Automatizar gestión de casos

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Dirigir la propiedad de casos con colas.
  
• Asignar casos automáticamente.
  
• Distribuir casos cuando sea necesario.
  
• Responder a clientes automáticamente.
  

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? Comience el reto en un Trailhead Playground en español (LATAM) y copie y pegue los valores en español (LATAM). Si no aprueba el reto en su organización en español (LATAM), recomendamos que (1) cambie la configuración local a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés (según estas instrucciones) y, luego, (3) haga clic en el botón “Check Challenge” (Comprobar el reto) nuevamente.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Accesibilidad

Esta unidad requiere algunas instrucciones adicionales para los usuarios de lectores de pantalla. Para acceder a una versión detallada para lectores de pantalla de esta unidad, haga clic en el siguiente vínculo:

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Herramientas de gestión de casos en Salesforce

La gestión de casos significa organización de casos de clientes en una sola ubicación y asegurarse de que llegan a la persona correcta, para obtener la respuesta correcta, en el tiempo correcto. Service Cloud hace todo eso en segundo plano con herramientas de automatización. El servicio es más sencillo, más rápido y mejor con una pequeña automatización.

María explora algunas de las herramientas de automatización de casos principales. Observa que automáticamente es la palabra clave.

Plan para la automatización de casos

Basándose en lo que pueden hacer las herramientas, María apunta algunas preguntas para formular al equipo de servicio de Ursa Major Solar. Las respuestas determinan qué herramientas utiliza María para automatizar la gestión de casos.

Compartir listas de casos o cargas de trabajo con colas

Basándose en la planificación de automatización de casos de María, sabe que el equipo de asistencia Platinium comparte una carga de trabajo de casos entrantes. Estos casos son de clientes que pagan más para obtener el mejor servicio. Para ayudar estos agentes a localizar y empezar a trabajar en esta lista de casos de clientes de alta prioridad, María crea una cola. Veamos cómo lo hace.

1. Haga clic en el icono de engranaje de configuración y seleccione Service Setup (Configuración de servicio).
   
2. En Service Setup (Configuración de servicio), ingrese Queues (Colas) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione Queues (Colas).
   
3. Haga clic en New (Nueva).
   
4. Escriba una etiqueta y un nombre para la cola, como Platinum Support (Asistencia Platinum).
   
5. Si desea que los agentes del servicio de asistencia incluidos en la cola reciban un mensaje de email cuando llega un nuevo caso, deje Email de cola en blanco. De lo contrario, escriba una dirección de email para notificar una o varias personas con la dirección de email cuando llega cada nuevo caso.
   
6. Agregue Case (Caso) a Selected Objects (Objetos seleccionados).
   
   
7. Agregue miembros, incluido usted mismo, a la cola y guarde los cambios. Ahora que se creó la cola, consúltela en busca de agentes de asistencia. Podemos llegar allí con unos clics.
   
8. Seleccione la aplicación Consola de servicio desde el Iniciador de aplicación. Luego haga clic en la ficha Cases (Casos).
   
9. En la lista View (Vista), seleccione Platinum Support (Asistencia Platinum).
   
   
10. Esta es la cola, que está vacía en estos momentos.
    
    

Agregar la asignación de casos automática con reglas

Mientras planifica la automatización de casos, María descubre que puede asignar casos entrantes a una sola persona, grupos de personas o incluso colas. Ya que algunos agentes de asistencia en Ursa Major Solar trabajan en la instalación de paneles solares, ella crea una regla de asignación de modo que cualquier caso con un motivo que incluye “instalación” se les asigne automáticamente. Ésto es lo que hace.

1. En Service Setup (Configuración de servicio), ingrese Case Assignment Rules (Reglas de asignación de casos) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione Case Assignment Rules (Reglas de asignación de casos).
   
2. Haga clic en New (Nueva).
   
3. Escriba Solar Panel Installation (Instalación de paneles solares) y guarde los cambios.
   
4. Seleccione la regla que acaba de crear y junto a Rule Entries (Entradas de regla), haga clic en New (Nueva). Aquí es donde agregamos los detalles del título que determinan la asignación de casos.
   
   
5. En Sort Order (Orden de clasificación), escriba 1 de modo que la entrada que agregamos se procese primero. Habitualmente, crearía una regla de asignación con varias entradas diferentes que se procesan en orden cronológico. Cuando un caso coincide con una entrada, se asigna sin proceder a otras entradas.
   
6. Para criterios de entrada, seleccione Case (Caso): Motivo de caso igual a instalación. Una de las cosas más útiles acerca de las reglas de asignación de casos es que puede determinar cómo se asignan casos basándose en campos desde registros que no sean casos. Por ejemplo, puede elegir la asignación de casos basándose en campos desde cuentas, contactos, activos o usuarios.
   
7. Agréguese como el Usuario asignado a la entrada de regla. Damos por sentado que usted es un agente experto en la instalación de paneles solares.
   
8. En Email Template (Plantilla de email), haga clic en la búsqueda y seleccione una plantilla de modo que reciba un email cada vez que se le asigne un caso con un motivo de instalación.
   
   
9. Guarde los cambios.
   
10. Haga clic en Edit (Modificar) para marcar la regla como activa y luego guarde los cambios. Cuando activa una regla de asignación, ésta desactiva cualquier otra regla de asignación en su organización, por lo que asegúrese de que su regla activa incluye todas las entradas de asignación que su equipo de asistencia necesita.
    

Ahora, cualquier caso sobre problemas de instalación se asigna automáticamente.

Agregar la distribución de casos automática con reglas

Al planificar la gestión de casos con el equipo de servicio, María descubre que algunos casos se deben derivar a la persona correcta en 5 horas. Un caso de cliente persistente puede arruinar una gran negociación o empañar la marca de Ursa Major Solar. Al igual que las reglas de asignación, María puede utilizar reglas de distribución para especificar criterios que desencadenan una acción automáticamente en un caso. Para la distribución de casos, utiliza el horario laboral predeterminado de su organización, que simplemente significa que el equipo de servicio está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana. Puede cambiar Horario laboral desde Configuración de la compañía en Configuración de servicio. A continuación se describe el proceso que sigue María para establecer la regla.

1. En Service Setup (Configuración de servicio), ingrese Escalation Rules (Reglas de distribución) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione Escalation Rules (Reglas de distribución).
   
2. Haga clic en New (Nueva).
   
3. Escriba Gold Support (Asistencia Gold), haga clic en Active (Activa) y guarde los cambios. La activación de una regla desactiva cualquier regla activa existente.
   
4. Seleccione la regla que acaba de crear y haga clic en New (Nueva) para agregar una entrada de regla. Aquí es donde agregamos los detalles que determinan cuándo se distribuye el caso.
   
   
5. En Sort Order (Orden de clasificación), escriba 1 de modo que la entrada que agregamos se procese primero. En el mundo real, crearía una regla de distribución con varias entradas diferentes que se procesan en orden cronológico. Cuando se presenta un problema de cliente y se convierte en un caso, se asigna basándose en la primera entrada que coincide.
   
6. Para criterios de entrada, seleccione Case (Caso): Estado igual a Nuevo. Al igual que otras reglas, puede determinar la distribución de casos automática basándose en campos desde registros que no sean casos.
   
7. Establecer el horario laboral como la asistencia ininterrumpida predeterminada de su organización.
   
8. Establecer que el horario de distribución se basa en cuándo se crean los casos.
   
9. Guarde los cambios y haga clic en New (Nueva) para agregar un acción de distribución.
   
10. En Age Over (Antigüedad), ingrese 5. Aquí, 5 es el número de horas a las que se distribuyen casos cuando tienen un estado de Nuevo. Recuerde, buscamos casos cerrados después de 5 horas. Puede establecer acciones de distribución en incrementos de 30 minutos al seleccionar 30 en los minutos del menú desplegable.
    
    
11. Autoasígnese casos y en Notification Template (Plantilla de notificación), haga clic en el icono de búsqueda para seleccionar cualquier plantilla. En una compañía real, asignaría casos a un equipo o gestor de asistencia.
    
12. Selecciónese como el usuario para notificar y en Notification Template (Plantilla de notificación), haga clic en el icono de búsqueda a fin de agregar una plantilla para ver cómo funciona esto.
    Guarde sus cambios.
    

Ahora, cualquier caso que no se cierre en 5 horas se asigna a la persona correcta.

Nota: Para mantener el cuadro Asignar utilizando una regla de asignación activa seleccionado de forma predeterminada en casos, utilice las Propiedades de formato en formatos de página de caso.

Agregar respuestas automáticas a los clientes con reglas

Desde el plan de automatización de casos de María, sabe que el equipo de servicio desea que los clientes reciban una confirmación cuando se reciba su caso. Con las reglas de respuesta automática, puede estar segura de que cada cliente de Ursa Major Solar sabe que su escucha su voz. Configura reglas de respuesta de modo que los clientes reciben automáticamente un email personalizado cuando piden de ayuda. Veamos cómo lo hace.

1. En Service Setup (Configuración de servicio), ingrese Case Auto-Response Rules (Reglas de respuesta automática de casos) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione Case Auto-Response Rules (Reglas de respuesta automática de casos).
   
2. Haga clic en New (Nueva).
   
3. Escriba Welcome to Support (Le damos la bienvenida al servicio de asistencia), luego haga clic en Active (Activa) y guarde los cambios. La activación de una regla desactiva cualquier regla activa existente.
   
4. Seleccione la regla que acaba de crear y haga clic en New (Nueva) para agregar una entrada de regla. Aquí es donde agregamos algunos detalles que determinan qué plantilla de email enviaremos a un cliente.
   
   
5. En Sort Order (Orden de clasificación), escriba 1 de modo que la entrada que agregamos se procese primero. En el mundo real, crearía una regla de respuesta con varias entradas diferentes que se procesan en orden cronológico. Cuando se presenta un problema de cliente y se convierte en un caso, se asigna basándose en la primera entrada que coincide.
   
6. Para criterios de entrada, seleccione Case (Caso): Origen de caso igual a email. Al igual que las reglas de distribución, puede determinar la respuesta automática para enviar a un cliente basándose en campos desde registros que no sean casos.
   
7. Agregue un nombre y una dirección de email para incluir en la línea Desde de la plantilla de email para enviar a clientes.
   
8. Desde el campo de búsqueda, seleccione cualquier plantilla para ver cómo funciona esto.
   
   
9. Guarde los cambios y listo.
   

Más herramientas de gestión de casos en Salesforce

Con la automatización de casos básica completada, el equipo de servicio en Ursa Major Solar está esperando un servicio más sencillo y más rápido. Pero Sita y Roberto desean sacar el máximo provecho de su inversión de Service Cloud. Se preguntan qué otras herramientas de gestión de casos puede utilizar el equipo en el futuro.

María examina más opciones de gestión de casos. Apunta estos descubrimientos para compartir.

Sita y Roberto desean explorar algunas de estas herramientas cuando vuelvan a la etapa de gestión de casos de su recorrido de servicio. Pero por ahora, les gustaría dar un salto adelante a los fundamentos de la participación digital.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Configurar colas
• Ayuda de Salesforce: Reglas de asignación
• Ayuda de Salesforce: Set Up Escalation Rules
• Ayuda de Salesforce: Set Up Auto-Response Rules
• Ayuda de Salesforce: Personalización de Lightning Experience