Definir su Salesforce Call Center

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Identificar un archivo de definición de Centro de llamadas.
Explicar la función de Visualforce con Centro de llamadas.
Agregar un archivo de definición de centro de llamadas a Salesforce.

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? En esta insignia, las validaciones de los retos prácticos de Trailhead funcionan en inglés. Entre paréntesis se incluyen las traducciones a modo de referencia. En su instancia de Trailhead Playground, asegúrese de (1) cambiar la configuración local a los Estados Unidos, (2) cambiar el idioma a inglés, y (3) copiar y pegar solo los valores en inglés. Siga las instrucciones que figuran aquí.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Siga el proceso con Trail Together

¿Desea seguir el proceso con un experto a medida que realiza este paso? Mire este video que forma parte de la serie Trail Together.

(Este video comienza en el minuto 18:20, en caso de que desee rebobinar y mirar el comienzo del paso nuevamente).

Comprender un archivo de definición de centro de llamadas

Maria se entera de algo denominado archivo de definición de centro de llamadas y se pregunta qué es. En pocas palabras, es un archivo que un desarrollador o un socio crea durante la creación de un Centro de llamadas con Open CTI. Comúnmente, es un archivo XML con algunas líneas de código que define lo que puede hacer un centro de llamadas. El archivo XML está incluido en el paquete de CTI que se instala desde AppExchange. Habitualmente, el archivo se instala automáticamente en una organización durante la instalación del paquete de AppExchange. Maria y usted necesita este archivo para empezar a trabajar con Centro de llamadas.

Un archivo de definición de centro de llamadas indica propiedades de un Centro de llamadas, como campos, orden de campo, qué API utilizar y la altura y anchura de softphone. Como este modelo no es para desarrolladores, no entraremos en detalles, pero debe saber qué es un archivo de definición de centro de llamadas porque a veces es posible que deba actualizar uno para poner en marcha su centro de llamadas. A continuación encontrará el aspecto que tiene un archivo de definición de centro de llamadas.

<callCenter> <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General
        Information"> <item sortOrder="0" name="reqInternalName"
        label="InternalName">DemoAdapterOpenCTI</item> <item sortOrder="1"
        name="reqDisplayName" label="Display Name">Demo Call Center Adapter OPEN CTI</item>
        <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter
        URL">https://local/softphone.</item> <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use
        CTI API">true</item> <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone
        Height">300</item> <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone
        Width">500</item> </section> </callCenter>

Ya sea un desarrollador o no, observe cómo indican algunos códigos propiedades de Centro de llamadas. En la fila 06, name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item> define qué API de Salesforce utiliza este Centro de llamadas para integrar llamadas telefónicas. En la fila 07, name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">300</item> define la altura en píxeles del softphone que este centro de llamadas utiliza cuando se muestra el softphone en Salesforce.

Un archivo de definición de centro de llamadas se descarga habitualmente como un paquete de AppExchange, que también incluye una página de Visualforce que indica a un Centro de llamadas el aspecto del softphone. Bien, ésto podría sonar como palabras de desarrollador. Visualforce es simplemente un lenguaje de Salesforce que define el aspecto de algunas cosas en Salesforce. Es similar a cómo HTML define el aspecto de una página web en un navegador. Para preparar Centro de llamadas, puede decir que su desarrollador o socio utiliza una pizca de Visualforce y un toque de XML para definir la integración de llamadas telefónicas con Salesforce.

Para los fines de este módulo, simplificaremos las cosas. No haremos que visite AppExchange para descargar un paquete de CTI que incluya todos los archivos de centro de llamadas necesarios. En su lugar, descargue o guarde este archivo de definición de centro de llamadas en su escritorio en formato XML. Este archivo no crea un centro de llamadas completamente funcional; en su lugar, le permite ver un softphone en blanco antes de realizar cualquier compromiso con una integración real en su organización de Salesforce. En el mundo real, un softphone muestra botones y colores y es diseñado por un desarrollador.

Agregar un archivo de definición de centro de llamadas a Salesforce

En este paso, Maria importa un archivo de definición de centro de llamadas en Salesforce de modo que nuestro softphone pueda “platicar” con Salesforce. Veamos cómo lo hace.

Desde Configuración de servicio, ingrese Centros de llamadas en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Centros de llamadas.
Si se muestra una página de descripción general, haga clic en Continuar.
Haga clic en Importar.
Según su navegador, haga clic en Examinar o Seleccionar archivo para seleccionar el archivo de definición de centro de llamadas que ya guardamos en su escritorio. Luego, haga clic en Abrir.
Haga clic en Importar.

Como puede ver, creamos un centro de llamadas y ahora puede ver sus parámetros.

Una captura de pantalla de Centro de llamadas en Configuración con información de detalles apareciendo.

En la siguiente unidad, le asignamos a su centro de llamadas de modo que pueda comenzar a utilizarlo.