Automatizar gestión de casos

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Activar herramientas básicas de gestión de casos con Salesforce Go.
  
• Personalizar colas desde donde los representantes de servicio al cliente pueden compartir cargas de trabajo.
  
• Asignar casos automáticamente y derivarlos de ser necesario.
  
• Responder a clientes automáticamente.
  

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? Comience el reto en un Trailhead Playground en español (LATAM) y utilice las traducciones entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto dependen de los datos en ese idioma. Si no aprueba el reto en su organización en español (LATAM), recomendamos que (1) cambie la configuración local a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés (según estas instrucciones) y, luego, (3) haga clic en el botón “Check Challenge” (Comprobar el reto) nuevamente.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Gestión de casos en Salesforce Go

La gestión de casos significa organización de casos de clientes en una sola ubicación y asegurarse de que llegan a la persona correcta, para obtener la respuesta correcta, en el tiempo correcto. El servicio de Salesforce Go hace todo en segundo plano con un poco de aporte suyo.

Antes de empezar, estas son algunas de las funciones básicas de gestión de casos que configura en Salesforce Go.

Plan para la automatización de casos

Como con la mayoría de las implementaciones de funciones, es mejor planificar con antelación. Haga algunas preguntas a su equipo de servicio al cliente con respecto a cómo manejan los problemas de los clientes y qué necesitan de la automatización básica de casos.

Las respuestas de su equipo ayudan a determinar qué herramientas usar. Estos son algunos ejemplos de preguntas y respuestas para identificar las herramientas adecuadas.

Compartir listas de casos o cargas de trabajo con colas

Según la planificación de automatización de casos, sabe que el equipo de asistencia Platinium comparte una carga de trabajo de casos entrantes. Estos casos son de clientes que pagan más para obtener el mejor servicio.

Para ayudar a estos representantes a localizar y empezar a trabajar a partir de esta lista de casos de clientes de alta prioridad, cree una cola.

1. En el menú Setup (Configuración), seleccione Salesforce Go
   

2. Haga clic en My Clouds (Mis nubes) y, luego, en View All (Ver todos) desde Service.
   

3. En la ficha Features (Funciones), haga clic en Set Up (Configurar) en Case Management (Gestión de casos).
   

4. Haga clic en Get Started (Empezar), luego, Turn On (Activar) y Confirm (Confirmar) para instalar una cantidad de funciones de gestión de casos. La instalación puede tardar unos minutos.
   
5. Una vez que se completa la instalación, haga clic en Review (Revisar) junto a Create sample queues (Crear colas de muestra).
   

6. En la página Queues Setup (Configuración de cola), haga clic en Edit (Modificar) junto a una de las colas de muestra.
   

7. Actualice la etiqueta y el nombre de la cola a Platinum Support (Asistencia Platinum).
   
8. Asegúrese de que Case (Caso) esté agregado en Selected Objects (Objetos seleccionados).
   
9. Agregue miembros, incluido usted mismo, a la cola y guarde los cambios. Ahora que se creó la cola, véala como si fuera un representante de servicio al cliente.
   
10. Seleccione la aplicación Consola de servicio desde el Iniciador de aplicación. Luego haga clic en la ficha Cases (Casos).
    
11. En Search lists (Listas de búsqueda), seleccione Platinum Support (Asistencia Platinum).
    

12. Esta es la cola, que está vacía en estos momentos.
    

Agregar la asignación de casos automática con reglas

Mientras planifica la automatización de casos, descubre que puede asignar casos entrantes a una sola persona, grupos de personas o incluso colas.

Ya que algunos de sus representantes de servicio al cliente trabajan en la instalación de productos, crea una regla de asignación para que cualquier caso con un motivo que incluye “instalación” se les asigne automáticamente.

1. En el menú Setup (Configuración), seleccione Salesforce Go
   
2. En Search Features (Buscar funciones), busque Case Management (Gestión de casos).
   
3. Haga clic en Review (Revisar) junto a Create sample case assignment rules (Crear reglas de asignación de casos de muestra).
   
4. Haga clic en New (Nueva).
   

5. Escriba Installation (Instalación) y haga clic en Save (Guardar).
   
6. Seleccione la regla que acaba de crear y junto a Rule Entries (Entradas de regla), haga clic en New (Nueva).
   
7. Aquí es donde agrega los detalles que determinan la asignación de casos.
   

8. En Sort Order (Orden de clasificación), escriba 1 de modo que la entrada que agrega se procese primero. Habitualmente, crearía una regla de asignación con varias entradas diferentes que se procesan en orden cronológico. Cuando un caso coincide con una entrada, se asigna sin proceder a otras entradas.
   
9. En Entry Criteria (Criterios de entrada), seleccione Case: Case Reason equals Installation (Caso: El motivo de caso es igual a instalación). Una de las cosas más útiles acerca de las reglas de asignación de casos es que puede determinar cómo se asignan casos basándose en campos desde registros que no sean casos. Por ejemplo, puede elegir la asignación de casos basándose en campos desde cuentas, contactos, activos o usuarios.
   
10. Agréguese como el Usuario asignado a la entrada de regla. (Imagínese que es representante de servicio al cliente y se especializa en instalación).
    
11. En Email Template (Plantilla de email), haga clic en la búsqueda y seleccione una plantilla de modo que reciba un email cada vez que se le asigne un caso con un motivo de instalación.
    
12. Guarde los cambios.
    
13. Haga clic en Edit (Modificar) para marcar la regla como activa y luego guarde los cambios. Cuando activa una regla de asignación, esta desactiva cualquier otra regla de asignación en su organización, por lo que asegúrese de que su regla activa incluya todas las entradas de asignación que su equipo de servicio al cliente necesita.
    

Ahora, cualquier caso sobre problemas de instalación se asigna automáticamente.

Agregar la distribución de casos automática con reglas

Al planificar la gestión de casos con el equipo de servicio, descubre que algunos casos se deben derivar a la persona correcta en 5 horas. Un caso de cliente persistente puede arruinar una gran negociación o empañar su marca.

Al igual que las reglas de asignación, puede utilizar reglas de distribución para especificar criterios que desencadenan una acción automáticamente en un caso. Para la distribución de casos, utiliza el horario laboral predeterminado de su organización; es decir, su equipo de servicio está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana. Puede cambiar el horario laboral en Company Settings (Configuración de la compañía) en Service Setup (Configuración de servicios).

La configuración de servicios (a diferencia de Salesforce Go) es una trayectoria directa para crear o implementar exclusivamente funciones de servicio al cliente. Salesforce Go es un descubrimiento de funciones y un centro de configuración de todas las funciones y productos de Salesforce, como Ventas, Servicio, Ingresos y mucho más. Dado que ya conoce Salesforce Go, establezca la regla de distribución con la trayectoria de configuración alternativa.

1. En el menú Setup (Configuración), seleccione Service Setup (Configuración de servicios).
   

2. Ingrese Escalation Rules (Reglas de distribución) en el cuadro de búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Escalation Rules (Reglas de distribución).
   
3. Haga clic en New (Nueva).
   
4. Escriba Gold Support (Asistencia Oro), haga clic en Active (Activa) y guarde los cambios. La activación de una regla desactiva cualquier regla activa existente.
   
5. Seleccione la regla que acaba de crear y haga clic en New (Nueva) para agregar una entrada de regla. Aquí es donde agrega los detalles que determinan cuándo se distribuye el caso.
   

6. En Sort Order (Orden de clasificación), escriba 1 de modo que la entrada que agrega se procese primero. En el mundo real, crearía una regla de distribución con varias entradas diferentes que se procesan en orden cronológico. Cuando se presenta un problema de cliente y se convierte en un caso, se asigna basándose en la primera entrada que coincide.
   
7. En Entry Criteria (Criterios de entrada), seleccione Case: Status equals New (Caso: Estado es igual a Nuevo). Al igual que otras reglas, puede determinar la distribución de casos automática basándose en campos desde registros que no sean casos.
   
8. Establecer el horario laboral como la asistencia ininterrumpida predeterminada de su organización.
   
9. Establecer que el horario de distribución se basa en cuándo se crean los casos.
   
10. Guarde los cambios y haga clic en New (Nueva) para agregar una acción de derivación.
    
11. En Age Over (Antigüedad), ingrese 5. Aquí, 5 es el número de horas a las que se distribuyen casos cuando tienen un estado de Nuevo. Recuerde, busque casos cerrados después de 5 horas. Puede establecer acciones de distribución en incrementos de 30 minutos al seleccionar 30 en los minutos del menú desplegable.
    

12. Autoasígnese casos y en Notification Template (Plantilla de notificación), haga clic en el icono de búsqueda para seleccionar cualquier plantilla. En una compañía real, asignaría casos a un equipo o gerente de servicio al cliente.
    
13. Selecciónese como el usuario para notificar y en Notification Template (Plantilla de notificación), haga clic en el icono de búsqueda a fin de agregar una plantilla para ver cómo funciona esto.
    
14. Guarde los cambios.
    

Ahora, cualquier caso que no se cierre en 5 horas se asigna a la persona correcta.

Nota: Para mantener el cuadro Asignar utilizando una regla de asignación activa seleccionado de forma predeterminada en casos, utilice las Propiedades de formato en formatos de página de caso.

Agregar respuestas automáticas a los clientes con reglas

A partir del plan de automatización de sus casos, sabe que el equipo de servicio desea que los clientes reciban una confirmación cuando se reciba su caso. Con las reglas de respuesta automática, puede asegurarse de que cada cliente sepa que se escucha su voz.

Configure reglas de respuesta para que los clientes reciban automáticamente un email personalizado cuando piden ayuda.

1. En Service Setup (Configuración de servicio), ingrese Case Auto-Response Rules (Reglas de respuesta automática de casos) en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Case Auto-Response Rules (Reglas de respuesta automática de casos).
   
2. Haga clic en New (Nueva).
   
3. Escriba Welcome to Support (Le damos la bienvenida al servicio de asistencia), luego haga clic en Active (Activa) y guarde los cambios. La activación de una regla desactiva cualquier regla activa existente.
   
4. Seleccione la regla que acaba de crear y haga clic en New (Nueva) para agregar una entrada de regla. Aquí es donde agrega algunos detalles que determinan qué plantilla de email enviará a un cliente.
   

5. En Sort Order (Orden de clasificación), escriba 1 de modo que la entrada que agregamos se procese primero. En el mundo real, crearía una regla de respuesta con varias entradas diferentes que se procesan en orden cronológico. Cuando se presenta un problema de cliente y se convierte en un caso, se asigna basándose en la primera entrada que coincide.
   
6. En Entry Criteria (Criterios de entrada), seleccione Case: Case Origin equals email (Caso: El origen de caso es igual a email). Al igual que las reglas de distribución, puede determinar la respuesta automática para enviar a un cliente basándose en campos desde registros que no sean casos.
   
7. Agregue un nombre y una dirección de email para incluir en la línea Desde de la plantilla de email para enviar a clientes.
   
8. Desde el campo de búsqueda, seleccione cualquier plantilla para ver cómo funciona esto.
   

9. Guarde los cambios y listo.
   

Una vez que configuró algunas funciones de gestión de casos, está todo listo para que agregue algunos canales básicos desde los cuales sus clientes podrán comunicarse con su equipo de servicio al cliente.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Configurar colas
• Ayuda de Salesforce: Reglas de asignación
• Ayuda de Salesforce: Set Up Escalation Rules
• Ayuda de Salesforce: Set Up Auto-Response Rules