desea iniciar una encuesta de satisfacción trimestral para los empleados de su centro de contacto de modo que pueda evaluar su grado de comodidad general y sus sentimientos hacia la compañía. |
Casos totales frente a % de retrasos |
Mantener el seguimiento del volumen de los casos ayudará a Ryan a comprender dos cosas: la carga de trabajo de su plantilla (número total de casos) y si sus clientes están viendo resueltos sus problemas (el porcentaje de casos que están retrasados). |
Puntuaje neto del promotor |
Junto con el indicador CSAT, Ryan desea utilizar NPS como la medición guía para sus agentes. Los evaluará sobre estos datos estadísticos en vez de con cosas como AHT o FCR, de modo que puedan centrarse en el cliente ante todo. Si los agentes muestran un NPS alto, no solo estarán complaciendo a los clientes, sino que también estarán mejorando la imagen de la marca. |
Tiempo hasta la resolución |
Este será el signo de advertencia de Ryan para muchos problemas potenciales. Si el tiempo hasta la resolución aumenta, sabrá que sus agentes tienen demasiado trabajo o que su trabajo es demasiado complejo. Y si los casos de los clientes no se están cerrando con la rapidez suficiente, eso puede llevar a una disminución de la satisfacción de los clientes. |
Rotación de los agentes |
Ursa Major tiene planificado crecer, lo que significa que Ryan recibirá más agentes. ¡Eso es buena cosa! Pero Ryan desea asegurarse de que está contratando para crecer, no para rellenar muchos puntos que quedaron vacantes. La rotación de los agentes le ayudará a tener esto en cuenta. |
Ryan explica a sita que estas serán sus mediciones principales, pero no se centrará solo en ellas. A Sita le encanta que Ryan incluyera tanto mediciones internas como externas en su nueva estrategia, y está de acuerdo en que serán idóneas para Ursa Major Solar. Por fin es hora de llevar las mediciones a Maria y determinar cómo ponerlas en práctica.
Recursos
- Paquete de AppExchange: Tableros preconfigurados de Service Cloud