Administrar Service Cloud
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Resumir las ventajas clave del Asistente de configuración de servicio.
- Buscar y activar el Asistente de configuración de servicio.
- Describir el proceso de configuración para Service Cloud.
Facilitar la configuración con el Asistente de configuración de servicio
La administración de Salesforce es una pequeña parte del trabajo de María. Entre tareas de TI aleatorias para todos los empleados de Ursa Major Solar, ayuda al equipo de ventas con sus necesidades básicas de Salesforce. Pero María no está familiarizada con Service Cloud. Además, como el presupuesto para una capacitación formal no es suficiente, le preocupa que sea difícil de configurar.
Ingrese en el Asistente de configuración de servicio. Esta función ofrece una experiencia de configuración rápida y guiada para los administradores de Service Cloud. Los administradores solo deben introducir información clave, y el Asistente de configuración de servicio creará una consola de servicio ya lista. Completa automáticamente tareas que suelen ser manuales, como agregar usuarios, configurar perfiles, activar Knowledge y mucho más.
El Asistente de configuración de servicio elimina las suposiciones del proceso de configuración, y mejora la productividad de los agentes desarrollando mejores prácticas en su experiencia de Service Cloud.
Veamos el Asistente de configuración de servicio y revisemos sus ventajas.
Ventaja |
Descripción |
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(1) Flujos de configuración guiados y configuraciones predeterminadas
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Use los flujos de configuración guiados que lo orientan en cada paso de la implementación de una función, como la importación de datos de negocios o la conversión de publicaciones en redes sociales en casos. |
(2) Enfoque en flujos de trabajo probados |
Use automáticamente los flujos de trabajo probados, desde formatos de páginas hasta herramientas de productividad, en lugar de intentar configurarlos por su cuenta. |
(3) Generación de reportes estándar de la industria predefinidos |
Obtenga análisis prediseñados, como instantáneas del desempeño de su equipo y los tiempos de espera del servicio al cliente, para tomar decisiones basadas en datos en relación con su centro de servicio. |
(4) Descubrimiento de funciones y perspectivas |
Aprenda sobre nuevas funciones de servicio y obtenga perspectivas para mejorar su prestación de servicios. El Asistente de configuración de servicio desglosa funciones complejas con una orientación clara y datos de muestra. |
Nota: Si está utilizando Salesforce Classic, recuerde que los cambios que realice en Configuración de servicio afectan a Salesforce Classic, y viceversa.
A María le gusta lo que ve y quiere saber cómo activar exactamente el Asistente de configuración de servicio.
Primeros pasos
Es sencillo activar el Asistente de configuración de servicio y configurar la aplicación de la aplicación de consola Lightning automáticamente.
- En Setup (Configuración), en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Service Setup Assistant (Asistente de configuración de servicio).
- Haga clic en el botón de alternancia en On para activarlo. El estado cambia a In Progress (En curso), y el proceso podría tardar unos minutos.
- Haga clic en Check Status (Comprobar estado) para ver el último estado.
- Cuando el estado cambie a Ready (Listo), haga clic en Get Started (Empezar).
- Introduzca su dirección de email principal de asistencia. También puede hacer clic en Generate Address (Generar dirección) para crear una dirección de email segura que puede agregar a su servicio de envío de emails. Después de agregar ese email, cualquier correo que se envíe a esa dirección generará un caso en Salesforce.
- Haga clic en Add Users (Agregar usuarios) e introduzca la dirección de email de los agentes y supervisores de su equipo. Asigne a cada usuario un perfil (Administrador de servicio o Agente de servicio), licencias de funciones y colas.
- Haga clic en Complete (Completar).
¡Felicitaciones! Su aplicación de la consola Lightning está lista para utilizarse. La encontrará en el Iniciador de aplicación.
Proceso general de configuración de Service Cloud
En función de lo que María vio del Asistente de configuración de servicio, sabe que le permite expandir y personalizar el servicio desde un solo lugar, y que esto puede ayudarla a dar los primeros pasos con los cuatro niveles del proceso de configuración de Service Cloud: Case Management, Canales, Knowledge, y Bots e IA.
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Automatizar gestión de casos: En primer lugar, dirija las preguntas, los comentarios y las opiniones del cliente a las personas y los lugares correctos con el menor trabajo posible. Analice las mediciones de servicio para detectar tendencias y realizar mejores elecciones acerca del servicio.
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Agregar múltiples canales: Una vez instaurado su sistema de gestión de casos, conéctese con sus clientes a través de sus herramientas de comunicación favoritas, como teléfonos, mensajes de email, sitios web, redes sociales y mucho más. Sincronice todos sus canales en una consola de modo que su equipo pueda responder a clientes en cualquier parte.
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Capturar conocimiento: a medida que la interacción con los clientes ofrezca perspectivas a su equipo, almacene toda la información útil en una base de conocimientos fácil de explorar. Tendrá artículos de ayuda al alcance de un clic para brindar asistencia a sus clientes y agentes.
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Ampliar eficiencias con IA: por último, incluya IA y bots para facilitar las tareas y predecir el servicio antes de necesitarlo.
María también sabe que puede recurrir a la documentación de Ayuda de Salesforce, Trailhead y la Success Community si tiene preguntas o si necesita más ayuda con los procesos de personalización.
Comenzando con este módulo, observamos que Ursa Major Solar pasa por los círculos de expansión de servicio. Los vemos obtener información acerca del servicio, formular preguntas, evaluar sus opciones y configurar Service Cloud para coincidir con sus necesidades de negocio. Al acompañar a Ursa Major Solar en su trayectoria de servicio al cliente, podrá comprender mejor su propia trayectoria.
En la próxima unidad, comenzaremos con la gestión de casos.
Recursos
- Ayuda de Salesforce: Optimizar configuración con el asistente de configuración de servicio
- Ayuda de Salesforce: Best Practices for Customizing the Lightning Service Console
- Paquete de AppExchange: Tableros preconfigurados de Service Cloud