Aprender sobre Salesforce Flow for Service

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Explicar el valor de usar Salesforce Flow for Service.
Describir un caso de uso de ejemplo y cómo una lista de cosas por hacer puede ayudar a sus agentes.
Describir las funciones clave y los beneficios principales de Salesforce Flow for Service.

¿Por qué usar Salesforce Flow for Service?

Las ventas de paneles solares están en auge, lo cual es una buena noticia para Ursa Major Solar, una compañía de energía renovable. Pero a medida que las ventas aumentan, también lo hace la carga de trabajo de casos. Roberto, el director de operaciones de la compañía, sabe que el éxito continuado depende de que los agentes de servicio solucionen los casos de manera rápida y coherente.

Roberto anota varios problemas que experimentaron los agentes de servicio cuando aumenta la carga de trabajo de casos.

Transferencias accidentadas. A veces los agentes transfieren llamadas cuando no saben qué hacer, o un agente diferente contesta a la llamada cuando un cliente vuelve a llamar. El agente debe calcular en qué parte del proceso debe comenzar o si debe empezar desde el principio. Los clientes terminan repitiéndose a sí mismos, lo que suele enojarles.
Omisión de pasos. A veces los agentes omiten un paso en el proceso de clasificación y llegan a una conclusión equivocada. Como resultado, puede que omitan partes o que planifiquen llamadas de servicio de campo innecesariamente. Dichos errores suman costos, retrasos y frustración por parte de los clientes.
Ausencia de estándares. Existe poca coherencia en los procedimientos. Los clientes pierden la confianza cuando observan que los agentes tratan los problemas de formas extrañas. A veces los clientes obtienen respuestas diferentes en el chat, por teléfono o por parte de un técnico in situ.
Incumplimiento de objetivos de cumplimiento o reglas de negocio. A veces los agentes olvidan un paso que es esencial por motivos normativos, de seguridad o de cumplimiento.

Roberto se pregunta si hay alguna forma de capacitar a los nuevos agentes, lograr que sean productivos rápidamente y mejorar la calidad del servicio.

Los agentes inexpertos a veces no saben qué hacer u omiten pasos importantes.

Roberto se dirige a María, la administradora estelar de Salesforce de la compañía, para comprobar si ella conoce algunas herramientas que puedan dar a los agentes la guía que necesitan.

María le habla a Roberto de Salesforce Flow for Service. Con Salesforce Flow for Service muestra a los usuarios una lista de tareas por hacer en una página de registro, como un caso o una página de contacto. Cuando los agentes abren la página, ven una lista de los pasos en el componente Acciones y recomendaciones. Al hacer clic en un paso se inicia una acción, como un flujo, que realiza las tareas pesadas. La lista guía a los agentes por su trabajo.

Al hacer clic en un paso desde la lista se inicia una acción, como un flujo.

Brindar a los agentes de servicio una hoja de ruta

María prevé Salesforce Flow for Service será estupendo para los agentes de servicio de Ursa Major. Cuando los agentes hacen clic en un paso, se inicia un flujo o acción rápida y les recuerda qué decir y hacer.

Cuando los agentes tienen una ruta definida que seguir, hay menos estrés y menos suposiciones. Maria se entusiasma porque la lista da a los agentes novatos la orientación paso a paso que necesitan. Los agentes pueden cerrar casos rápidamente y la lista les permite poner su atención en el cliente. Los clientes ven procedimientos coherentes, independientemente del agente que responda a la llamada o si una llamada se transfiere.

Sin embargo, María se pregunta qué ocurre con las situaciones excepcionales, como cuando hay una reclamación de garantía o cuando el usuario emplea el chat en lugar del teléfono o el email. ¿Es la herramienta flexible cuando un agente necesita hacer algo ligeramente diferente?

En una hoja de ruta, hay más de un camino para llegar a un destino. Si bien Salesforce Flow for Service ofrece una lista de comprobación a los agentes, sigue ofreciendo una enorme flexibilidad. María descubre que puede diseñar listas predeterminadas, como listas diferentes para los canales de teléfono y chat. Y cuando a la lista le falta un paso que desea un agente, puede seleccionar otra diferente de un subconjunto que configura.

Acciones y recomendaciones para los agentes

María descubre que puede mostrar el componente Acciones y recomendaciones en aplicaciones de navegación estándar y de consola. Puede configurar pasos que inicien flujos de pantalla, flujos de servicio móvil de campo, flujos iniciados automáticamente y acciones rápidas.

Al hacer clic en un flujo de pantalla, por ejemplo, lo inicia en una subficha en una aplicación de consola o en una ventana emergente para una aplicación de navegación estándar. Cuando el agente confirma el inicio de un flujo iniciado automáticamente, se ejecuta en segundo plano sin acción del usuario. Una acción rápida se ejecuta en una ventana emergente.

El agente ve qué acciones debe realizar en una página de registro.

Salesforce Flow for Service puede dar a los agentes de Maria una única ubicación a la que dirigirse para recibir orientación. Si hay flujos en pausa para el registro actual, el componente los muestra bajo Reanudar acciones en pausa (1). Y si hay recomendaciones de una estrategia de Einstein Next Best Action, los agentes pueden ver las mejores acciones y ofertas para presentar a los clientes bajo Recomendaciones (2). El componente también muestra flujos en pausa y recomendaciones procedentes de estrategias de Next Best Action.

Maria puede mostrar la lista en gran cantidad de páginas de registros diferentes, incluyendo páginas personalizadas. Por ejemplo, puede agregar el componente a páginas de órdenes de trabajo. A María le sorprende gratamente que una lista pueda recordar a los técnicos que lleven la indumentaria de seguridad antes de otros pasos, y luego guiarlos a través del panel de diagnóstico completo. De esa forma hay más posibilidades de ofrecer diagnósticos correctos desde el primer día.

Siga el proceso con Trail Together

¿Desea seguir el proceso con un experto a medida que realiza este paso? Mire este video que forma parte de la serie Trail Together.

Funciones y beneficios de Salesforce Flow para los servicios

María realiza una lista de funcionalidades y beneficios para enseñársela a Roberto.

Función	Descripción	Excelente para
Guiar a los trabajadores con una lista paso a paso	Cuando los trabajadores abren un registro, ven una lista de los pasos del componente. Si seleccionan un paso, se inicia un flujo que, por ejemplo, los guía a través de la tarea que les ocupa.	Reducción de suposiciones Refuerzo de la capacitación Facilitación de las transferencias Estandarización de procedimientos
Crear listas predeterminadas para canales	El administrador puede configurar una lista predeterminada de acciones para diferentes puntos de contacto, como el teléfono y el chat.	Personalización de una lista predeterminada para cada canal Cobertura para Chat y CTI
Configurar acciones en la parte superior o inferior de la lista	Puede configurar los pasos en regiones ancladas en la parte superior o inferior de la lista para que los usuarios sepan que deben realizar esos pasos en primer o en último lugar. También hay una región no anclada para otros pasos.	Resaltado de los primeros y los últimos pasos Permiso para que los usuarios elijan entre pasos comunes
Localizar otra acción	Cuando un usuario no ve un paso que necesita, puede encontrar uno diferente. El administrador define un subconjunto de acciones que están disponibles.	Adición de pasos basados en las necesidades de los clientes Búsqueda rápida de la acción correcta
Ver el historial de acciones guiadas	En la ficha Historial, los agentes ven qué acciones se iniciaron, pausaron, reanudaron y completaron, cuándo y por parte de quién.	Simplificación de transferencias Permiso para que los usuarios y los supervisores conozcan rápidamente el estado
Marcar acciones como obligatorias	Puede marcar acciones, como aquellas requeridas por seguridad y cumplimiento, como importantes. Cuando los usuarios cierran una acción obligatoria, ven un recordatorio para completarla.	Ayuda para que los agentes completen pasos clave Aumento del cumplimiento de objetivos normativos, de seguridad y de otro tipo
Mostrar flujos en pausa	A veces, un agente o un cliente carecen de información y no puede completar un flujo. Una configuración de automatización de procesos permite a sus usuarios realizar pausas en los flujos. El componente muestra todos los flujos en pausa para el registro actual. Cuando se actualiza una variable con el contexto del registro del flujo, el componente muestra el flujo en pausa en ese registro. (Se podría cambiar el contexto del registro, por ejemplo, cuando se convierte un prospecto en un contacto.)	Ayudar los agentes a localizar y reanudar flujos en pausa Completar procedimientos con mayor rapidez
Mostrar recomendaciones desde Einstein Next Best Action	Las estrategias de acciones filtran recomendaciones en acciones y ofertas personalizadas, como un descuento, una reparación o un servicio adicional. El componente muestra las recomendaciones más importantes para el registro.	Personalizar acciones y ofertas para agentes y clientes Presentar los mejores siguientes pasos

María cree que Salesforce Flow for Service tiene un gran potencial para mejorar el servicio de atención al cliente. Incluso los nuevos agentes se pueden centrar más en el cliente y pasar menos tiempo preocupándose por saber cuál es el siguiente paso.