Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Resumir las etapas de una implementación de Agentforce Service.
- Buscar y activar las funciones clave de servicio al cliente con Salesforce Go.
Agilizar la configuración de forma sencilla
Históricamente, configurar un centro de servicio al cliente era un proyecto de varios meses que implicaba trabajo pesado para el equipo de TI. En la era de Agentforce, la velocidad es el nuevo estándar. Su objetivo es implementar un entorno de servicio al cliente inteligente y funcional lo más rápido y sencillo posible para que su equipo comience de inmediato a solucionar los problemas de los clientes.
Para lograrlo, no es necesario buscar entre la gran variedad de menús de configuración inconexos. En cambio, puede usar Salesforce Go, su plataforma unificada que garantiza el éxito de los administradores. Piense en Salesforce Go como su amigo administrador: integra las tareas de configuración, las listas de comprobación y los botones de alternancia de funciones más importantes en una única experiencia guiada.
Las cuatro etapas de la implementación
Antes de comenzar a probar cada botón, es útil visualizar el orden general de las operaciones. Si bien las etapas que se describen a continuación conforman una ruta típica hacia el éxito, piense en ellas como recomendaciones en lugar de reglas inflexibles. Cada organización es única. Adapte este mapa de ruta para priorizar las etapas y funciones que se alinean mejor a sus necesidades de negocio específicas.
Etapa
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Descripción
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1. Fundación |
Primeros pasos con los aspectos básicos.
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Los usuarios y la seguridad: ¿Quién inicia sesión y qué puede ver? Cree perfiles de representantes y supervisores, y configure el acceso de seguridad.
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Modelo de datos: ¿Qué información necesita obtener de cada caso y cómo debería fluir por su sistema? Personalice campos de caso, formatos de página y valores de estado.
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Colas: ¿A dónde va el trabajo? Cree depósitos para distintos tipos de problemas, como Facturación o Devoluciones.
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Automatización básica: ¿Cómo asigna casos, confirma recepción a los clientes y deriva plazos próximos a vencer de forma automática? Agregue reglas de asignación, respuesta automática y distribución de trabajo.
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Consola de servicio: ¿Qué herramientas necesitan los representantes y qué aspecto tiene su espacio de trabajo? Personalice e implemente la aplicación Consola de servicio.
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Slack: ¿Dónde colaboran los representantes y qué actualizaciones necesitan sin tener que abandonar su flujo de trabajo? Conecte Slack para incorporar pláticas de servicio al cliente a los canales de equipo.
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Email para registro de casos o caso Web: ¿Cómo se contactan los clientes? Conecte una dirección de email básica a un sitio web y agregue un formulario web sencillo para recopilar consultas.
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2. Productividad y eficiencia
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Ayude a mejorar la velocidad y eficiencia de su equipo.
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Base de conocimientos: ¿Cómo captura y comparte soluciones? Cargue artículos para que los representantes y agentes de IA puedan responder preguntas.
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Herramientas de productividad: ¿Cómo reduce las tareas repetitivas para los representantes? Habilite Macros, Texto rápido e Historial para reducir la cantidad de clics.
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Asignaciones y logros: ¿Con qué tiempos de respuesta se compromete? Defina los acuerdos de nivel de servicio (SLA), como “respuesta de 2 horas para clientes Oro”, e indique o derive los casos con tiempos próximos a vencer de forma automática.
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OmniCanal: ¿Cómo envía trabajos a los representantes de servicio al cliente correctos? Active el motor de enrutamiento para enviar trabajo a los representantes de forma automática.
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Acceso móvil: ¿Los representantes necesitan trabajar en casos cuando no están en la oficina? Agregue la aplicación Salesforce Mobile.
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3. Canales y ampliación
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Llegue a sus clientes y equipos donde sea que se encuentren.
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Sitios de autoservicio: ¿Los clientes pueden solucionar problemas por su cuenta? Inicie un sitio de Experience Cloud o portal de ayuda.
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Canales digitales: ¿Debería abrir líneas de comunicación en tiempo real? Active el chat, medios de mensajería (SMS, WhatsApp, Facebook Messenger) y voz.
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Centro de contacto de Agentforce: ¿Necesita un espacio de trabajo unificado que combine canales de voz y digitales, y la IA para gestionar pláticas de clientes en tiempo real? Implemente el Centro de contacto de Agentforce.
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Flujos: ¿Cómo puede guiar a los representantes a través de procesos complejos? Cree flujos de trabajo guiados para estandarizar procesos complejos, por ejemplo, una devolución.
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Servicio de campo: ¿Tiene técnicos o representantes de campo que necesitan solucionar problemas in situ? Implemente Field Service para la gestión móvil del equipo de trabajo.
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Servicio de IT: ¿Necesita gestionar solicitudes de IT internas, como restablecimiento de contraseñas, aprovisionamiento de hardware o acceso a software? Implemente los flujos de trabajo del servicio de IT con gestión de incidentes, problemas y cambios.
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4. Inteligencia |
Active la ayuda de la IA y mida el éxito.
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Soluciones de la IA para el servicio al cliente: ¿La IA ayuda a trabajar de un modo más inteligente? Habilite la IA para resumir el trabajo, elaborar respuestas y mucho más.
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Agente de servicio de Agentforce: ¿Puede automatizar consultas rutinarias? Implemente agentes de IA autónomos para manejar por completo casos rutinarios de clientes.
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Agente de empleado de Agentforce: ¿Puede automatizar la asistencia rutinaria para los empleados? Brinde acceso a la base de conocimientos de la compañía y simplifique los flujos de trabajo en todos los sectores.
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Command Center para Servicio: ¿Cómo mide el trabajo? Realice un seguimiento del desempeño de los representantes y agentes de IA.
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Seguir las métricas de servicio al cliente: ¿Cómo mide su éxito y estado? Cree reportes y visualizaciones para realizar un seguimiento de la actividad de servicio al cliente y las señales de clientes en tiempo real con ayuda de la IA.
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Ahora que tiene una lista de funciones y las etapas para configurarlas, vea lo fácil que es implementarlas con Salesforce Go.
Puesta en marcha de Salesforce Go
Salesforce Go es el mejor aliado de un administrador. Está diseñado para ayudarlo a gestionar tareas de implementación de forma sencilla. Con el filtrado, encuentre las funciones exactas que quiere configurar. Descubra más de las funciones y los productos que están disponibles según su edición de Salesforce, y compre licencias de complementos para productos nuevos rápidamente.
Para empezar, haga clic en 
y seleccione Salesforce Go.
Para ver cómo Salesforce Go ayuda a administrar Salesforce, vea este video.
Los servicios de administración ya no implican memorizar miles de casillas de verificación u opciones de configuración. Ahora se trata de seguir etapas estratégicas.
- La base de una configuración central
- Productividad y eficiencia para la velocidad
- Canales para ampliar y servir a más personas en donde se encuentren
- La inteligencia y los agentes de IA ayuda a que los representantes y gerentes se enfoquen en el trabajo de mayor valor
Cuando usa Salesforce Go, puede automatizar el trabajo pesado relacionado con la configuración inicial, para que se pueda enfocar en el trabajo de alto valor de optimizar los flujos de trabajo e implementar los agentes de IA. Como administrador, no es solo un configurador. Es el arquitecto de una organización de servicio al cliente agéntica y moderna.
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