Comprender la Consola de servicio

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir la Consola de servicio y sus beneficios clave.
  
• Aprender a usar la consola para solucionar y cerrar casos de clientes.
  

Antes de empezar

Antes de comenzar este módulo, considere completar el contenido recomendado.

• Agentforce Service: vistazo rápido
  
• Aspectos básicos de Agentforce Service
  

Conocer su espacio de trabajo agéntico para servicio

Agentforce Service combina la experiencia humana con los agentes de IA para ofrecer un servicio eficiente, inteligente y proactivo. La Consola de servicio es donde tiene lugar esa colaboración.

Piense en la consola no solo como una base de datos, sino como un espacio de trabajo unificado que recopila toda la información de los clientes en una sola vista. Para los representantes de servicio al cliente, es un espacio de trabajo donde se muestran y resumen todos los detalles de los clientes (historial, activos y pláticas anteriores) en una sola pantalla. Para los administradores, es un lienzo flexible y personalizable que integra los flujos de trabajo exclusivos de su equipo, ya sea para gestionar llamadas telefónicas de alto volumen o despachar servicio de campo complejo.

Con herramientas de servicio heredadas, los representantes suelen tener que alternar entre muchas fichas de buscador para encontrar información. En la era de Agentforce, la consola le alcanza el trabajo a usted. Integra agentes de IA, enrutamiento de OmniCanal y enjambres de Slack directamente en el formato para que solucione problemas complejos desde cualquier canal sin tener que abandonar la pantalla.

Hagamos un recorrido por este moderno espacio de trabajo.

¿Todo listo para pasar a la práctica con la Consola de servicio?

Inicie su Trailhead Playground ahora para seguirnos y probar algunos pasos de este módulo. (Tenga en cuenta que algunas instrucciones de la insignia no se pueden llevar a cabo en una zona de pruebas porque una alguna función o algún recurso obligatorios no están disponibles). Para abrir su Trailhead Playground, desplácese hasta el reto práctico en la unidad 3 y haga clic en Launch (Iniciar). También utiliza la zona de pruebas cuando es el momento de completar el reto práctico en esa unidad.

Visita guiada por la consola de servicio

Cuando inicia sesión en Salesforce y abre la aplicación Consola de servicio desde el Iniciador de aplicación (), descubre una interfaz especializada que está diseñada para que no haga tantos clics ni se desplace tanto por la pantalla.

Note que la captura de pantalla a continuación es un ejemplo personalizado. Su interfaz real de la Consola de servicio puede variar según las funciones que habilite y la configuración.

Barra de navegación (1)

En la parte superior de la pantalla se encuentra la Barra de navegación. A diferencia de las aplicaciones estándar, la consola le permite trabajar con varios registros a la vez. Puede usar el menú Object (Objeto), el menú desplegable junto al nombre de la ficha, para alternar entre casos, cuentas, contactos y reportes al instante. Cuando hace clic en un registro, se abre como ficha principal, y los registros relacionados, como un contacto, se abren como subfichas abajo. Esta navegación enfocada en fichas evita que se pierda cuando está haciendo varias tareas a la vez.

Vista dividida (2)

En el lado izquierdo de la consola, se encuentra la vista dividida. Históricamente, los representantes perdían horas cuando hacían clic en Back to List (Volver a la lista), seleccionaban un registro y esperaban a que cargue. La vista dividida mantiene su lista de casos abierta en una barra lateral contraíble mientras trabaja en un registro en el panel principal. Puede hacer clic a lo largo de la cola, uno por uno, para actualizar los registros al instante sin tener que navegar por otro lado.

Página de registro (3)

El centro de la pantalla es su espacio de trabajo y una vista integral de un registro.

• Panel de aspectos destacados: Ubicado en la parte superior, esta pancarta personalizable muestra los datos más importantes a primera vista (prioridad, estado y origen del caso) para que se entere al instante si un caso requiere atención urgente.
  
• Noticias en tiempo real: Este es el corazón del registro. Muestra una cronología de todas las interacciones: emails, llamadas, mensajes del portal y notas internas. En Agentforce Service, estas noticias en tiempo real están potenciadas con la IA. Los Resúmenes de trabajo generan un resumen de un hilo largo de pláticas de forma automática, así no tiene que leer todos los emails para estar actualizado.
  
• Componentes de registro relacionados: En las barras laterales, verá datos relacionados sin hacer clic en otro lado. Por ejemplo, con el componente Detalles de contacto, puede ver el email y número de teléfono del cliente directamente en la página de caso.
  
• Componente Knowledge: Esta barra lateral inteligente recomienda artículos de ayuda en función del asunto del caso. Si un cliente pregunta sobre “Inversores de panel”, la IA muestra la “Guía de solución de problemas de inversores” de forma automática, que puede adjuntar en el caso o enviar por email al cliente con un solo clic.
  

Barra de utilidades (4)

Lo que aparece en la parte inferior de la pantalla es la Barra de utilidades. Son herramientas que siempre están disponibles y se pueden personalizar independientemente de la ficha que esté visualizando.

• Historial: Una máquina del tiempo que le permite moverse a los últimos 10 registros que visitó.
  
• Macros: Un motor de productividad que le permite realizar tareas repetitivas, como enviar un email estándar de Restablecer contraseña y actualizar el estado del caso, con un solo clic.
  
• OmniCanal: El motor que le deriva trabajos. Distribuye casos, chats y llamadas a su consola en función de su disponibilidad y sus habilidades, con el fin de garantizar que se destina el trabajo correcto al representante adecuado.
  

Agentforce Integrations (Integraciones de Agentforce) (5)

En la consola, encuentra dos capacidades esenciales.

• Asistente de servicio: En general, está ubicado en la barra lateral o barra de utilidad, y su función es mostrar los datos y elaborar respuestas para usted de forma proactiva. Funciona como un compañero de la IA que maneja el trabajo pesado de ingreso de datos y elaboración para que pueda enfocarse en la conexión con los clientes.
  
• Enjambres de Slack: Si se encuentra estancado, no hace falta acercarse al espacio de trabajo de un gerente. Puede hacer clic en Begin Swarm (Iniciar enjambre) directamente desde el caso. Esto abre un canal de Slack dedicado que está vinculado con el registro que invita expertos a colaborar en tiempo real. Una vez que se soluciona el problema, toda la plática de Slack se captura de vuelta en las Noticias en tiempo real de forma automática.
  

Para recorrer una consola de servicio y su navegación basada en fichas, mire este video.

Crear o actualizar casos

Mientras que la IA y la automatización manejan tareas rutinarias, el trabajo principal de un representante de servicio al cliente sigue siendo el de gestionar el ciclo de vida de un caso. A continuación, se muestra cómo gestionar casos en la Consola de servicio.

Supongamos que un cliente, Lauren Boyle, se contacta por una pregunta compleja sobre la puerta mecánica que el agente de IA no pudo solucionar de forma autónoma. Debe registrar un caso.

1. Desde el Iniciador de aplicación (), encuentre y seleccione Consola de servicio.
   
2. Haga clic en la flecha desplegable de la ficha Cases (Casos) en la barra de navegación y seleccione Cases (Casos).
   

3. En el menú desplegable junto a la vista de lista, seleccione New (Nuevo).
   

4. En Contact Name (Nombre del contacto), busque Lauren Boyle. Si se trata de un cliente nuevo, haga clic en + New Contact (Nuevo contacto) en el menú desplegable para crear su perfil sobre la marcha. En general, cuando selecciona el contacto, el nombre de cuenta se completa automáticamente.
   
5. En Status (Estado), seleccione New (Nuevo) y en Priority (Prioridad), Low (Baja).
   
6. Para Case Origin (Origen del caso), elija Phone (Teléfono) o el canal pertinente, como Email o Web. Estos datos ayudan a que el administrador revise qué canales están más ocupados.
   
7. Describa el problema:
   
   • Subject (Asunto): Escriba un resumen conciso, como “Problema de diseño de la puerta mecánica”.
     
   • Description (Descripción): Escriba notas específicas y detalladas. Estos datos alimentan al agente de IA, que los usa para recomendar artículos de Knowledge y las mejores acciones para seguir.
     
8. Haga clic en Guardar.
   

Se abre el nuevo registro de caso, y ya está todo listo para que empiece a trabajar. Cualquier flujo de trabajo de OmniCanal o de la IA que haya sido establecido por un administrador de forma automática deriva el caso a las colas, los expertos o los agentes de IA correctos para solucionar el caso. También se desencadenan respuestas automáticas, distribuciones o eventos clave del Acuerdo de nivel de servicio (SLA).

Puede actualizar casos rápidamente para garantizar que su equipo y agentes de IA estén alineados con el estado del cliente. Use la búsqueda o encuentre casos con la Vista dividida, luego use las Noticias en tiempo real para registrar llamadas, enviar emails o iniciar un enjambre de Slack.

Para modificar detalles específicos, como Priority (Prioridad) o Status (Estado), solo haga clic en el ícono de lápiz junto al campo y, cuando se solucione el problema, actualice el estado a Closed (Cerrado) para desencadenar un Resumen de trabajo de IA automático.

Crear o personalizar una consola

Ahora que ya sabe cómo funciona una aplicación de consola, ¿cómo la crea? Desde el Gestor de aplicaciones en Setup (Configuración). Para empezar, haga clic en y seleccione Setup (Configuración). En el cuadro de búsqueda rápida, busque y seleccione App Manager (Gestor de aplicaciones).

El Gestor de aplicaciones enumera todas las aplicaciones de su organización. En la Consola de servicio, seleccione el menú desplegable y haga clic en Edit (Modificar).

Aquí es donde perfecciona las reglas de navegación y agrega mejoras de productividad. ¿Quiere que los agentes trabajen en enjambres en Slack o vean resúmenes de casos generados con IA? Solo active esas funciones, luego, modifique la aplicación de la consola y arrastre esos componentes a la barra de utilidad o formato de página para que las capacidades más recientes de Agentforce estén al alcance de su equipo.

Puede personalizar una consola en cualquier momento. A medida que su equipo crece, puede volver al Gestor de aplicaciones fácilmente para alternar entre las funciones nuevas o configurar el formato. Si mantiene el diseño prolijo y focalizado, garantiza que sus representantes pasen menos tiempo haciendo clic y más tiempo solucionando problemas.

Cuando configura la consola con conciencia, no solo está ofreciendo a sus representantes una herramienta. Está creando un flujo de trabajo agéntico que los ayuda a tener éxito.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Agentforce Service
• Ayuda de Salesforce: Consola de servicio
• Ayuda de Salesforce: Crear y modificar una aplicación de la consola