Aprender sobre bots de Einstein

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:
  • Explicar en qué consiste un chatbot.
  • Describir los beneficios clave de los chatbots.
  • Empezar a planificar el proceso de creación de bots de Einstein.

¿Qué es un chatbot?

Como la mayoría de las compañías, Ursa Major Solar piensa a largo plazo. Tras implementar Service Cloud, están obteniendo mejores puntuajes en el servicio a los clientes y proporcionando más componentes de energía solar que nunca a particulares y negocios. Las ventas están en auge. La asistencia es más rápida y sencilla. Pero la directora general de Ursa Major Solar, Sita Nagappan-Alvarez, sabe que la competencia nunca duerme. Necesita planificar el futuro y comprender las tecnologías más recientes para ayudar a su compañía a tener éxito.

Sita estuvo escuchando mucho sobre los chatbots. Tiene la impresión de que cada vez que lee un artículo de negocios online o recibe un email de una compañía de marketing intentando venderle algo, siempre está presente la tecnología de los chatbots. Pero, ¿qué es un chatbot? ¿Por qué todo ese revuelo? Sita consulta a su administradora favorita, Maria Jimenez, buscando respuestas.

Sita y Maria de pie junto al logotipo de Ursa Major Solar.


Maria también se estuvo preguntando sobre los chatbots. Con sus propias investigaciones online, encontró algunas respuestas. Un chatbot es una aplicación que simula la plática humana, ya sea de viva voz o a través de mensajes de texto. En vez de tener una plática con una persona, como un representante de ventas o un agente de asistencia, un cliente puede tener una plática con una computadora. Ya sea escribiendo o hablando, un chatbot puede conectar con un cliente. Puede influenciar la relación con un cliente.

Maria también encontró una publicación de blog que dice que el 81% de las personas encargadas de la toma de decisiones afirman que están acelerando las iniciativas digitales, incluyendo los chatbots.

De aquí el revuelo.

Chatbots para la participación digital

A medida que Maria encuentra ejemplos de chatbots online, ve cómo son sencillamente un canal adicional para que una compañía participe con los clientes. Junto con los ahora clásicos canales del teléfono, el email, los mensajes de texto y las redes sociales, los chatbots representan una opción para conectar con clientes y construir relaciones.


Pero los chatbots parecen un tipo de canal diferente. Con lo que lee Maria, parecen más inteligentes que el email u otras opciones de comunicación. Cuando Maria piensa en su asistente personal en casa, queda impresionada por las pláticas de voz que tiene con él. Puede preguntar sobre el tiempo en su ciudad, Phoenix, o cuánto cuesta comprar la marca de pienso favorita de su gato, y las respuestas siempre suenan muy inteligentes. Muy... humanas.

Maria también se encontró con algunos chatbots no tan inteligentes. Cuando escribe preguntas, las respuestas que recibe no tienen nada que ver con sus preguntas:

“¿Cuánto vale un billete de avión a Denver?”

“Una tortilla de Denver tiene jamón, queso, pimiento y cebolla.”

“¿Cuánto cuesta comprar un billete de avión a Denver?”

“El Aeropuerto Internacional de Denver se inauguró en 1995.”

Maria observa que algunas respuestas de chatbots están tan fuera del tema que se pregunta si provienen de otro planeta. Quizá los bots no sean tan inteligentes.

Chatbots e inteligencia artificial

A medida que Maria profundiza cada vez más en su investigación, descubre que los chatbots no son inteligencia artificial (IA). Con todo el revuelo que se encontró sobre los chatbots, pensó que todos los bots podrían pensar y procesar palabras como los humanos. Pero no todos los bots están enganchados a la IA. No todos los bots son inteligentes.

En cambio, descubre que la mayoría de las respuestas con apariencia humana de los chatbots están conectadas con una tecnología denominada procesamiento de lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés) o comprensión del lenguaje natural (NLU, por sus siglas en inglés). Mientras Maria aprende sobre la IA y Salesforce, observa que NLU es la tecnología que aporta inteligencia a Salesforce Einstein.

Einstein es una tecnología NLU que capacita a los chatbots para crear un modelo de aprendizaje. El modelo de aprendizaje ayuda a los chatbots creados con Salesforce a comprender las interacciones con los clientes en una ventana de chat. Es el aprendizaje lo que lleva a uno de los beneficios principales de los chatbots: la automatización.

Las respuestas automatizadas de NLU ahorran tiempo y dinero a las personas. Los bots pueden responder a algunas preguntas sencillas una y otra vez, dejando a los representantes de servicio al cliente más tiempo para ayudar a clientes con preguntas o problemas más complejos. Maria está intrigada.

Maria ve los potenciales beneficios de los chatbots, como la respuesta a las preguntas de los clientes sobre el estado de los pedidos o las horas de apertura y ubicaciones de tiendas. Un bot no necesita las funciones NLU para ser un canal útil para los clientes. Pero Maria comprende que algunas de las respuestas extrañas y mundanas que recibió de bots podrían proceder de implementaciones de bots mediocres y NLU con capacitación deficiente.

Beneficios de los chatbots

De pláticas pasadas con Sita sobre el servicio, Maria recuerda que los clientes de la actualidad viven en un mundo instantáneo, móvil y dirigido por Internet. Esperan servicio uno a uno, de forma inmediata. Si los clientes no obtienen una rápida respuestas, podrían pensar menos en una marca como Ursa Major Solar. Podrían llevarse su negocio a otra parte.

Afortunadamente, uno de los beneficios de los chatbots es la velocidad. Maria comparte ese y estos beneficios adicionales de los chatbots con Sita para darle una mejor comprensión de la tecnología.

Ventaja Descripción
Desvío rápido de casos Los chatbots pueden responder de manera inmediata preguntas específicas de clientes para que queden más satisfechos. En consecuencia, se registran menos casos para que los resuelvan los agentes de asistencia.
Tiempos de espera reducidos Los clientes emplean menos tiempo esperando “en la cola”. Obtienen respuestas a preguntas habituales de manera inmediata en una ventana de chat en vez de esperar un mensaje de email, una llamada de teléfono o una respuesta de otro canal.
Tiempo ahorrado para los agentes Debido a que los chatbots pueden desviar casos sencillos, los agentes pueden dedicar más tiempo a problemas complejos que requieren creatividad o trabajo en equipo.
Redireccionamientos eficientes para consultas de clientes Los bots pueden dar la bienvenida a los clientes instantáneamente con un saludo de marca en una ventana de chat y dirigirlos a los recursos que necesitan rápidamente.
Respuestas inteligentes a través de NLU Cuando los bots se conectan a tecnologías NLU, pueden aprender cómo responder a los clientes de manera apropiada y dejar a los agentes hacer trabajos más complejos.


Estos beneficios le suenan estupendamente a Sita. Como directora general, ve a los chatbots sustentando su visión de un nuevo modelo de servicio para su compañía: Los clientes pueden contactar con su equipo y recibir respuestas inmediata que construyen relaciones de fidelidad e impulsan ventas futuras. Sita pide a Maria que investigue el proceso de planificación para los chatbots.

Plan para los bots de Einstein

Maria sabe que agregar múltiples canales es la segunda etapa del proceso de configuración general para Service Cloud. (Consulte el módulo Service Cloud para Lightning Experience como recordatorio sobre ello.) También recuerda que la IA y los bots entran en la última de las cuatro etapas para configurar el servicio con Salesforce.

Un gráfico del proceso de configuración de Service Cloud en cuatro círculos concéntricos, con una flecha roja apuntando al círculo de la IA y los bots.

Tras configurar algunos casos de gestión para Ursa Major Solar, Maria comprende por qué lo mejor para un administrador es no configurar la IA y los bots en primer lugar: Si un chatbot no puede ayudar a un cliente, ¿a qué canal se redirigiría al cliente para obtener ayuda y quién recibiría el caso para resolverlo? Un cliente o un agente perdido en una gestión de casos o en un proceso de canales poco claros supondrá un cliente y un agente insatisfechos. Y nadie quiere eso.

Tras hurgar un poco en la documentación de Salesforce, Trailhead y Trailblazer Community, Maria tiene la confianza de que puede configurar chatbots para Ursa Major Solar. No parece difícil. No obstante, se da cuenta que hay mucha planificación que realizar para crear un chatbot útil.

A partir de lo que Maria leyó, casi cualquier persona con un poco de experiencia en la computación puede crear un chatbot. Solo se trata de palabras que entran y salen. Pero crear un chatbot útil que realmente ayude a los clientes requiere algo de previsión y planificación. Es mejor no tener un chatbot que tener uno que no ayude a nadie o que proporcione una mala experiencia para el cliente.

Antes de que Maria haga clic en cualquier elemento de Configuración para chatbots, se reúne con el equipo de servicio de Ursa Major Solar para aprender algunos detalles de su funcionamiento.

Pregunta Respuesta
¿Cuáles son algunos problemas rutinarios que un chatbot puede resolverles? Solicitudes de restablecimiento de contraseñas, estados de pedidos y ubicaciones y horas de apertura de tiendas.
¿Tiene el equipo un conjunto de artículos de base de datos de conocimientos que un bot podría utilizar para responder a preguntas comunes? No, no configuramos Lightning Knowledge o Classic Knowledge, pero los chatbots funcionan con ambos.
¿Cuántos chatbots debería crear nuestro equipo? Por ahora solo uno para probarlo, pero podemos crear hasta diez bots activos.
¿Deberíamos dar un nombre al bot para reflejar nuestra marca y personalidad? Sí. ¿Qué tal Solar Sammy? No queremos tomárnoslo demasiado en serio.
Para establecer las expectativas de los clientes sobre que el bot no es humano, ¿quién debería diseñar y redactar el saludo de bienvenida? Usted, Maria, ya que le gusta hacer ese tipo de cosas y es buena en ello.
¿Debería la ventana de chat del bot incluir una lista persistente de opciones de menú? Sí, queremos que las opciones de menú incluyan una manera rápida para que los clientes lleguen a las funciones principales del bot en cualquier punto de la experiencia de chat. El menú también debería tener una opción de transferencia a un agente humano.
¿Quién debería recopilar una lista de maneras con las que los clientes solicitan ayuda para los problemas que entrarán en el ámbito de nuestro bot? Los agentes pueden ayudar porque están familiarizados con los problemas de los clientes. Y, Maria, ¿podría ayudarnos también bastante, por favor?


Incluso con un poco de planificación en curso, Maria sabe que hay más que hacer antes de construir un chatbot útil. En base al número de palabras que fluyen en cualquier plática, especialmente una plática simulada con una computadora, hay mucho contenido que planificar para una diminuta ventana de chat.

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