Planificar el contenido de su bot
Objetivos de aprendizaje
Terminología de chatbots
Sita Nagappan-Alvarez, la directora general de Ursa Major Solar, tiene curiosidad de saber más sobre lo que Maria Jimenez, su administradora de Salesforce, descubrió sobre los chatbots. Después de que Maria mencionara que los bots son un canal inteligente para clientes que requiere gran cantidad de contenido, Sita está confusa. ¿Contenido para bots? Pensó que solo hay que hacer clic en un botón o redactar algo de código para implementar bots.
Maria asegura a Sita que la implementación de bots es sencilla. El reto es la creación de un bot útil y competente para los clientes. Determinar el propósito del bot, y el contenido que debe mostrar, es vital. La planificación de lo que hace y no hace el bot, así como lo que dice y no dice, puede evitar experiencias malas para los clientes.
Para comprender los tipos de experiencias de bots para los que elaborar contenido, Maria revisa esta terminología de bots de Einstein con el equipo de servicio.
| Terminología | Descripción |
|---|---|
| Diálogo |
Los diálogos son miniprogramas de plática que controlan lo que un bot puede hacer. Cada diálogo incluye una intención de diálogo, que está disponible opcionalmente para que la capacitación NLU comprenda los diferentes tipos de respuestas de los clientes. |
| Intención de diálogo |
Las intenciones de diálogo son los motivos del cliente para interactuar con el bot. Por ejemplo, la compra de un panel solar, la devolución de un panel solar o el pedido de información respecto del horario de tienda. Nota: Si sus clientes interactúan con el bot mediante menús o botones únicamente, en lugar de ingresar texto de formato libre, no son necesarias las intenciones. El ingreso de un cliente que se relaciona o desencadena una intención podría tener esta apariencia: ¿Dónde está mi pedido? |
| Entidad |
Las entidades son un tipo de datos que desea recopilar de un cliente. Salesforce proporciona las siguientes entidades del sistema: Texto, FechaHora, Fecha, Dinero, Número, Persona, Ubicación, Organización, Porcentaje, Booleano y Objeto (estándar o personalizado de Salesforce). Puede crear las entidades personalizadas que necesite. Estos son algunos ejemplos de entidades:
|
| Variable | Una variable es un contenedor que almacena una parte de datos específica recopilada de un cliente. Debe asociar cada variable con una entidad. Ya que las variables son contenedores de información, puede utilizarlas dentro de acciones de cuadros de diálogo como entradas y salidas y puede insertarlas como texto en mensajes. |
Planificar el contenido de chatbots
Con la comprensión de los términos de los chatbots, Maria y el equipo de servicio de Ursa Major Solar están en mejor posición para planificar qué tipos de contenido de bots hay que crear. Después de todo, ¿cuál es el objeto de un bot si no está claro qué va a decir a los clientes? No saber lo que un bot debería decir es tan malo como que el bot diga algo equivocado: Ambas opciones crean una mala experiencia para el cliente.
En su reunión de planificación previa con el equipo de servicio, Maria acordó redactar el saludo del bot y recopilar una lista de maneras con las que los clientes solicitan ayuda.
Maria explica a Sita y al equipo de servicio que con lo que aprendió, los mejores para investigar o sugerir el contenido para los bots son los agentes de asistencia que trabajan con los clientes todos los días. Los agentes conocen a los clientes. Los agentes están en la línea del frente, de modo que saben las preguntas, las preocupaciones y los problemas habituales de los clientes. Pero las mejores personas para elaborar el contenido para los bots son los redactores. Los redactores conocen la importancia de las palabras. Los redactores saben cómo utilizar las palabras para reflejar la marca y el tono de una compañía. Y lo más importante, los redactores conocen cómo crear una experiencia de cliente con palabras. Palabras que entran y salen... Conocer el impacto de las palabras es la mejor manera para redactar contenido que ayude a los clientes.
No obstante, Maria lleva la planificación del contenido con estos temas y preguntas.
| Tema | Preguntas | Respuestas |
|---|---|---|
| Definir contexto de bot | ¿Cuál es el nombre y la industria de su compañía? | Ursa Major Solar y la industria de las energías renovables |
| ¿Cuales son sus escenarios de servicio al cliente más habituales? | Estado de pedidos, programación de citas, consultas sobre precios, horario de apertura y ubicaciones de tiendas. | |
| Dar personalidad al bot | ¿Cuál es el nombre de su bot? | Solar Sammy |
| Describa la personalidad de su bot empleando de uno a tres adjetivos. | Inteligente, ágil y sincero | |
| ¿Cuáles son sus similitudes o diferencias con la marca de su compañía? | Es parecido a nuestra marca, pero sin que la inteligencia se vuelva arrogancia | |
| ¿Cómo refleja su bot esta personalidad en un saludo? Por ejemplo, hola, HOLA, ¡Hola!, Hey, Buenas, ¿cómo te puedo ayudar? | “Hola, ¡soy el bot Solar Sammy!” | |
| ¿Cómo refleja su bot esta personalidad en una despedida? | “Adiós, espero haberle ayudado.” | |
| ¿Cómo responde a la gratitud con personalidad? | “Oh, ¡gracias!” | |
| ¿Cómo se disculpa con personalidad? | “Vaya, lo siento. Me gustaría ayudarle.” | |
| ¿Cuándo debería el bot cambiar la personalidad de sus disculpas? | Si Solar Sammy tiene que dar disculpas más de dos veces, debería redirigirse inmediatamente a un agente de asistencia. | |
| Diseñar la plática | ¿Puede identificar al bot como no humano en un saludo? | Sí: “Hola, ¡soy el bot Solar Sammy! Estoy aquí para ayudar, pero una persona real puede ayudarle también en cualquier momento.” |
| ¿Hay opciones de menú para establecer expectativas? | Sí: Queremos que las opciones de transferencia a un agente en cualquier momento y para cerrar la plática se muestren en un menú persistente. |
Consideraciones sobre el contenido de los chatbots
Junto con la planificación del contenido para las pláticas de los chatbots, Maria y el equipo de servicio también tratan estas consideraciones sobre el contenido. Como ahora todos saben, la mejor manera de evitar las malas experiencias de los clientes con los bots es planificar por anticipado.
- Aperturas: La apertura de una sesión de chat con una pregunta del tipo "¿Cómo puedo ayudarle?" le lleva al negocio directamente.
- Cierres: "Gracias" puede finalizar una sesión de chat. Los clientes pueden indicar que están listos para abandonar la plática con palabras como "Bien", "Bueno" y "De acuerdo".
- Demoras en las respuestas: Las pausas súper breves, digamos de menos de un segundo, entre elementos de la plática pueden parecer artificiales. El tiempo de pausa medio humano en chats de texto es de dos a cuatro segundos aproximadamente.
- Emojis y emoticonos: Los emojis son cálidos y entusiastas: 😖 😄. Los emoticonos son tibios y medianamente entusiastas (por ej. :) ^_^ >_>). Puede utilizar emojis en lugar de palabras completas (👍 = “OK”, “bien”).
- Estilo del texto: Los tipos de letra tipo máquina, como Roboto Mono y Orbitron, dejan en claro a los clientes que están interactuando con un bot. Todo MAYÚSCULAS equivale a gritar, todo minúsculas da un toque informal y un punto en un enunciado (por ejemplo, Estoy bien.) pueden implicar seriedad, formalidad, distancia, irritación o sarcasmo.
