Crear canales de servicio básicos

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Agregar un canal de servicio de email.
  
• Convertir preguntas desde la web en casos.
  

Planificar para canales web y de email

Con algunas configuraciones básicas para la gestión de casos, está todo listo para empezar a recopilar casos de clientes. Después de todo, hasta que los casos de clientes lleguen a Salesforce, no hay nada para revisar, enrutar, derivar ni contestar.

Antes de crear canales básicos para formularios web y de email, hágale algunas preguntas de planificación a su equipo de servicio al cliente. Estos son algunos ejemplos de preguntas y respuestas para que prepare sus canales web y de email.

Con alguna planificación realizada, está todo listo para agregar dos canales sencillos.

Agregar servicio de email

Diríjase a Salesforce Go. Allí, siga una configuración sencilla guiada para Email para registro de casos.

1. En el menú Setup (Configuración), seleccione Salesforce Go
   
2. En Search features (Buscar funciones), ingrese Email-to-Case (Email para registro de casos) y selecciónelo.
   

3. Haga clic en Get Started (Empezar) y, luego, Turn on (Activar).
   

4. Haga clic en Confirm (Confirmar) para iniciar la configuración.
   
5. Junto a Connect Your Support Email (Conectar su email de asistencia), haga clic en Manage (Gestionar).
   

6. Haga clic en Iniciar.
   
7. Seleccione su proveedor de email. Para este ejercicio, seleccione Otro email.
   
8. Ingrese su dirección de email de asistencia, que es la dirección que verán los clientes. Como éste es un ejercicio, le sugerimos utilizar un dirección de email que no sea importante para usted o su compañía. Asimismo, se recomienda que no use su email de cuenta de Trailhead. Haga clic en Next (Siguiente).
   

9. Elija algunos detalles para agregar automáticamente sus casos cuando estos se envíen, como prioridad u origen; luego, haga clic en Siguiente.
   
10. Siga el mensaje para abrir su email en otra pestaña del navegador y para hacer clic en el email de verificación que se le envió por Salesforce.
    

11. En la nueva ficha que aparece verificando su dirección de enrutamiento, haga clic en Verify Email Address (Verificar dirección de email) y, luego, en Continue (Continuar).
    

Se le redirige a la Consola de servicio y puede cerrar la pestaña.

12. En la ficha en la que aparece la configuración de email guiada, seleccione el cuadro que indica que verificó su dirección de email y haga clic en Next (Siguiente).
    

13. Copie el vínculo de reenvío de email que aparece.
    

14. Pegue la dirección de email en el campo de reenvío de email apropiado de su aplicación de email. Para obtener instrucciones, es posible que tenga que buscar en la ayuda online de su aplicación de email.
    

15. Seleccione el cuadro que confirma que configuró el reenvío de email y haga clic en Next (Siguiente).
    

16. Una vez que Salesforce pruebe que su reenvío de email funciona, haga clic en Done (Listo).
    

Ahora, cuando los clientes envíen mensajes de email a la dirección proporcionada, se dirigirán automáticamente a Salesforce como casos.

Para empezar a conectar con clientes en el nuevo canal de email, dé a conocer la dirección de email en sitios web, folletos, tarjetas de negocio; en cualquier lugar donde los clientes busquen ayuda.

Agregar servicio de formulario web

Una de las formas más fáciles en que su equipo puede proporcionar servicio al cliente es con formularios en línea. Puede utilizar Caso Web para crear un formulario de campos de caso que los clientes completan y envían a representantes de servicio al cliente desde un sitio web.

Caso Web puede ayudar su equipo a recopilar hasta 5000 nuevos casos al día. Así es como funciona: (1) decide qué campos de caso mostrar en el formulario; (2) genera el HTML para el formulario; (3) envía el HTML a un desarrollador Web que coloca el formulario en un sitio Web. Así es como se configura.

1. En el menú Setup (Configuración), seleccione Salesforce Go
   
2. En Search features (Buscar funciones), ingrese Web-to-Case (Caso Web) y selecciónelo.
   

3. Si Web-to-Case (Caso Web) no está activado, haga clic en Turn On (Activar). Cuando activa Case Management (Gestión de casos), también se activan algunas funciones de Caso Web.
   
4. Si hay alguna opción de configuración reCAPTCHA seleccionada, anule su selección. Este ejercicio no cubrirá reCAPTCHA.
   

5. Haga clic en Set Case Origin to Web (Establecer el origen del caso en Web).
   
6. Seleccione una plantilla de respuesta para notificar automáticamente a los clientes la creación de su caso. Elija cualquier plantilla para ver cómo funciona esto.
   

7. Haga clic en Hide Record Information (Ocultar información de registro) para evitar que aparezca información de casos en el mensaje de email que se envía a los clientes; esto solo en el caso poco probable de que falle la creación de un caso.
   
8. Si desea utilizar una firma de email diferente a la de la plantilla de respuesta, ingrese una nueva firma.
   
9. Guarde los cambios. Ahora está listo para generar el formulario HTML para enviar a su desarrollador Web.
   
10. En la página Web-to-Case (Caso Web) en Salesforce Go, haga clic en Go to Setup (Ir a Configuración) junto a Generate and Test Your Web-to-Case form (Genere y pruebe su formulario Caso Web).
    

11. Agregue los campos de caso que desee en el formulario.
    
12. Ingrese la URL que aparece después de que los clientes envíen sus casos, como una página de “agradecimiento”.
    
13. Si la opción Incluir reCAPTCHA en HTML está seleccionada, anule su selección. No vamos a tratar aquí reCAPTCHA.
    

14. Haga clic en Generate (Generar).
    
15. Copie el código HTML y envíelo a su desarrollador Web para publicar en su sitio Web.
    
16. Haga clic en Finalizado.
    

Ya se estableció su asistencia web. Los clientes pueden contactar a su equipo de servicio al cliente cuando lo deseen y crear casos en la Web.

Finalización

Felicitaciones por dar los primeros pasos en su trayectoria de administración en Agentforce Service. Aprendió a usar y personalizar la Consola de servicio como espacio de trabajo unificado para su equipo. Revisó las etapas de una implementación más amplia del centro de servicio al cliente y descubrió cómo usar Salesforce Go y la Configuración de servicios para buscar e implementar rápidamente funciones de base para la gestión de casos. Por último, configuró los canales básicos de email y Web para empezar a recopilar casos de clientes directamente en Salesforce. Está avanzando en su camino hacia agregar más funciones de servicio al cliente, asistir a sus clientes y simplificar las tareas para sus representantes de servicio al cliente.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Proporcionar formularios web con Caso web
• Ayuda de Salesforce: Enviar y recibir emails con Email para registro de caso
• Artículo de Salesforce Knowledge: Configurar el reenvío de email de Gmail a Salesforce para email para registro de casos